论图书馆员的服务工作

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【摘 要】图书馆员做到牢固树立“读者第一，服务至上”的观念，不断发掘图书馆的服务潜能，更好地发挥其为教学服务与科研服务的职能，文章论述了学校图书馆读者服务工作的重要性。

【关键词】图书馆；图书馆员；服务；工作

随着社会的迅速发展，现代科学技术的突飞猛进，学校图书馆作为教学和科学研究服务的学术性机构，它的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。图书馆的服务是一种专业性、学术性很强的服务。图书馆员如何做到牢固树立“读者第一，服务至上”的观念，变被动的低水平服务为主动的高水平服务，不断发掘图书馆的服务潜能，更好地发挥其为教学服务与科研服务的职能，本文就学校图书馆读者服务工作谈谈个人的见解。

一、图书馆业务重心的转移

随着高新技术在图书馆的广泛应用以及信息处理社会化程度的不断提高，使得信息加工的成本大大降低。目前，国外不少中小型图书馆已经逐步撤消分编部门，其信息加工与处理的业务主要依赖大型图书馆或集中编目来完成，馆内只需要少数人员从事部分资料的加工处理业务。过去，图书馆内中高级专业人员主要集中在采编部门，现在我们已经逐渐看到这样一种趋势：即大量业务骨干正在从繁琐的事务性劳动中解放出来，走向读者服务第一线。

这一结构性大变动，为图书馆业务重心的转移创造了良好的环境，使得图书馆可以腾出更多的精力，重点发展读者服务工作。

学校图书馆应适应新形势的要求，充分做好读者服务工作。读者服务工作是学校图书馆工作的根本，图书馆全部的业务活动都必须从满足读者的需要出发，以优质的服务来吸引读者。“读者第一，服务至上”是图书馆为读者服务的永恒主题。给读者提供准确、及时、方便、灵活、周到的服务是图书馆工作的宗旨。第一，图书馆员要明确地认识到“读者第一，服务至上”是图书馆为读者服务的永恒主题，并要树立“读者的要求就是我们服务的职责，读者的满意就是我们服务的标准”。第二，图书馆员对读者要做到“接待热情、言谈得体、文明礼貌、落落大方”；第三，图书馆员对读者要做到“耐心细致、忠于职守、准确答疑、团结协作、优质高效”。在准确答疑方面，还要求一线工作的图书馆员对读者的要求“认真对待咨询，回答问题准确，不要说‘不知道’，一定不能提供虚假信息”。

二、图书馆服务的质量

图书馆以服务读者为己任，图书馆员是图书馆读者服务行为的主体，读者到图书馆寻找所需的文献信息，直接图书馆员接触，他们的综合素质、知识水平、服务态度等对读者的满意度产生直接的影响。图书馆读者服务是图书馆员以一定的文献媒体，通过一定的方式来满足读者知识信息需求的行为过程。在此过程中，图书馆员与读者是服务行为的主体与客体，也就是说服务的好坏主要体现在两个方面：图书馆员努力程度的客观表现（服务实绩）与读者满意程度的主观感受（满意程度）。

服务，作为一种行为过程，其质量的好坏就是指这种行为过程以及结果的优劣程度。它是一个比较难以计量的主观范畴，往往由被服务者的满意程度来决定。国外的一些学者提出了差距模型理论，认为服务质量从本质上讲强调的是减少差距，既减少存在于客户的期望与客户对得到的服务间的差距。今天的图书馆在读者服务过程中，除了图书馆员与读者这一对主客体以外，还必须有技术设施、文献资源与一定的服务方式，而且最后能否满足读者需求都必然有一个结果，所以图书馆员、读者、技术设施、文献资源、方式、结果共同构成读者服务工作的几大要素。读者作为要素之一，主要是通过其它几个要素来感受服务，其满意程度实际也是对其它要素的感知程度，是读者对其它要素的预先期望与其实际感受的对比。因此，要提高图书馆员服务的质量，就必然会涉及这几个方面。

三、图书馆员的合理调配

由于图书馆的服务工作时刻面对着读者的压力，是最容易引起纠纷、招致读者投诉的部门。同时由于长期重复、琐碎的工作，使许多人感到缺乏新鲜感与成就感。因此，许多图书馆员都不愿意到服务岗位上工作。图书馆整体人员的没有得到合理的调配。所以，在稳定图书馆服务队伍方面，领导应该出台一些政策倾斜的措施，加以宏观调控，提高图书馆员工作的积极性，把图书馆工作做到最好，让读者感受到有回“家”的感觉。

四、大力倡导人性化服务

“以人为本’就是以读者为本，必须明确图书馆服务流程的每一个环节都围绕着“人”而展开。读者是图书馆真正主人，急读者之所急，想读者之所想，设身处地为读者着想。图书馆服务应该向知识服务方面发展，图书馆满足您每一分钟的需要。有为才有位，面对读者应当做到“百问不倒，百问不烦”。

