人性化服务在中医科病房的应用及效果

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[摘要] 目的：满足病人需要，提高病人满意度。方法：采用住院病人满意度调查表来评估开展人性化服务的效果。明确人性化服务宗旨、内容，转变思维方式，改进护理行为，完善工作制度。结果：开展人性化服务后住院病人满意度提高，护理服务行为规范性显著改进。结论：中医科开展人性化服务，重视以人为本，强调天人相应，在整体观念指导下的辨证施护，在临床护理工作中值得借鉴。

[关键词] 人性化服务；护理服务质量；满意度

[中图分类号]R248[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）08（b）-070-02

医疗服务人性化就是坚持以人为本的服务理念，从医疗服务对象的特点和个性出发开展服务，尤其使医疗服务符合人们的生活规律和生活需求，顺应时代潮流和现代生活理念，使医疗服务对象享受物有所值，物超所值的高质量的医疗服务[1]。我科在2004年开展人性化服务，中医护理尤其注意以人为本，强调天人相应，在整体观念指导下的辨证施护是中医护理的突出特点，现将做法及效果报道如下：

1 中医护理特点

中医护理的理论源于中医学理论，随着疾病谱的改变，老龄化社会的到来和健康观念的转变，中医药越来越得到人们的重视，中医护理学因其有着自我特色和优势，除了针对患者疾病的具体医药护理之外，中医护理还特别注意以人为本、天人相应，在整体观念指导下辨证施护。

2 人性化服务内涵及意义

护理工作中人性化服务以病人为中心，把病人的难处作为服务的难点，把病人是否满意作为衡量服务质量的尺度，为病人提供优质高效服务，让病人在服务过程中感受到护士对病人的尊重和人间真情的温暖，形成和谐的护患关系，对护士精神面貌的展现、提高服务意识、恪守职业道德具有现实意义。

3 人性化服务应用的具体方法

3.1 转变服务观念，强化服务意识

传统的“生物医学模式”是以单纯治疗某一种疾病为中心，忽视病人整体和社会环境等因素对病人的影响，“以病人为中心”使医务人员从传统的“生物医学模式”解脱出来，对更新观念、提高医疗护理水平、提高病人满意度有非常积极的意义。使全体护理人员接受人性化的服务理念，积极地、投入地为病人服务，做到“病人第一、质量第一、服务第一。”

3.2 体现个性化服务特点

任何服务都必须因人、因地制宜，因病异护，异病同护，从而做到护病求本，达到“以人为本”的目的。根据每个病人的特点，有针对性地进行护理，由固定主管护士全程跟踪为病人提供精湛的护理。

3.3 推行星级服务

尊重病人的生命价值，满足其生存、健康的需求，尊重病人人格尊严，尊重病人的地位和自利，提出人性化尊称制度。护士要做到语言、仪表、举止文明，对第二次入住中医科的病人提供绿色通道，享有自选医生、护士及床位的权利。在护理过程中，树立“温暖到心”的护理观念，做到“五个一”，即“一声问候，一份温馨，一个微笑，一片温暖，一份责任心”。

3.4 体现情感化服务

重视情志护理，使病人达到身心统一。在护理工作中，应评估病人的心理状况，找出心理问题，并采用谈心、讲解、释疑、说理开导等方式进行健康指导，转移其注意力，避免不良情志刺激，充分调动病人的积极性，增强战胜疾病的信心，促进病人身心康复。

3.5 倡导规范化服务

建立服务标准，简化服务流程，设立每一疾病规范的服务流程及各项护理操作规范化流程，如入院接待及入院介绍、住院过程中的治疗护理操作、健康教育、标本留取、各项检查的配合，出院指导等，使每位护士护理患者的整个过程达到规范和统一。

3.6 做到温馨化服务

现代护理把尊重病人意识自觉融入到日常护理工作中，开展人性化服务，不仅把病人看作是生物、心理、社会的人，更重要的是为病人提供情感服务，倡导感动服务[2]。护理过程中“温馨操作”完成“七声”：“病人初到有迎声，进行治疗有呼声，操作失误有歉声，与病人合作有谢声，遇到病人有问声，接电话有问候声，病人出院有送声。”这也是评选星级护士的标准之一。护理效果好，让病人有“四感”，“亲切感、责任感、安全感、满意感。”同时在医院设施配备方面要为病人和家属考虑，为病人创造一个温馨、舒适、整洁、美化的就医环境。

4 实施人性化服务的效果评价

4.1 方法

采用医院设计的住院病人满意度调查表来评价人性化服务的实施效果，主要包括病人对开展人性化服务的满意度和对护士的服务行为的评价，通过评价和改进规范了护士的形象、语言、行为，技术操作和管理措施。由护理部督导组及病区主管护士负责，在开展人性化服务前后分别对住院病人发放调查表各180份，回收有效率100%，结果用χ2检验进行统计分析。

4.2 效果

开展人性化服务前、后病人满意度及护士服务行为相比较，具有显著差异（表1）。

5 讨论

5.1开展人性化服务，提高病人满意度

人性化服务的宗旨在于重视个体服务，特别是中医护理强调以人为本，天人相应，在整体观念指导下的辨证施护是中医护理的特点，除了针对患者疾病的具体医药护理之外，中医护理还特别注意对患者的一般性的全面护理，在护理人员中要引入全新的服务理念，进行有效的培训，引导护士的思维方式的转变，树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，做到让医生放心、家属安心、病人舒心。主动与病人沟通，使病人主动配合治疗，从而提高病人及家属对医护人员的满意度。调查结果显示，开展人性化服务前后，住院病人对护理工作的满意度有非常显著性差异（P

5.2 开展人性化服务，规范护理行为

护士必须在严格执行职业道德规范，护理操作常规和相关法律、法规、规范的前提下进行人性化服务。建立服务标准，简化服务流程，从病人进入病房开始做起，如入院介绍，安全知识告知，住院规章制度，探视陪伴制度，疾病相关知识，饮食注意事项，介绍主管医生及主管护士，住院环境等，让病人有如同在家的感觉。强化病人需求，使用规范的文明礼貌用语，按规范护理行为满足病人需求。调查结果显示，开展人性化服务前、后，住院病人对护士的服务行为和规范化服务的满意度，有非常显著性差异（P

5.3 开展人性化服务，提高护士素质及修养

在知识经济时代，护士的工作本领越来越靠所掌握的知识和隐含经验类知识的技能，而不仅仅靠手工劳动。素质对一个人来说是事业成功的重要基础，对素质理解为智力或情感的特征或资质，也就是事物的本来性质和个人性格的基本实质，素质就是平时修养[3]。只有具备较高素质的护理人才，才能更好地为病人服务，满足病人所需、急病人所急、想病人所想，一切 “以病人为中心”。同时，开展人性化服务可为护士施展才华提供舞台，为护士创造成长及发展机会。

[参考文献]

[1]俞惠敏.医院必须实行人性化服务[J].中国农村卫生事业管理,2006,26(1):39-40.

[2]李录华,刘秀婵.人性化服务对护理质量的影响[J].现代护理,2006,12(3):287.

[3]王春生.护理管理者要重视发展护理文化[J].护理管理杂志,2003,3(1):2-3.

(收稿日期：2007-07-04)

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