急诊护理人员工作场所暴力的应对策略

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摘要：如今，工作场所暴力频繁发生，成为了威胁医护工作者的健康与生命安全的重要问题，急诊科是医院重病病人最密集、病种最多的科室，急诊科的护理人员每天都会接触各种不同类型的重病患者及陪护人员，是最易遭受暴力的医务工作者。对医院工作场所暴力进行全方面的了解，并寻找应对措施，对急诊护理人员有着重要的意义。

关键词：急诊室；护理人员；工作场所；暴力

中图分类号：R47 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）6-239-01

一、医院工作场所暴力现状

医院工作场所暴力指医院工作人员在工作场所遭受辱骂、威胁或攻击，对其安全、幸福与健康造成明确或含蓄的挑战，分心理暴力与身体暴力两种。医院工作场所暴力在我国发生频繁，中华医院管理学会曾在2007年对326所医院做过调查，调查显示，326所医院中，遭受患者扰乱诊疗秩序的医院占73.5%，发生过打砸事件的医院占43.86%，医疗设施收到严重破坏的医院占35.58%，这一年内，共有113名医护人员被患者打伤。香港大学也做过调查，调查发现，76%的护理人员曾遭受不同类型的暴力，包括辱骂、欺负、身体攻击、性骚扰。相较调查得来的数字，实际情况要严重得多，急诊护理人员时常接触吸毒、酗酒患者、精神病人甚至犯罪分子，受暴力袭击的几率更大。有调查显示，广州市16所被纳入“120”救护系统的不同级别的医院急诊科的273名护理人员中，一年内遭受一次以上心理暴力的有240人，遭受两次以上心理暴力者189人，暴力形式多为辱骂。24人曾在工作中遭受性骚扰。工作场所暴力不仅威胁着护理人员的健康与生命安全，也严重影响着护理人员的心理健康，暴力发生后，护理人员必然会感到压力，工作积极性必然会降低，工作效率也随之受到影响，这对急诊患者的抢救会产生消极作用，同时，也制约着医院对急诊人才的吸引力和医院医疗服务质量的提高。

二、应对暴力措施

急诊护理人员在工作场所遭受暴力的问题普遍存在，但多数医院都没有规范的、有效的应对措施，医护人员在遭受暴力后，只要没有生命危险，未出现重大伤害，往往在施害者口头道歉后便原谅对方，追求法律责任的事绝少发生，这些都在无形之中组长了暴力的发生。由于缺乏对医院工作场所暴力起制约作用的处理系统，面对不断发生的工作场所暴力事件，医院显得束手无策，而急诊护理人员，对在自己身上发生或身边发生的暴力事件或“宽宏大量”，或置若罔闻，一方面反映了暴力事件发生的普遍性，另一方面也表现出护理人员缺乏医院与社会的支持。

暴力事件频发如何应对？笔者提出了以下几个建议：

（一）护理人员自身应对措施

1、构建和谐的护患关系。护理人员必须提高自身素质，将“以患者为中心”作为服务宗旨，不仅仅为患者提供医疗上的帮助，还给予患者更多的人文关怀，理解和关爱患者。急诊护理人员一方面要不断钻研并提高业务能力，为患者提供最好的服务质量，另一方面，要加强与患者及患者家属的沟通，最大限度的满足患者的需求，构建和谐的护患关系。

2、提升对法律知识的认知水平。许多护理人员对法律知识缺乏足够认识，对护理人员执业条件、自身职责权限、患者权限缺乏了解，急诊护士应当积极地运用法律手段维护自身权益与医院正当权利，同时使患者的权益得到保障，保证正常医疗秩序。

（二）医院的应对措施

1、对急诊护理人员加强培训，具体做法有九点。第一，对护理人员的服务技能进行加强培训，规范护理人员言行，提升护理人员的职业素养；第二，对护理人员进行工作场所暴力有关知识培训，让护理人员对工作场所暴力产生的原因有所了解，使护理人员能够识别暴力的前兆，拥有多种应对工作场所暴力的措施；第三，制定教案，将暴力发生的常见情况拍成视频，让护理人员根据视频进行学习，提高护理人员的沟通能力，锻炼护理人员在工作场所应对暴力的技巧。第四，对一天不同时段来医院的患者数量做调查，根据不同时段的工作量安排医务人员上班人数，避免出现患者等待时间过长的情况；第五，对护理人员的法律意识进行加强培训，保证护理人员护理工作的规范性，杜绝安全隐患，建立维护患者利益就是维护自己利益的职业意识，不让工作出现漏洞；第六，打造同事间的支持系统，舒缓职业压力，一旦工作场所有暴力事件发生，支持系统中的同事会立即赶来现场，对施暴者进行疏导；第七，实行导师制度，为刚入职的新员工安排导师，让新员工能够在导师在指导下快速学习，快速成长；第八，在暴力事件发生后，将事件具体情况上报，对事情发生的原因进行研究，避免同样问题再次发生。

2、设置安全防范机构。在医院内部成立一个安全防范小组，小组成员包括经验丰富的管理者、法律顾问、保安和心理医生等，帮助急诊护理人员对工作场所暴力进行预防和应对。

3、打造安全的工作环境。设置监控、报警系统，为医护人员设置专门通道与紧急出口，保证在暴力事件发生时，医护人员能在第一时间撤离；为病患及病患家属提供舒适的候诊、接待、治疗环境，保证病患在舒适的环境下接受治疗，在候诊过程中能保持愉悦的心情；门卫、保安需要限制探访者的数量，阻止动机不良的人员进入医院。

（三）政府及社会的应对措施

医疗场所是以救死扶伤为目的神圣场所，医疗环境的和谐，需要医护人员的付出和努力，也需要政府、媒体以及广大群众的帮助。避免护理人员在工作场所遭受暴力，政府部门应当针对医院暴力制定相关法规，使施暴者受到法律的制裁；媒体应当从爱护医务工作者的角度出发，正确导向，帮助医患关系和谐发展；通过政策和媒体的宣传，让群众能够理解、体谅医务工作者，让全社会的共同努力去营造一个和谐、安全的医疗环境。

参考文献：

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[2]潘红英，桂蒙，苏伟，等.急诊护理人员工作场所暴力的应对策略[J].中华护理杂志，2011，46（5）

[3]崔景晶，王东，徐凌忠.急诊科护士工作场所暴力现状及应对措施的分析[J].中国医学创新，2012（5）

[4] 米勇，吾买尔江.试论医护患关系及其影响因素[J].新疆中医药.2008（5）