（一）留心

图书馆员要多留心读者的需求。留心读者在对哪类图书中的哪种图书有需求， 这样我们会使有限的物力充分的发挥作用， 做到物尽其用； 要多留心读者找书的神情，因为图书的种类多， 如果不及时的加以指导， 会使读者花费很长的时间，而且还未必能找到想找的图书，这就要求我们馆员要及时的给与帮助， 使学生有序而且快速的找到满意的图书。

（二）爱心

图书馆职业道德规范要求馆员“热爱图书事业，热爱读者”。轰轰烈烈，惊天动地是爱；和风细雨，润物无声也是爱。书架和书本构成的不应该是冰冷的世界，图书馆员把读者装在心中，把服务放在心上，工作中处处有爱的细节。使读者时时处处感到温暖。

（三）创新

没有创新的服务是缺乏生气的服务。学校图书馆面对的是精力旺盛、血气方刚、性格千差万别的读者，为他们服务的项目要经常来点创新。如：图书馆清场前是否应播放提示音乐，这样即可以达到清场的作用又可以体现人性化管理；我们要采取“走出去，请进来”的形式，不定期搞些主题讲座、图书毁损展览，创设图书会，创办“读者知友”，文化沙龙，读书活动，使读者融合到图书馆的管理中，让他们走进图书馆，留在图书馆，使图书馆真正成为读者的良师益友。全心全意为读者服务。

五、图书馆员应加强咨询工作的新理念，提高服务质量

随着网络技术的发展，虚拟的数字信息资源与传统的纸本文献资源完美结合，使高校图书馆占有丰富的信息资源，这些宝贵的信息资源能否适时、适用地传播给用户，使知识转变成为生产力，取决与高校图书馆参考咨询服务的水平与服务在一线岗位上的图书馆员的综合能力。

（一）建立以信息为中心的图书馆文化

图书馆是读者学习与研究的信息中心，也是读者开阔视野、陶冶性情与发展智力的地方。现在的读者已不再满足某种文献的需求，而是需要文献所包含的知识内容，包括数据库的使用、联机目录的查询、主题指南、网络资源查询等方法；还要对读者进行网络使用培训，使读者能够快速而精确地找到所需要的电子文献资料。而图书馆的服务内容也不再是单一地提供文献资料，而是精确到某一知识点、数据、动态信息、综述信息等多方面综合在一起的服务内容。由于现代技术的应用，图书馆员要回答更多的事实性与参考性的咨询问题，或直接提供原始文献，使信息与读者之间实现无障碍传递，这些都依赖于图书馆员与读者之间沟通。

（二）加强对读者的参考咨询指导服务工作

应该在一线服务的窗口引入参考咨询服务，加强咨询指导服务工作。因为不是所有的读者都知道如何正确、有效地利用图书馆的各种资源、技术与设备，特别是一些比较复杂或者新颖的服务项目，如何利用网络服务、光盘数据库查询等，许多读者常常由于缺乏必要的指导而望而却步。这就要求图书馆通过多种途径、采用多种形式进行参考咨询指导服务工作。

1. 掌握读者心理，做好咨询服务的有心人。在接受读者提问时，一线工作的图书馆员常会遇到这样一些小事，有些读者不敢或者不愿意向图书馆员提出问题；有的读者不愿透露找资料的理由与用途等原因，这些读者并非不需要沟通，而是更需要图书馆员们细心地去观察，读懂读者的心理，挖掘读者的潜在需求，积极主动地与他们沟通，提供其需求的服务。

2. 提高读者信任度，激发读者咨询的热情。图书馆员应该以高度的敬业精神来对待每一位读者，对每一位来咨询的读者，都要在第一时间内给予准确的回答，还要熟悉各种信息的来源以及检索方法、编辑技巧。只有熟悉馆藏资源结构、各种工具书以及网络信息的检索方法与技巧，才能在面对读者时胸有成竹。只有这样，图书馆的丰富信息资源才能在读者之间充分地得以利用。

（三）图书馆员应做好导读工作

导读是联系读者与馆藏文献的纽带，是架起在图书馆与读者之间的桥梁，是图书馆众多工作中的一个重要组成部分。

在网络时代，要使馆藏资源得到充分的开发利用，做好导读工作非常重要。图书馆员集知识和信息于一身，是知识和信息的管理者、开发者和传播者。图书馆员要积极利用各种现代化信息技术和运用各种方法，有计划、有目的地开展导读活动。图书馆员每天在最最平凡的工作中，默默无闻地为读者奉献着自己的耐心与爱心。为了读者能借到所需图书，他们不惜加班加点，读者的一句“谢谢老师”就是对他们莫大的奖赏。

总之，图书馆员，只有正视挑战，把握机遇，更新观念，不断创新，才能在信息环境下做好读者服务工作，创流通服务新局面。也只有学院领导的重视、图书馆领导的支持、在一线工作的图书馆员的努力、读者的密切配合，才能把图书馆服务工作做好。

参考文献

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[3] 张炬.访美归来话服务[J].图书馆工作与研究，2000（6）.