杨鑫:做一个专业的“尖”商

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采访前，听闻这次的采访对象是个“奸商”，心头顿生疑惑。而走进九九维康的总部，满墙的红色锦旗让笔者的疑惑更深了一层。奸商?锦旗?保健品?笔者深深感觉到，与其说这是一次采访，不如说这是一次解惑之旅。

“我们常说无商不奸，“奸”字其实最早是指尖端的尖，来源于粮食买卖。粮食以前是用斗来量的，平口的话是一斗，商家为了吸引顾客，在平口的基础上多垒起一个尖。这就是说，想要做个成功的商人，你必须要有上面尖的部分。九九维康的总裁杨鑫解释了“尖商”一词的由来，也为笔者解开了第一层疑惑。在他口中的“尖商”，更多是指商业上的寓义于利、销售时的免费服务和创业人生中的追求快乐。

科班出身　认清现实

杨鑫，在创业前有过8年财经媒体经历。想尊称他为前辈，他却笑着摇摇手，说：“我当时管的主要是编辑部以外的事情，所以，前辈这个称呼我担当不起。”在担任中国互联网集团公司行政总裁更早前的8年，他却是一位“科班出身”的保健品研发人员。“以往做研发工作时，就感觉产品成本价格和市场价格差异太大，销量老是做不上去，那时就想着找一种模式让保健品平价卖给更多人。”当时的切身感受，为他日后成为一名保健品行业名副其实的“尖商”埋下了种子。

2008年10月的一天，互联网界几位颇有成就的企业家聚在一起进行头脑风暴。一句“保健品电子商务很有前景”，顿时打开了大家的思路。而这句话也直接造就了2008年12月九九维康的正式运营。说到此次创业的动因，杨鑫透露，很大程度上是因为杨振宇的一句话“我们这个公司是在做善事”，而这种行善意识的出发点是国内保健品市场比较混乱。

提到保健品，大家常常与混乱和暴利联系起来。随着人们生活理念的日渐提高，“买健康”已经成为越来越强烈的消费需求，各式各样的保健品便应运而生。但价格虚高、成分不明等问题一直困扰着消费者对于保健品的选择。一盒蜂胶出厂价仅十几元，市场售价却近乎高达200元。同样是鱼肝油，挂上国外深海鱼肝油的牌子，身价就突增数十倍。保健品推销员月收入近万元，却没有任何从业资质……种种怪现象让人感觉保健品吃起来并不“舒服”。

保健品是个暴利行业，曾做过八年保健品研发的杨鑫很清醒地认识到这一点。他说：“办公司肯定要赚钱，但应该是赚合理的钱。我在做研发的时候就发现保健品过于暴利，致使一些需要补充保健品的人没法购买，这很可惜。”

当时除了保健品价格居高不下，限制保健品发展的另一个因素就是人们的意识。“在20世纪90年代的时候，保健品更多的是以礼品的身份出现的。甚至有的人认为，保健品不是普通人吃的东西，是有身份的人吃的东西。而如今，随着居民收入和消费水平的提高，越来越多的人开始注重自己的生活品质，注重自己的健康。这也就为保健品行业的发展提供了条件。”就在这样一个行业不景气，但又孕育着蓬勃商机的情况下，科班出身的杨鑫开始了自己的创业。

专业服务　行善为先

海尔集团的张瑞敏谈及企业如何以最快速度去满足市场和客户时曾有过精彩论述：第一是以服务卖产品，第二是用产品卖服务。在商业模式上，九九维康采用了前者。

“做服务首先就要专业。”杨鑫斩钉截铁地说。九九维康的每个销售人员同时也是健康顾问，通过270个席位的呼叫中心对外咨询服务，很多员工都具有医学、护理学背景。“不管是新员工还是老员工，每天下午1～2点都会对他们进行知识培训，为的是把他们培养成营养学方面的专业人员，更好地为顾客服务。而我们管理团队基本上是学医出身，保健品从业经验丰富。”杨鑫还介绍，为提升专业度，九九维康还和广东仙乐制药、复旦医院管理学院展开了战略合作。

面对如今保健品行业的混乱状况，杨鑫很清楚地认识到，很多消费者并不是针对自己的身体情况来服用保健品。“很多人是看各种媒体上的广告，然后感觉好像我要吃点什么。甚至于有的人是与朋友聚到一块，听朋友说效果好，自己再去买的。这就导致了现在很多人将保健品当成普通食品，最后吃了甚至产生了不良的副作用。”针对这样的情况，九九维康为每位消费者都提供了一套完善的健康管理方案。“我们为消费者提供健康管理方案，确保保健品对服用者确实是需要的，而不是单纯地卖产品。这将是一件很有意义的提高人身体素质的善事。”杨鑫说道。

带着这样的认识和想法，杨鑫将行善理念贯穿到了企业的每个角落。“我跟员工开会会经常强调：首先你必须树立服务的理念，顾客是上帝。你必须把每一个顾客服务好，至于顾客是否买我们的产品，这是其次的。我们绝不强迫顾客买产品。你们要始终记住，我们做这个事业是做善事。”杨鑫说。

