归零化管理在质量改进中的应用

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摘要：本文通过对质量持续改进过程中归零化管理方法的探讨，从某企业具体的质量问题改进案例入手，运用归零化管理对企业的质量改进进行分析与研究。

关键词：归零化管理；质量改进；PDCA循环；FDAR循环

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）51-0015-02

一、引言

近年来，随着全球化经济的发展，市场竞争的日趋激烈，以追求卓越质量为目标的持续改进成为提高组织整体业绩，使相关方受益的重要策略。在2000版的ISO9000标准将持续改进作为八项质量管理原则的重点，并指出持续改进应当是一个组织的永恒目标。而归零化管理作为一种卓有成效的管理思想与工作模式，对于提高和保障产品和服务质量，提升质量改进水平，具有非常显著的效果。因而倍受关注，越来越多企业将归零化管理与传统的质量改进过程相融合并开始推广和应用。

二、归零化管理

归零化管理是指为避免产品在各环节重复出现质量问题，从技术和管理上彻底查找分析问题产生的原因和机理，并采取适当纠正与预防措施，从而提高和保障产品质量和工作质量的管理思想与工作模式。一般来说，质量问题可以包括故障、事故、缺陷和不合格等各类问题。归零化管理模式明确定义了技术归零与管理归零两条过程主线。即归零化管理对于任何质量问题都要求从技术与管理两个方面入手，有则改之，无则防范，并且强调要将技术归零程序与管理归零程度紧密结合，深入挖掘造成技术问题的管理因素，分析导致管理问题的技术障碍，达到事半功倍的改进效果，进而在一定程序上实现了技术改进与管理改进的有机统一。企业在推行持续改进活动时，大都是遵循经典的PDCA循环模式，即策划（P）、实施（D）、监视测量和分析（C）及改进措施（A）。归零化管理的工作过程与传统的PDCA质量改进过程循环有类似之处，但其更倾向于以问题的发现与报告作为工作循环的切入点，称作FDAR循环，一般包括四个大的工作阶段：

第一阶段，质量问题反馈（F-Find & Feedback），由发现问题的部门汇报、反馈所发生的质量问题的详细信息，并将这些信息用质量信息表的形式及时上报上级质量与技术主管部门。

第二阶段，问题分配（D-Deployment），上级质量与技术主管部门收到质量问题反馈信息后，将该质量问题进行分配，对该质量问题分析、判定责任，再将质量问题的具体信息以信息表的形式发至相关责任部门。

第三阶段，问题接收与处理（A-Accept & Action）、相关责任部门在收到质量信息表后，应认真、及时地展开质量问题的分析与处理，查找问题的根源，提出解决方案与措施，并就解决的程度与效果进行汇报。

第四阶段问题归零（问题结案）（R-Review & Repot），问题责任方要对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时总结归零过程中的经验与成果，并通过制定相应的标准、程序、制度对归零成果加以巩固与落实。

与传统PDCA质量改进过程相比较，归零化管理过程具有明显的强制化色彩，对于FDAR的转换具有严格的节点与形态控制要求。上一阶段如未能通过，绝对不允许转入到下一阶段，从而确保归零过程的严肃性。同时，归零过程一般还都建立有完善的报表与单据体系，以支持归零体系的规范化。强调质量问题的归零化处理，是归零管理的又一特点。其核心思想是在一项质量活动中，通过体系与过程的保证，尽可能的从根本上解决问题，并将此成果用于下一轮质量归零的工作起点或辐射至相关过程与部门，以参与到更大范围的归零过程之中。基于归零化原则，能够有效地从制度上与程序上保证质量问题的解决过程与质量持续改进过程的有机衔接，从而实现以零缺陷为目标的归零螺旋。

三、应用实例

某大型企业生产复杂机械产品，某零件出现某质量问题后，分析原因是设计部门的设计漏洞，由设计部门负责人下更改令改正，并采用该厂设计的质量信息处理卡对质量问题进行处理。在此问题处理后又接连发现类似设计漏洞、设计笔误等问题。该企业虽然针对该问题进行了处理，但在处理意见和处理结果中，只对该问题进行了处理，即只完成了阶段性目标，并没有进行技术归零和管理归零，对问题涉及部门没有进行辐射分配，导致在该质量问题出现后又接连发现类似质量问题，造成设计缺陷浪费和不必要的动作浪费（同一类型问题的重复处理）。

在这种情况下，归零化管理的FDAR过程循环提供了切实有效的管理方法。在解决这些质量缺陷和故障时首先启动技术归零的程序，即针对发生的问题从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条要求逐项落实并形成技术归零报告或技术文件。然后进行管理归零程序即针对发生的质量问题从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实并形成管理归零报告或相关文件。针对该零件的质量问题，首先运用归零化管理及FDAR循环对质量信息处理卡再设计，按照FDAR循环“举一反三”要求，对问题涉及部门辐射分配，在实际执行过程中，由总质量师总负责，质量部门归口协调与管理，问题辐射部门涉及设计所、资料室、工艺室，对存档、生产图纸进行彻底检查，共发现设计漏洞问题×处、设计笔误×处，下更改令改正，并严格设计后的审核程序。采用归零化管理后，此类问题再未发生，说明归零化管理在质量改进中具有可行性和高效性。通过运用归零化管理对具体案例的分析，可以看出PDCA循环固然经典，但是很多企业并没有就工作过程与模式建立严格的制度与规范，往往是采用不定期、不定组织的松散的管理模式，因而不可避免地造成质量改进活动的随意性与随机性。同时，一些企业没有真正做到技术与管理两方面同时推进，导致形成了技术与管理“两张皮”、“两条线”的情况，而归零化管理较好的解决这些方面存在的问题。在FDAR循环中的D环节起到非常重要的作用。质量问题分配过程中，通过问题辐射，分配至各部门按角色形成问题发现方、问题责任方等，协同处理、并将处理、改进意见送入A阶段，在A阶段对处理意见不合理之处进行二次分配，返回D阶段。同时，经过R阶段再次送入F阶段，通过“举一反三”将问题延伸、扩大形成问题的重新分配及再辐射，最终实现以零缺陷为目标的归零螺旋。

由D阶段的工作模式可见，归零化管理是一项涉及到全企业、全过程的质量活动。并且归零化管理还给出了极具操作性的工作模式：以所发现的质量问题作为质量改进的突破口与切入点，以彻底解决所发现的问题为阶段性目标，以解决过程为主线将改进机会扩散，辐射至组织内外的相关环节并借此寻求新有改进机会，以改进成效复验与归零评审为阶段改进成果的里程碑，以“举一反三”将阶段改进成果加以放大与延伸，以制度化的方法将成果加以固化，进而较好地实现了阶段改进与持续改进的统一，并有效地避免了质量改进活动流于形式、难以深入的问题。

四、结束语

通过归零化管理的简单介绍和分析某企业产品零件的质量问题案例，可以看出归零化管理是一种处理和预防质量问题时的规范化、过程化、协调化的工作模式和管理思想，是确保产品（服务）质量的重要手段，是防止质量问题重复发生的重要保证，是提高质量改进水平的有效方法。

参考文献：

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