客户比利润更重要

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过去一周我时常在想，在追求利润和客户喜好间如何平衡呢？我经常被人问及这个问题，而我之所以做出否定回答，是因为维珍美国航空就是很好的教材案例。维珍集团旗下有很多公司都是以优先平等对待客户、地球和利润为目标，而且它们即使是在经济不好或有经济实力更强对手出现的情况下也能够繁荣发展。

1如果你赢得了客户，利润也会接踵而至

要打造一家以用户为本的公司，第一步就是问问自己：我们能为客户提供哪些别人不能、也不会提供的东西？因为别人都太过关注利润，如果你把新企业建立在这种假设之上，那么就会很容易找到战胜对手的法宝。

不幸的是，这也就意味着你可能会在开始创业的时候面临很多业内的反对声和揣测。早在1980年代，当人们怀疑维珍大西洋航空公司是不是能一直存活下去时，一些批评人士就称没几个人会搭乘一个叫维珍的航空公司去飞越大西洋。我们的回应是，既然我们只有一架波音747飞机，那么即使乘客的数量少一些也没关系！

结果，这些乘客对我们的航空公司表示大爱，而且还非常忠诚，我们很快就开始与大型航空公司同台竞技了。

2以员工想法为基础

第二步就是要鼓励员工们用客户的方式去感受和思考，然后让他们告诉你关于产品或服务创新的想法。你要找到办法赋予员工能量，让他们把想法贯彻下去。

在维珍集团，我们在这一方面做了很多努力：维珍美国航空的一个例子是―首席执行官、飞行员、还有维珍部门里任何一个你能想到的人―都会参加每年名为“自我更新”（Refresh）的训练项目来庆祝他们的成就，建立团队精神，并推动创新。我们还会开办一些讲会，让团队成员们集思广益。

许多绝妙点子都是免费的―让人开心并不会花费太多。

3用友善方式提高利润

我近期参观了一些美国课堂，发现有些教室贴着这样的标语：“勤奋工作，与人为善。”（Work hard，be nice）这些标语或许也可以挂在会议室里。就提高公司盈利能力而言，没什么能比多为用户着想来得更有效了。

我有一天听说了一个故事，有位企业家抵达了我们在俄勒冈州波特兰市的航站楼，当时都快急疯了：他前一晚一直在准备新公司，结果等到一觉睡醒时那班从波特兰飞往旧金山的航班还有20分钟就要起飞了。等他到了那里，航班已经起飞，当天已经没有任何再飞往旧金山的航班。他当时只身一人，也别无选择―你是否也经历过这样的遭遇呢？

我们的团队于是集结起来，帮他搭上了一班飞往洛杉矶的航班，然后他就可以在那里转乘飞机去旧金山。但是时间有点紧，因为洛杉矶的飞机刚抵达，去旧金山的飞机也刚好要起飞了。维珍成员把他安排在最靠近飞机前端的位置，并告诉他通往下一航班的最快路线。还有成员向飞行员解释了这次紧急情况，于是飞行员设法提前七分钟飞往了洛杉矶。这位企业家最终准时到达了下一航班的登机口，航班机组成员都表示祝贺。

他在自己的博客上这样写到：“他们那一天为我做了太多太多，他们当中每个人都让我的这次体验不仅成功，而且愉悦―而最好的地方在于，我从来都没有感到自己是在给他们任何一个人添麻烦。”这种努力和友善能为你赢来一位钟情一生的客户。

一旦你完成了这些步骤―你就已经创造了一种创新又无人能比的服务或产品，而通过员工的友善和帮助，你就会每天都赢得新的忠实客户―这时候停下来回头看看：你已经建成了一个繁荣产业。