让管家替你开箱
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越来越多的五星级酒店拥有了管家服务，但对于大部分商务旅客来说，他们并没有那么多异想天开的预订需求或者特殊要求，那么管家究竟能够做什么呢？
外企职员Susan上一次入住伦敦文华东方酒店，是在她的年假旅行时。当时，她背着硕大的徒步背包，俨然一副背包客的打扮，尽管如此，在当服务员将她领进了房间时，服务员仍然轻声地问了一句，“女士，需要我为你拆包行李吗？”Susan楞了一下，作为常旅客，拖着行李箱优雅入住酒店，并让管家为她拆包打包行李的时候并不是没有，但这个时候，她看着服务员手里鼓鼓地并粘着泥土的行囊，却犹豫了。
行囊里塞满了两个星期来在苏格兰和湖区徒步穿过的旧衣服，还有各种洗漱用品和购买的纪念品，可谓一团糟。不过，Susan还是答应了，比起让管家拆开这样一个背包客行囊的尴尬，她更好奇的是，也许对管家来说，打开一个有序的商务旅行箱是轻而易举的事，但他们会如何以标准手续拆包这个背包行囊呢？当然她无需为行囊里的“一团糟”而担心，因为管家拆包最基本的要求，就是他们不能在其他场合对客人行李中的私人物品妄加评论。
“美国女人期待他们的丈夫是完美的，而英国女人则寻找完美的管家。”著名的剧作家和小说家W. Somerset Maugham曾经这样打趣。管家服务并不是什么新鲜事物，这种从欧洲贵族以及北美上流社会延伸至奢华酒店业的服务，如今俨然成为酒店业的最新服务标准，许多五星以及奢华酒店，甚至不乏四星级酒店都开始配备训练有素的管家，以迎合客人的需求。“现在，无论国籍，无论是在酒店套房还是邮轮客舱中，所有精英旅行者都在寻找完美的服务体验。从东京到迪拜，从迈阿密海滩到伦敦，管家服务的潮流势头正劲，特别是在那些5星级酒店和度假村，管家服务正在向着全方位服务而转变。”一个酒店业者说，实际上，酒店客人对于管家的需求一直在上升，不论是打包、拆包行李，还是预订热门餐厅，无论是修理难以处理的网络联机问题，还是简单地准备配以爵士乐曲的泡浴，精英旅行者的下榻中似乎无时无刻都需要管家。
传奇的管家故事
管家服务的具体内容因酒店而各有不同，但基本上管家的工作就是将客人在酒店或者邮轮上所需要的各种服务，尽量通过一个人完成。管家就像是一站式的服务，无论大事小事，只要告诉你的管家，一切就会安排妥当。
那么管家和酒店里其他的服务员又有什么不同呢？“管家和其他酒店服务员的角色非常不同，客房服务员只负责打扫客房，他们不可能帮你预订晚餐、预约水上活动或者在酒吧的鸡尾酒会上提供服务。”当然，并非客人不能自己完成预约餐厅或者旅行线路，而是通过这些酒店的特有渠道，客人可以节省大量的时间和精力。如果可以将这些事件简单地交给管家处理，为什么要站在礼宾柜台前，等候着无尽的电话忙音呢？
关于管家，人们往往有很多传奇性的事件津津乐道，而管家们往往对这样的故事缄默不语，对客人的信息保密是他们最基本的准则，所以往往我们听到的那些省去名号的传奇故事，其实说明了酒店管家们所作的绝不仅仅是恭候。近几年，管家服务的内容一直在延伸，甚至有角色的转变。现在，管家不仅要做到传统管家所能够做的一切，还要能够贯通各种资源。人在旅途，因为地域的差异往往使得一些细小的要求也增加了数倍的难度。在酒店业，传统的管家服务减少了那种刻板的服务礼仪以及僵硬的服务表情，而获得了新生。曾经在Silversea邮轮上，一对夫妇希望在轮船早上靠岸威尼斯时，租上一艘私人飞机去阿尔卑斯山滑雪，并在晚上轮船开船前赶回来登船。滑雪度假村是这对夫妇选择的，但管家需要在短时间内协调各方面的安排，来帮助他们成行。“客人们认为这只是一时兴头，但管家就是可以让这些一时的念头变为现实。”
在一些酒店，管家也被称作“私人助理”，但他们仍然是24小时服务的。许多管家都接受过职业的培训，有些是在酒店集团内部，另外一些则是像职业管家培训学校的教育。管家要非常灵活地满足客人的需求，处理不同年龄、各种文化客人的需求。“我们要在不违反法律的前提下，满足客人的各种需求。”有一次，北美迈阿密南海岸度假村的一个中东家庭决定在晚上6点决定他们第二天一早需要一艘80英尺的游艇。管家发现在波多黎各有一艘，他们便连夜将它运来，并在太阳升起前将它清理一新。另一次，一个贵族递给管家一个长长的贵族购物清单，包括价值50万的爱马仕茶品，2箱法国雪当利白葡萄酒，80盒玉米片，并要在24小时内将这些物品放到客人的私人飞机上。“也许你会觉得这些不过是花钱的问题，相信我，很多时候，如果不是找对了人，仅仅是花钱并不能办到所有的事。”
管家的日常事件
在迪拜最著名的帆船酒店，我相信这里通晓全球数十种语言的数百个管家都有着通天的本领，但对于我的一次看似无需求的商务之旅，他们却在房间里给我变了个戏法。入住酒店套房的这个下午，没有什么公务安排，同行的朋友们便都聚到我的房间聊天，我的管家SIMON先生来自斯里兰卡，他已经在迪拜生活了6年，也算是帆船酒店里的老管家了。我们先是向他询问了些酒店周边逛街的信息，他一一为我们回答，见我们在房间里还要闲聊一会，他便提出，是否需要为我的客人们准备一些小点心以及香槟酒，当然这些都是免费的。
