鳍屋让梦想和现实零距离

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“House for fins”品牌的创始人Bray，在实现自己水族梦想的同时，也为员工和客户找到了方向。

梦想与现实的合并

“青春的梦想，是未来的真实投影”，你是否也曾怀揣梦想？许多人认为，是勇气和激情的启发，才让梦想变成了现实的职业生涯。如果真是这样，那么罗伯特·布雷正过着让人羡慕的梦想生活。从最初的兼职到成为鳍屋的所有者，从出色的员工培训和管理到取得美国“年度零售商亚军”的称号，在经历了20多年的努力之后，Bray终于在梦想中取得了不同凡响的成就。

在尝试过3种不同的工作之后，Bray更加坚定了自己的水族梦想。1989年，23岁的Bray成为康涅狄格州格林威治的水族店老板，拥有了自己的600平方米的大型水族店——鳍屋。

用信用额来经营

在Bray看来，零售店就像是一个大家庭，每一个成员都是其中的一分子。在长达几十年的经营中，Bray积累了独到的经验：“销售活动就像蜜蜂家族中工蜂的采蜜，是让零售店永保活力的原动力。”

除了销售，Bray对于店面的环境和装饰也很重视。直到今天，鳍屋仍保持着一如既往的装饰风格，采用松木镶板和有着兵马俑图案的地板砖，鲜明的特点让人难以忘记。“顾客在鳍屋的每一笔消费都是对我们的信任，因此，支撑鳍屋得以经营下去的不是利润，而是顾客对我们的信用额。”

别轻易改变

“在我年轻的时候，曾经有人对我说，不要轻易改变任何事情，”Bray告诉我们，“这是我经营的信条。无论是店面装潢还是经营方向，你都需要有自己的坚持。世界每时每刻都在不断地改变，如果你无法确定自己该保留什么，就无法拥有真正属于自己的东西，那么也就注定了失败。”

将疑问一次扫清

除了水族用品和产品的销售，鳍屋还在零售店里设立了一个陈列室，直观地为顾客展示商品的使用和搭配。

顾客在陈列室里可以找到他们所有常见疑问的答案，比如，为什么水族箱需要滤芯和耗材，以及高科技的照明设备等材料？它们是怎样工作的？不同种类的鱼需要哪些用具和材料的不同搭配？甚至是，该如何喂养某个品种的鱼？

如果面对的是新客户，陈列室不仅能有效地提高销售人员的销售效果，还能更好地帮助鳍屋建立与顾客的关系，尤其是信任关系。每个人都有自己的思维，单凭语言上的沟通难免出现词不达意的误解，而陈列室一目了然的展示，则可以将顾客的疑问一扫而清。

“个性”的魅力

2000年时，鳍屋有了更进一步的发展。不但将店面空间扩展到2400平方米，更发展了网络销售业务和自定义水族的设计业务。

Bray告诉我们，自定义水族箱的业务迎合了现今强调个性的年轻人群的需求。顾客可以在网站上的自定义菜单下选择自己的喜好，包括水族箱的款式、大小、颜色，水草的品种以及照明设备的匹配等。“老顾客们对自定义水族业务也很感兴趣，尽管他们的需求不会有太大改变，但‘个性化’具有很多人难以抵挡的魅力。”

全方位服务

在顾客选定了所需的水族箱自定义设计之后，并不意味着一次销售活动的结束，这仅是开始。“无论是新顾客还是老顾客，他们通常都会有自己的想法，”Bray补充说，“我们需要做的并不是改变它们，而应该是在这些想法的基础上完善。既能让顾客参与到设计过程中，又能为我们的产品开发提供灵感。”

当设计环节完成之后，鳍屋将提供上门安装和全面的维修服务。无论是工作日还是周末，顾客在遇到问题时可以随时找服务人员和技术人员来获取帮助。作为鳍屋的创始人，Bray更是以身作则，24小时不关机，随时提供相关服务和帮助。

建立一个大家庭

之所以取名“鳍屋”，是因为Bray希望给水族爱好者们带来家庭一般的温馨感受。因此，Bray对于员工有着非常严格的要求，无论是顾客反馈的意见和建议、相关书籍和专家咨询意见，还是从其他渠道获取的信息，员工们都应保持着最新的市场信息和喂养知识。

除此之外，鳍屋还随时更新每一位顾客的资料，以便快速地为其提供相关的喂养建议、水质参数、食品和过滤器的选择等。

兴趣是最好的方向

Bray认为，对于员工来说，对水族的兴趣是最重要的特质。“员工未必需要很专业的知识、很高的学历，因为我们的目标并非成为海洋生物学家。所有的工作要求都可以通过培训来实现，除了兴趣。因此，保持对鱼的激情成为鳍屋员工最基本的要求。”

此外，Bray还非常重视员工自我价值的实现。他认为，鳍屋的发展与员工自我价值的实现是一个有机的统一体，一脉相承、相互促进。鳍屋和员工的关系实际上是一种生命共同体，每位员工都是鳍屋的组成细胞，而鳍屋则是他们成就自我、成就他人、成就社会的平台。

让水族融入生活

在Bray的观念里，只有让更多的人了解水族、喜欢水族，才能让鳍屋长期发展下去。让水族融入生活，正是他真正的梦想。

社区参与

社区参与是鳍屋的一项重要业务。零售店里单独设立的陈列室成为学校水族教育的基地。鳍屋每年都有好几次与周围学校的互动，让学生通过这些考察学习的机会，对水族生物产生更为深刻的了解。而员工们的水族知识也可以通过这样的机会得到丰富。如今，这已经形成了Bray和孩子们的传统项目。

慈善拍卖

不久前，鳍屋在当地的博物馆举办了一次慈善拍卖。着力点为蛙脚形状、容积为90立方米的水族箱，最终以6000多美元成功出售，并于当天将款项全部捐出。

“泼水节”

鳍屋每年10月都将举行名为“泼水节”的周年庆，并邀请合作的水族专家进行免费的相关知识小讲座。此外，供应商还可以在周年庆上展示他们的产品，占所有展品的70％。“泼水节”甚至还提供自助餐和周末演出。

用广告打开知名度

Bray习惯通过各式各样的促销方式来宣传“鳍屋”品牌，包括纽约市的整版广告、国家和地方的出版物以及慈善项目的宣传内页。不过，他仍然认为口碑是最有效的宣传手段。Facebook和电子邮件的广泛运用，不仅使鳍屋这个品牌深入人心，更节约了一大笔广告费用。

除此之外，能促进其业务的关键仍然是优秀的人才提供出色的客户服务。“基本上，我的整个商业模式是把重点放在我的员工上，”他说，“我认为鳍屋的客户更愿意为服务支付报酬，毕竟，员工的专业销售态度和商品的质量同等重要。”

关于未来

对于未来，Bray希望在世界上更多的地方开设分店或连锁店。为了这个目标，他曾前往斐济、印度尼西亚的巴厘岛和埃及、红海沿岸等国家和地区做市场调查，拜访当地水族行业相关的供应商和零售店，以便成功地把自己的水族梦想带往世界各地。