加强门诊动态管理 提高医疗服务质量
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[关键词]门诊；动态管理；服务质量
[中图分类号]R19 [文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）05（c）-159-02
随着医疗卫生改革事业的不断发展，门诊部作为医院面向社会最前沿的部门面临着前所未有的严峻挑战，这对门诊管理者如何从传统的门诊管理体制转变为现代医院管理模式提出了新的课题。动态化管理是我们在门诊管理实践中认为行之有效的管理方式，它能灵活应用，有效地推动门诊的持续性发展。
动态化管理，即依据门诊的现状，对门诊的流程、制度进行及时的更新，对人员配置、资源、诊室布局等进行合理的调配，使其符合门诊的需要，维持门诊良好秩序，保证门诊的稳定发展。
1现代医院门诊的现状
1.1门诊面临的不利因素和薄弱环节
门诊面临的不利因素和薄弱环节包括病人集中程度高、人群杂、病种多；诊疗环节多；应急变化多；诊疗时间短。
1.2门诊管理体制――双重领导
门诊部隶属管理多、关系乱、不便管是一大特点，门诊医生首先隶属于各个临床科室，其次再属于门诊部管理，所以产生了科室的条块管理与门诊的综合性管理之间的矛盾。门诊部的管理职能和权限，往往比较局限，常常是不便管理或者管理到不了位，出现了遇事科室之间互相推托、门诊部门想管又使不上劲的现象，门诊管理只是处于一种应付状态，谈不上门诊工作的科学化管理，更谈不上门诊管理工作能出效益、上水平。
1.3门诊人力资源的特点
门诊是一个大家庭，它由各临床科室、临床辅助科室以及财务科、后勤科成员共同组成，需要各科人员的全力配合、齐心协力才能保证它的良好运转。在市场经济条件下，各科人员编制都较紧张，门诊的病源又无法控制，门诊坐诊医生多了空等病人浪费，病人多了医生又不够，如何合理利用门诊的人力资源是我们必须应对的问题。同时医生变换比较频繁是门诊工作的重要特点，尽管医院力求使门诊医生相对稳定，但是门诊医生的流动变换是不可避免的，病人复诊时要求初诊医生诊疗常较困难，这样有时会影响对病人的仔细分析观察，有时甚至在医生交接过程中易出现医疗缺陷或医疗事故的隐患，易造成误诊、漏诊而不同程度地影响医疗质量。
2动态化管理，促进医院门诊全面发展
随着管理模式的改革、创新、调整，门诊功能和作用得到最大程度的拓展，门诊的综合功能在不断地调整和扩大，很多原来的制度已不再适用，必须不断地更新和制定新的制度，规范门诊包括医疗质量、劳动纪律在内的一系列日常事务，做到有章可循、有法可依，同时强化各科室的职能管理意识，调动门诊医务人员的工作激情和自觉性，全面提高门诊医疗质量、服务内涵。在制定制度的过程中把做的写下来是我们的前提，某些制度甚至可以具体到某一个流程或者某一科室，为人员、科室之间的职责分工、日常事务处理提供了依据，极大程度上避免了责任互相推，科室与门诊配合欠佳等问题。相关的制度可以是：门诊工作制度、门诊各级各部工作人员岗位职责、门诊会诊制度、专家门诊工作制度、门诊医疗质量管理制度、门诊医疗质量监控和奖惩制度、门诊处方制度、门诊医疗安全防范制度、门诊空调管理制度、门诊大屏幕管理制度等等，各项流程包括青霉素过敏抢救流程，门诊病人发生意外应急流程，门诊各项检查预约流程，门诊报修流程，门诊火灾、断水流程等等。由此，门诊部可以在充分发挥管理职能的同时，溶入人性化管理、信息化管理、医院文化形象管理，逐步步入经济管理运行轨道。
2.2创建温馨的环境和安全、方便、快捷的服务流程
