一个电话也能搞定保险?

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最近一段时间，王女士不时接到自称是保险公司推销产品的电话，防备心理比较强的她向我们咨询电话内容的真假。像王女士一样，很多人对此也心有疑惑。其实，这是保险公司销售产品的一种新型方式――电话销售保险。电话销售的主要有哪些保险产品，通过电话投保有何不同，投保人应注意哪些问题，就这些疑虑，本刊记者专访了光大永明人寿保险有限公司电销业务部副总经理狄雪锋。

电话直销能买哪些产品

狄雪锋介绍，电话销售保险业务(简称电销)分为两种，一种是呼入式，先期投放广告，投保人可以通过拨打提供的电话号码进行咨询和投保，如平安保险的电话车险-另一种是呼出式，即营销人员根据现有的客户资源，主动联系获知客户的投保需求，向其推荐相应的保险产品。目前，大部分的寿险公司都采用呼出式的电话销售方式。

与传统的人渠道比起来，电话销售的保险产品范围要小一些。受这种销售形式的制约，只有那些条款简单、便于介绍和易于理解，审核流程简单，不需要配合诸如体检等辅助手段的产品，才适合用电话的方式进行销售。狄雪锋介绍，以光大永明的产品为例，电话销售以重疾险、医疗险(不包括门诊)和短期意外险为主。

电话销售保险的流程比较简单，如果客户对销售的保险产品感兴趣，会形成线上成交，同时为了规范销售，保险公司会对电话销售过程进行全程录音。作为投保确认的凭证，这份录音会被有效保存。―般来说，在保险的保障期完成两年后才能销毁。线上成交后保险公司会向意向客户递送保险申请书，客户签字后交回保险公司核保。如通过核保，保险公司从客户账户划款，并出正式合同，快递至客户签字确认后，保险合同正式生效。

电销保险也有犹豫期

有一些人听过电话介绍后，表示有投保的意向，但过后又由于种种原因反悔，担心不能拿回保费。针对这种情况，狄雪锋建议消费者，不必为此忧虑，按照保险监管机构的规定，当投保人收到保单之日起10日内，可以无条件地要求保险公司退还保费，保险公司除收取最多10元的成本费以外，不扣除其他任何费用。考虑到电话营销是新兴的销售方式，部分保险公司将犹豫期延长至20天。

对于民众担心的电销产品是否能及时理赔的问题，狄雪锋解释，保监会规定，保险公司只有在当地有营业资质才能开展电销业务，凡是能够在本地购买到电销产品的，其理赔程序会和其他的保险产品一样。有些公司的电销产品的理赔程序还会更简便一些，如光大永明推出的邮寄理赔业务，只要是―般理赔，而不是重大、恶性理赔案件，投保人只需把保单、病历等资料，按合同上列明的地址邮寄到光大永明的运营部门，理赔就会顺利进行，免去了投保人来回奔波之苦。

4大“关口”杜绝销售误导

狄雪锋坦言，电话销售是最容易引起消费纠纷的一种渠道。普通消费者很难看懂保险合同，很多条款在人面对面解释下才能弄懂，保险责任和权益条款还有关键的理赔条款细节，电话销售中未必能完全解释清楚。为完成销售任务，有些推销员不择手段，夸大效用，曲解条款。这些都成为电话销售饱受诟病的缘由。

为解决销售误导的行为，狄雪锋介绍，光大永明设定了4个“关口”来保证电销业务的合规经营。首先是销售专员。一方面，销售专员上岗前必须接受为期2周的培训，培训内容包括保险产品知识、销售规范话术、保险法规及合规政策、电话销售品质管理条款等内容；另一方面，除要求销售人员必须取得保险从业人员资格证外，公司还要求对接受培训的销售人员，进行严格的岗前认证考核，要求销售人员必须话术过关、笔试过关之后，才被准予上岗，从而确保销售人员无论在业务知识方面，还是在合规意识方面，都符合合规经营的要求。其次是核保环节。公司专设电销业务核保组，负责发现、阻止在核保环节中可能出现的各类销售误导行为。发现一例，阻止一例，坚决防范因销售误导而可能导致的承保风险和客户投诉事件。第三是专门的质检部门。狄雪锋称之为“电销业务的纪检委”。当质监发现电话销售过程中有误导行为时，会将情况反馈给业务经理或主管，他会安排不同的销售人员去做补充录音，向客户解释清楚保险条款的相关内容。同时，质检部门会整理总结所发现的误导类问题，不定期开展专项自查自纠工作，并组织相关培训。第四是保监会的监督以及对投诉的处理。光大永明与保监会有一个定期的沟通机制，通过沟通公司可随时了解客户的咨诉情况。不论案例大小，是否有销售误导，公司都首先从合规视角审视投诉，查实是否有销售误导现象存在，以保障客户利益。

尽管光大永明在2007年才开始涉足电销业务，但依仗严格的管理，其发展规模迅速扩大，仅2010年一季度就实现标准保费收入近1200万元，行业排名第9，在业内属中等偏上水平。

投保还需注重细节

狄雪峰认为，随着个人寿险市场群体年龄结构日趋年轻化，以及年轻一代消费习惯日益简单化，电话及网络销售保险的方式越来越被众多年轻人所接受，其发展前景不可限量。

由于没有人高额的佣金，也没有银保产品的手续费，电销产品成本低，相对便宜，消费者选择它还是比较合算的。在选择投保时，狄雪峰给出了自己的建议。

首先在电话里投保人要把保障险种、险种特征、免责条款以及是否适合等事项了解清楚，如果还有不清楚的地方，最好到该公司的网站上详细了解产品的具体条款。

尽管电销产品一般不需要体检，狄雪峰还是建议投保前一定要如实告知健康状况，如是否患有高血压、每天抽烟是否超过10支等，否则要么是核保无法通过，要么出险后可能会拒赔。

另外，还需要记住销售人员的工号或电话号码，万一遇到问题可以打电话咨询。

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宋先生，35岁 已婚 有一个小孩，在一家外贸公司做销售经理是家里主要的经济来源。他投保了20份光大永明嘉瑞两全保险计划保险金额为20万元。根据宋先生的年龄他每月缴费583 33元缴纳10年，可以享受长达15年的保障。投保两年后，宋先生困过马路不小心被车撞了 因伤势严重在重症监护病房里治疗了3天，之后转到一般的病房治疗了10天才出院，他可获得的住院津贴是600元×3天+200元×10天=3800元保障继续有效。宋先生50岁时，拿回了他之前缴的全部保费，共7万元。另外，在15年的保障期间内，宋先生若没有发生理赔，则可额外获得2000元的健康奖励金若累计的理赔金额小于2000元则可额外领取2000元减去已领取的理赔金额作为健康奖励金。若宋先生在保险期间内身故可拿回全部已缴保险费。