将体验进行到底

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你理解自己的商业模式吗？相信在问到这个问题的时候，很多经理人或者企业老板信心十足，甚至对这个问题不屑一顾，在对商业模式模糊不清的情况下。仅凭个人喜好把生意做下去是一件非常危险的事情。

认知就是生意，挑战什么都不要挑战消费者的认知，我们总是在自以为是地替消费者做主。有的时候我们把事情做得再好，但是没有选择正确事情去做，那是很悲哀的事情，方向不对，努力白费。

生意是认知之争，不是产品之争，我们总是自以为是地认为这个渠道还能销售什么其他东西吗？自己按照自己的理解在各种批发市场去淘来很多货物补充到店铺，总是想尽最大可能地满足消费者所有需要的各种产品，事实上，这是不可能的。我去过很多三四线城市调研化妆品终端零售市场。很多二三百平方米的零售店面的SKU数量超过9000多个。在问到他们什么是自己的畅销主销品类时一脸茫然。我和他们曾半开玩笑半认真地说。如果我们自己都分不清卖什么。顾客早晚会不知道她们应该在这里买什么。

品类越多就越不聚焦，你的经营方向就越容易失去重心。零售市场已经不是以前靠“多快干”就可以打下半壁江山，现在时代变了，需要更专注，更在乎消费者的购物体验。

以前，我们想要打造中国彩妆的连锁超市，号称“彩妆论堆卖”，SKU的数量达到2000个，几乎无所不包，这简直就是一场灾难，差点毁灭了我们。在重新梳理了商业模式后，我们进行了改变。

首先。对产品线做了规划，实现聚焦。

把一个店面的产品从一个简单的平面结构，转化为一个立体性的产品规划体系。由战略型产品（即主销品类里的形象品）、主销型产品（即整体销量中的利润型产品）、策略型产品（即整体产品规划里的补充型产品）、竞争型产品（即整体产品规划里的差异化、创新型产品）、狙击型产品（即整体产品规划里的炮灰型、攻击性产品）构成。这种全产业链条的整合让我相信，在消费者研究和产品研发这条路上会走得越来越好。现在所有的SKU是以前SKU数量的6%，仅有10个单品被我们列入明星单品准备打造成黄金爆款，另外有6款被列入培养的单品，甚至还不足20%。尽管曾经别的产品卖的不错，也绝不可以再延伸产品线。

其次，注重体验营销。

一个店面的整体展现，给顾客的感觉应该是立体的。丰富的。什么是品牌？在初级层面品牌就是习惯性的认知，没有什么能比创造顾客价值更重要的事情了。你的形象，顾客体验与服务都是决定品牌最重要的因素。在任何一个店铺，店铺与顾客的关系永远是第一关系。这也是关系营销的本质和杨心。

所以，我们一切从消费者的需求出发，围绕消费者进行人性化的店铺设计与改造。从产品体验区（彩妆吧）、化妆体验区（化妆台）、会员体验区（会员桌）到顾客沙发休闲区，无线Wifi和基本饮料免费提供，服务无处不在。围绕顾客的消费需求，在售前、售中和售后提炼出顾客的各种体验环节。售前的观念引导、售中的服务体验，以及售后的会员关系管理上与顾客建立真正的信任关系。比如。在整个的化妆、护肤的基本流程上，嵌入体验营销，绝不强买强卖，把化妆的整体步骤和服务流程简约化。使终端的化妆师在与顾客的互动和体验中。完成自然而然的销售，把“体验”和“感觉”进行到底。

要记住，售卖的绝不仅仅是产品，而是建立一种可持续性的与消费者沟通的渠道。