浅析我国导游管理存在的问题及其对策研究
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[摘要]导游服务是旅行社销售的旅游产品的重要组成部分,是旅行社业务工作的重点。然而导游群体中陆续暴露出一些不容忽视且急需解决的问题,产生这些问题的主要原因是我们旅游业的经营环境混乱和人力管理理念的错误。改善和提高导游人员的服务质量与水平需要政府、行业和旅游企业共同努力,建立一个符合市场规律的管理体系。
[关键词]导游 管理 问题 对策
一、导游队伍的现状
导游是整个旅游接待服务工作的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部分。然而,我国导游人员的现状非常不能令人满意。
1.导游队伍层次结构比例失衡。我国高素质、高层次的导游数量与日益壮大的导游队伍极不相称。原因之一是只有很少旅游高等院校的专业设置偏重于导游专业并且缺乏导游实践经验丰富的教师;原因之二是因为导游队伍稳定性很差,很多人只是把导游作为自己的临时职业或者是“过渡职业”。
2.导游队伍稳定性差。很多导游不把导游作为自己的长期职业,甚至旅游专业学生也不愿意把导游作为自己的职业选择,一旦有其他好的工作机会,就会跳槽。另一方面,我国导游的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善,部分导游人员属于“三无”即无固定工资、无劳动保险、无医疗保险,很多人做兼职导游,随时都在做跳槽的准备,导致导游队伍职业稳定性下降,部分导游在带团过程中降低服务水平。
3.社会缺乏对导游人员的人文关怀。导游生存环境持续恶化,对旅行社无法产生归属感,工作积极性不高。人们对导游人员的种种赞誉也渐渐成为过去,说起导游,人们就会联想到回扣、宰客等负面话题。这无意不利于导游人员身心健康发展,不利于高素质导游队伍的建设。
4.旅行社轻视人才培养。我国大部分旅行社非常的急功近利。导游人员不仅没有劳动报酬或报酬极低,还要向旅行社缴纳带团人头费,甚至向旅行社买团带。这使得导游人员不得不收取回扣、索要小费。导游人员变成了变相的导购人员。这样的企业行为不利于保证导游人员的根本利益和高素质导游队伍的建设。
二、我国当前导游管理体制的弊端
1.导游职业权益没有切实维护。大多数导游主要是通过对所在旅行社企业的工资福利和社会保障来感受制度的优劣,这部分群体利益得不到保护,和谐旅游不可能实现。现行的导游晋级制度和我国职称制度已完全脱钩。
2.导游薪金制度不够完善。目前国内导游的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和少量消费构成。其中回扣是大多数导游的主要收入来源。回扣是导游带客人购物之后,从店方获得的好处费。回扣要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社之间分配。这种不合理的薪金制度不能全部评价导游的工作质量,不能保证导游劳动价值的补偿。不仅挫伤了导游的服务积极性,更妨碍了旅游业的健康发展。
3.旅行社人力资源管理混乱、落后。人力资源管理不但是一门科学,更是一种艺术,但旅行社在这方面的管理力度却远远不够,在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法相当落后,有许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级。在旅行社内部,对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重缺陷。
三、我国导游管理存在问题的对策
改变导游员队伍的现状,是旅游也发展中急需解决的问题,现在提出以下的对策:
1.建立导游培训体系,强化导游培训。导游的培训学习是决定其素质提高的关键因素,应该贯穿于导游队伍建设的始终。有关部门应与旅行社、学校等单位合作,为导游提供全面的培训机会,在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。除了导游考试培训以外,加强导游在岗培训,增强导游的专业知识和业务技能,使每个导游都有自己的特长和强项,培养一批专家型、学者型的导游,改变人们对导游是吃青春饭的错误认识。
2.扩大对导游工作岗位的监管,建立起合理的考核机制。目前我国导游管理主要依据《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》。导游的职业流动性大,不利于监督管理。导游管理可以考虑动员社会各方面的力量,建立兼职监管队伍。尤其应发挥游客的作用,结合市场和游客的反馈信息,将导游服务的全过程纳入直接的监督中。对导游的考核实行市场说了算、考核是个关、不行即下岗的制度。
3.进一步规范旅游市场。近年来,旅行社的数量不断增加,旅游市场竞争日益激烈,为了争夺市场份额一些旅行社都把降价作为争夺客源的主要手段甚至是唯一手段。从当前来看,加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布,以制止恶性削价竞争;另一方面要加强监督检查,防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争,并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚,以维护
4.加强导游薪金制度改革。不合理的薪金制度挫伤了导游的服务积极性,妨碍了旅游业的健康发展。改革现行的导游薪金制度,势在必行。国家旅游局已经颁布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》。“我国正在着手建立公平透明的导游薪酬制度,建立以‘基本工资+带团补贴’为主体,佣金为补充的导游薪酬办法。实行按照业务技能、职业贡献和从业年限为基础,与报酬相一致的导游激励机制。应该执行合法佣金制度,由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例,寻求实现商家、导游人员和旅行社之间利益的公平和合理,井将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算,杜绝高额佣金和暗箱操作。”
5.建立导游职称评定机制。导游是一种高智能、高体能的服务工作,它不仅具有明显的服务性,更具有很强的专业技术性。旅游行政管理部门应加强与相关部门的协调,将导游职称纳入专业技术职称范围,使导游人员的等级评定制度与专业技术职称挂钩,使导游人员的初级、中级、高级、特级不再只是一个荣誉称号,而是实实在在与个人收入、福利待遇紧密相联的,并为各种等级的导游制定工资指导价,促进导游的职业终身化。
除了上述对策外,还有明确导游的归属等。
参考文献:
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