随着人们医疗需求变化，医疗市场由“卖方”转向“买方”，就医环境对提高医院吸引力、竞争力的重要性日显突出。我们把改善就医环境，为病人提供优美、宁静、舒适的就诊场所作为塑造医院门诊形象的重要内容之一，推出一系列便民优质服务措施，同时合理的改善流程。我们做到：在门诊大厅设立了咨询服务台，固定专人指导病人就诊，解答病人提出的各种问题：设立导医，引导病人就诊，搀扶和推送行走不便的病人做检查；门诊部工作人员在一楼设立了接待处，及时解决病人的投诉问题和协调各科室工作关系;在门诊大厅设置了医院专家、专病门诊、医院特色等宣传，让病人一目了然，选择合适的医生就诊;大厅还配置了电子触摸屏、电子大屏幕等先进信息设备，供患者及家属随时查询医院概况；各诊区设立了阅览架，供病人候诊时阅读；简化流程方面我们本着布局合理、病员流动方便，避免病人来回奔波的原则，对门诊工作流程进行了优化。对挂号、交费、取药、治疗、检查、办理入院手续，出院结算等区域布局进行了合理调整，做到窗口收费、挂号合为一体，各楼层均设立收费挂号处，使病人划价、交费通过计算机一次完成，取药、治疗、检查就近完成，不出门诊楼就可解决诊疗的绝大多数问题。同时建立了“急救绿色通道”，对危重病人实行随到随诊，先抢救治疗，后挂号交费，保证得到及时有效的治疗。通过各类人员的通力协作，保证门诊病人在诊疗过程中得到简便、快捷、高效的医疗服务。
2.3合理调配使用人力资源
如何缓解门诊病源不受控制、集中不定时及医生资源紧缺的现象，力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾，要求门诊部在看似无序的门诊流量中找规律。比如说每年会有两次就诊的高峰，一次在夏季，另一次在医保结算期前2个月（3、4 月）；每天有两次病源高峰，一次在早上9∶00-10∶00，一次在下午1∶30-2∶30；每年夏季病人来院较早，冬季来院较晚；周围新楼盘较多，预示着将有较明显的病源增加等等。根据季节等情况合理安排好门诊工作人员，不叫医生空坐，不让病人空等，最大限度地发挥医务人员的工作能力，使病人候诊时间少于半小时，排队时间少于10 min。为此，我们做到每年门诊开诊时间动态化，夏季早开，冬季晚开；每天在门诊高峰固定安排医生增援，特别重视周一上午的流量调控，如病源太多，可临时从病房增援；开设夜门诊，合理分流；节假日急诊压力加大，门诊调配人员支援急诊；根据病源的多少，收费、药房、检验及时调整开放窗口等等，保证病人及时就诊，维持良好的诊疗秩序。同时对门诊工作人中的调动和配备也要做到相对统一和固定，要重视门诊工作人员，尤其是技术力量的搭配，我院门诊的主治医师职称以上人员超过75%，保证了医疗质量，使病人放心、安心的就医。
2.4开拓创新，勇于探索
2.4.1提升服务品质，率先推出预约门诊
在中国，就诊者就诊一般是即时挂号，即时就诊，随着就诊模式的改变，中国医院逐步向国际接轨，医院的预约工作越来越重要，将来必定会是就诊的主要途径。我院于2005年初开始设立专家预约门诊，2006年初又把预约工作推向普通门诊，在实践中，我们深深感到，开展预约门诊无论是对病员，还是医院都是有利的。病员可选择自已信任的医生，在合适的时间就诊，具有灵活性，大大节约了就诊的时间。 对于医院开展预约业务，可以最大限度地利用门诊/住院资源，有计划地安排医生、诊室和时间，提升医院的管理水平和社会信誉。为医院争取效益最大化是医院实行科学化管理的有效办法。
2.4.2分析评估医疗需求，不断发掘新的医疗市场
随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病，还要求保健;不仅要求身体健康，还要求心理健康。门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊部服务向社会延伸，其管理必须适应这种变化，调整结构、人员构成和服务模式。积极进行市场预测与研究，不断开拓新的医疗市场。在这方面我们做到以下几点：①树立门诊服务质量品牌，向社会推销门诊的优质服务，推销专家和特色技术，不断提高知名度、扩大影响;②门诊由院内服务扩展到院外服务，开展口腔医学等一系列咨询活动，挖掘潜在的医疗群体; ③与其他有稳定客户的行业如外企、银行、社区医院等进行联合，拓宽病人来源。
近几年来，医院门诊动态化管理模式的建立，大幅度的提高了我院门诊的服务质量及医疗质量，加强了门诊各科之间的团结协作性，培养锻炼了广大职工的群体意识，更进一步的体现了“以人为本，以病人为中心”的服务理念，取得了良好的社会信誉及经济效益。
（收稿日期：2007-04-25）
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