何乐而不为呢？过了一会，他便推来了一个小推车，上面放着一些精致的手指食物，还有一瓶浸在冰桶中的香槟，他熟练地打开香槟，期间还不时和我们开着各种玩笑。这一刻，与其说他是我们的管家，到不如说他就好像我们一家人。尽管他听不懂我们在说什么笑什么，却能时不时插上话。就在我们闲聊得差不多时，他又适时地为我们准备了车。
“全球不同地域的管家有着不同的服务风格，”帆船酒店的一位负责人说，也许欧洲管家给人以一丝不苟的严谨态度，但全球越来越多酒店以及旅游业的服务人士正在趋向于美式的休闲服务，这意味着管家要尝试和客人做朋友。
如果说管家日常的服务，其实是很平凡的。有入住的客人要预订城中的热门餐厅，也有尚未入住的客人要预订1个月后的演出票；有客人想在固定的时间叫到一辆出租车，也有客人需要管家帮他去买1公里之外火车站的一张火车票……这些平凡的点点滴滴看似普通，但这意味着对客人就没有“办不到”，或者说，要尽量减少对客人说NO的可能。
在对全部酒店客人提供管家服务的天津瑞吉酒店，这家新开业的酒店就坐落于离火车站不到2公里的地方。Sherry入住的酒店的时候，由于行程临时改变，她急需去火车站将城际车票改为换为后天的，但她下午又有会议。这个时候她想到了酒店的管家。通过电话后不到2分钟，酒店的管家就出现在他门口，从她手里接过火车票和出租车费，大约30分钟后，管家就将换好的车票和出租车发票以及找还的零钱送还到她手上。对于商务人士来说，管家的日常服务就好比在异地有了秘书，很多这样的事情交给他们去处理，可以省下商务人士宝贵的时间。
各色主题特色管家
当管家服务渐渐变成酒店的一种常规服务，许多酒店也开始发明出新的管家服务。比如在安提瓜岛离岛的一个玫瑰木度假村，设立了“雪糕管家”，每天上午11点沿着海滩走，并向客人分发雪糕。而芝加哥的康莱德酒店同时雇佣了“泡浴管家”在酒店的行政楼层，为有泡浴需求的客人提供浸浴前的准备工作，包括熏香、玫瑰花瓣，甚至是在客人泡浴触手可及的地方放置气泡酒。在南海岸丽思卡尔顿酒店，“日光浴管家”每个周末的中午11点到下午3点游荡在泳池畔和海岸区，向客人分发防晒乳液，干净的太阳镜。东京柏悦酒店则为VIP客人提供城市伴游的管家。这些主题特色管家虽然名目繁多，但其实都是为了对客人提供一对一的特色服务。
国内的三亚丽思卡尔顿酒店为了迎合在三亚度假日益增长的亲子游家庭，也推出了儿童管家的概念。提出儿童管家的法国人Ladislas在法国创立的VIP”公司，专门为奢华酒店或者航空业提供针对儿童的“VIP”式服务。在他看来，“为儿童提供专属服务的基本就是要每一个服务员都要对儿童有关怀，不仅仅是儿童俱乐部或者是泳池救生员。”Ladislas利用过往的三个月在三亚丽思卡尔顿酒店的半数员工进行了培训，并计划在接下来的半年中完成剩余半数员工的培训。儿童管家就好像是家庭里的一名成员，她会和这个家庭一起吃饭，每当有活动的时候，她会到客人的房间去接客人，并可能为客人准备一切必须的东西。这种儿童管家式服务在客人抵达机场时即开始，管家以热气球及各种玩具在机场欢迎小客人的到来，并随同客人一道抵店，在办理入住的时候，孩子们可以在儿童礼宾台领取专属儿童护照，并享用酒店特有的儿童欢迎糖果、儿童欢迎饮料或者跟儿童亲善大使一起把手中的气球变成一只小狗。别出心裁的儿童设施和专业儿童入住指南在房间里静候小贵宾，如果宝贝在三岁以下，还有加热器、消毒器、婴儿高脚椅等各种婴儿常用设备可租借。为了照顾年幼儿童的饮食需要，酒店悉心准备了健康婴儿食谱，厨师团队可随时为宝宝烹饪可口的营养美食。
酒店的儿童俱乐部准备了丰富的活动，孩子的父母也可以带他去参加，那为什么还要儿童管家呢？曾经在迪斯尼和clubmed工作过的Ladislas说，“为什么奢华酒店可以为成人提供定制级的睡枕服务，但同行的10岁孩子却都没有一双合适的拖鞋。”而且即使是陪伴孩子度过假期时，父母多少还是希望能有一些自己的空间，享受一下度假的乐趣。儿童管家期望在服务中既可以满足小客人的下榻需求，同时为成年人营造私密的个人时光。
而在伦敦的朗廷酒店，为不同房间都准备了几本在下榻期间可供阅读的书籍，与此相对应的，酒店专门推出了图书管家的服务，如果客人在入住前，想要特别看到什么书籍，可以提前通知图书管家为其准备，或者客人也可以告知他们偏好的书籍类别，图书管家会根据他的喜好为其推荐书籍。
对于所有带管家服务的酒店，你永远不会在账单上看到一行是管家服务的价格，所以为何不最大限度地享受管家服务呢，熨平你的礼服，擦亮皮鞋，甚至是邀请朋友来你的套房喝上两杯，也许你的朋友还会诧异地问你怎么会调Martini，你可以大方的说，管家做的。尽管你不必为管家所作的一切支付既定的费用，但在下榻结束的时候，你可以根据对管家的满意程度，来支付一定的小费。