“拖货门”升级戴尔中国遭集体投诉

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“零库存”是戴尔一直追求的目标，也使其成本比竞争对手低出10%~15%。但是，零配件库存缺乏、生产线高负荷运转使企业的售后服务能力大打折扣

“明知道缺货还接受订单，这就是欺骗消费者。”

江苏一位刘先生在投诉网上称其在7月18日向戴尔发下订单，本该是8月3日到货，后来却被告知要到8月30日才能交货，对于戴尔的此种做法非常不满。

更有甚者，直接称以后再也不买戴尔产品。

而戴尔对延迟发货的解释一直是“显示器缺货”。

另据了解，一个号称是万人投诉戴尔集体活动正在进行，公开要求戴尔进行相关赔偿。这使戴尔在经历了“换芯门”、“邮件门”等危机之后，面临着又一个新的困局。

遭遇集体投诉

据了解，7月1日至今，在“315投诉网”上，投诉戴尔的案例超过200宗，其中反映延迟交货的将近80%，投诉人集中在上海，广东，江苏，浙江，四川，而投诉尚未得到解决的占投诉总量的92%以上。

天津一位消费者米先生称，“7月1日，本人要求购买一台型号为9200的戴尔电脑，并汇去了7999元购机款。戴尔公司销售代表李小姐承诺在7个工作日内送货上门。过了两个星期，本人仍没有收到电脑。后来想是不是戴尔公司没收到汇款？便打电话给售后，对方解释说因部分配件价格上升，没能及时下单。到了7月20日，戴尔公司提出退款，我很无奈，接受了这一方案。一个多月过后，退款才到。”

而一位孔先生说：“我7月12日下的单，第一次说是7月31日到，后来说是物料没有，又重新改配置下订单。好嘛，得8月13日到，今天一查，又改了，要9月11日到，我都要疯了。”

一位张先生也说明了他的情况，张先生于2007年7月27日，在戴尔官方网上订购了一台笔记本电脑，厂家承诺在款项确认后的7到10个工作日送货上门，款项也于7月27日得到确认。以此推算，到货期为8月3号到6号之间，但是网上却自动调整为8月14号到货，延期8天，相应的戴尔公司给出了送一台音箱的赔偿。但是8月14号，DELL公司却宣称要推迟到9月10号，并以各种借口为其出货延期作辩解。

张先生认为，这种行为已经违反了之前的7到10个工作日到货的协议要求，根据计算机行业贬值快的现象，到了9月10号这款计算机起码贬值1000元。由于戴尔延期出货的缘故，其工作学习计划也被迫改变，导致经济上损失3000多元，合计4000元，故在此投诉戴尔公司，并要求其作出相应的赔偿。

记者又联系了几位有着类似遭遇的消费者，得到的消息是戴尔公司给他们提供的产品，有的型号不对，有的质量有问题，当消费者要求修理、更换或退货时，戴尔公司也是一拖再拖。

如果说延迟发货是造成戴尔遭遇投诉的导火索，那供货紧张就是根源。

液晶屏紧张惹祸

“目前液晶显示器已经成为计算机标准配置之一。所以近年来液晶显示器需求在不断地增加。”计世资讯副总经理郭海涛称。

赛迪顾问计算机产业研究中心总经理张涛称，“在每年的暑促期间，都会发生计算机配件供货比较紧张的现象，这就是每年到6月份的时候，液晶显示器会出现抢货的现象，一些渠道和下游的厂商会大量的订购、储备库存。而戴尔讲究零库存，必然会有问题。”

同时，全球液晶电视和掌上设备的热销，导致液晶面板厂商纷纷转产利润更高的大屏幕面板（30英寸及以上）和小尺寸液晶面板（6英寸至10英寸）。PC产业所需要的中型规格面板自然出现紧缺局面。

直销危机显现

面对消费者会遭遇一次次的拖延危机。戴尔从6月份开始在其官方网站上致公开信道歉。有些网友称戴尔应该在其官方网站上正式致歉，并提出解决方案，但戴尔方面称中国博客受众比较广泛，看来戴尔更喜欢与消费者面对面直接接触，与其直销模式有着异曲同工之处。

戴尔公司在近期以分销模式为补充之前，一直采取的是直销模式，厂商接收到消费者的订购信息后，再组织生产、安装并送货，协助客户进行安装，并提供售后支持，所以戴尔公司经营模式的最大特点在于不经过任何商、经销商或终端零售商，从而使厂家能保持低成本、高效率的业务运行，并且确保了统一的价格体系，避免了部分经销商为追求销售量而盲目降价导致市场价格混乱。

但任何事情都有两面性，“在戴尔公司的直接经营模式中，厂家与消费者之间缺少缓冲环节，容易形成尖锐的矛盾冲突。在双方直接面对不可避免的利益分歧时，由于缺乏灵活的处理机制，容易强化消费者的不满情绪。对降低成本的过度追求，也削弱了戴尔公司对客户服务的保障能力。”有专家指出。

据了解，“零库存”是戴尔一直追求的目标，也使其成本比竞争对手低出10%~15%。但是，零配件库存缺乏、生产线高负荷运转使企业的售后服务能力大打折扣。

“每个企业都会面临问题，关键是看企业解决问题的态度。”郭海涛称。

戴尔公司先收款再交货的经营模式，在交易地位上加强了厂家的主动权，从而更加突出了消费者的弱势地位。从法律上来说，这种经营模式如果不加强服务质量管理，很容易侵犯消费者的公平交易权。而当自身的合法权益受到侵害而又无法通过经营者及时、合理解决时，消费者应该果断地举起法律的武器，北京优仕联律师事务所律师马东晓说。