“我跟员工说，给顾客服务的同时你不要大包大揽，发现顾客患病，就要建议顾客去医院，千万不能为了卖产品而把顾客拉在这里。否则，你就不是在提高顾客的身体素质，你会害了他。”杨鑫说。

专业的知识，行善的理念，良好的服务态度，让消费者很放心地把自己的健康交给了九九维康。“我们的每个消费者都有一个固定的健康顾问。现在除了保健品和健康方面的问题，有些消费者连家里要买个日用品都要来问我们的健康顾问，咨询是否对健康有害”。

说到这，笔者的又一个疑问解开了。正是因为买的不只是产品，行善的理念贯穿始终，才让进门后的墙壁上，挂满了锦旗。

健康服务　吃对产品

说到当时创业的难处，让杨鑫为难的不是缺钱、招聘人手、解决场地、找寻合作商和物流伙伴等“常规”创业难题，而是来自朋友们对他所进入的保健品行业的疑惑。但是很快，杨鑫就用行动打消了这些疑惑。

从健康的产业链来看，消费者包括生病的和亚健康的。中国目前亚健康的人越来越多，二三十岁的上班族超过50％，高于这个年龄段的比例更大。在这样的现实面前，杨鑫提出：要让顾客“吃对、吃好、吃得优惠”。

在杨鑫眼里，保健品和药品绝对是两个不同的概念，一个治亚健康一个治病，前者比后者更不具有标准性的衡量。因此，以B2C模式售卖保健品，它的运营模式反而不能突出销售，突出的应该是一种健康服务。应该说，“吃对、吃好、吃得优惠”便是这种商业模式的表征。

健康管理中心作为一个管理理念被引入九九维康的平台体系中，它建立了保健品B2C呼叫中心。消费者可以电话咨询，呼叫中心的健康顾问。通过健康顾问来帮助用户吃对保健品。

公司的健康顾问对于首次进入网站的客户，首先帮其建立个人健康档案，免费对其身体进行亚健康的体检，然后采集相应的数据帮客户设计一个健康管理的方案。方案的内容包括对其身体的不良习惯进行必要的干预，给予相应的健康建议。同时提供相应的产品，也就是说营销仅仅是整个过程的一部分。“我们给自己的定位是一个健康产业的服务角色，而不是一个健康产品的销售。”

性价比高　吃得有益

在吃对的前提下如何保证吃好?九九维康的方法是内外专家联合。

“要想吃的有益处，在吃对的前提下，就要有好的产品。现在市场上的产品差不多有若干种。对于产品的选择，从公司内涵来说，我们内部有产品部，产品部的上面还有产品遴选委员会。来说，我们有包括复旦医学管理学院、中医药大学、南京中医药大学等专家队伍，这些的专家资源会专门对每一个产品进行把关，严格确保每个产品的产品质量。对于产品质量方面，我们是首先提出优质、平价的理念，我们去年成立的电子商务创新联盟，其中的一个要求就是联盟内的企业要保证产品的质量。”如今，在九九维康网站的合作名单里，已经累计了200多家厂商的300多类商品。

“有时，这些产品从品牌角度上说名声不大，但品质不差，性价比高。”杨鑫举例说，有种保健品的主要成分是褪黑素，品牌做得响，价格偏高。而事实上市面上同样品质的保健品有很多种，如果没有专业团队帮助用户加以甄别，用户一般难以判断保健品的性价比。

对接直销　吃的优惠

“以前保健品产品价格的居高不下，其实与它的销售渠道和方式有关系。保健品的销售体系，往往是全国总，省级，片级或者市级这样细分下去。这样带来的是层层的层层加价，往往会造成最后到消费者手上的产品的价格是出厂价的十倍甚至更高。”作为在研发中心工作过的杨鑫来说，这些问题他看的很清楚。如今作为一家大型保健品销售企业的总裁，他既提出了“吃得优惠”的口号，也找到了让这个口号变为现实的方法。那就是电子商务。

“要吃的优惠。我们的产品和外面同类相比，是同类行业的2―5折，利用我们和厂商的一级优势，做到更大的实惠。”另外，九九维康也在培育自有品牌，生产自有产品，以尽可能多占产业链环节，掌握上游产品话语权。

“我们的客户绝大多数是中老年人群，要想赢得口碑，控制大单，形成细水长流的商业模式就变得格外重要。”杨鑫说，为增加网站黏性，网站还推出了增值服务，提供专家讲课、旅游休闲等服务，甚至还打算针对会员的保健品需求功能，将健康顾问细分为心血管、免疫保健等类别。

据杨鑫透露，在“吃对、吃好、吃得优惠”的宗旨下，从接受服务到购买产品的消费者的转化率，大约在60％。而如今网站聚集的会员人数也达到了十多万。