京东商城有个“弹性”呼叫中心

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“弹性”这个词，如今经常出现在IT领域，它常被用于形容可随时按需扩展、随时按需收缩的IT架构。经济环境的起伏不定，企业业务扩张或收缩的快速变化，让企业的IT投资变得更为理性。能够让企业感兴趣的IT，不再是便宜的或技术先进的IT，而是能够随时满足企业业务发展需求、与企业发展规划紧密相关的IT，“弹性”IT因此应时而生。

在京东商城（以下简称京东），一个具备“弹性”的呼叫中心正在为成千上万的用户服务。对京东而言，他们的呼叫中心绝对是“经济适用型”的。因为，在保证用户服务体验的前提下，它不仅能随时满足激增的服务请求，还能随时因业务收缩而减少呼叫中心的运营成本。

随业务需求收放自如

打造“优质互联网生活的入口”，成为国内最大的在线B2C零售商，是京东为自己拟定的发展目标。对中关村电子卖场的重创，与苏宁、国美的电商大战……近年来，在线B2C零售商京东已经出现了亚马逊的势头。在不到五年的时间里，京东就从每年十几亿元的销售额扩展到每年几百亿元，每一年京东销售额的增长都是前一年的三倍。在过去六年中，京东商城的呼叫数量保持了200%的年增长速度。随着业务的增长和呼叫数量的迅速增加，其现有的呼叫中心已成为业务扩张的瓶颈。

用户体验的提升是决定B2C平台成长的关键，对于京东这样的在线电商而言，呼叫中心正是其提升用户体验的关键接口。虽然京东发现其原有的呼叫中心已无法满足服务质量提升的要求，但如果按照原有的方案进行扩张，不仅IT投资过大，投资的风险也不小，一旦遇到市场环境变化，为呼叫中心所投入的IT资源就会被浪费。所以，虽然是“为了获得整体消费体验的提升”而改造呼叫中心，但是在选择新的数据中心解决方案时，京东商城还是选用了Orange Business Services（以下简称Orange）的托管呼叫中心解决方案。

面对高速成长，摆在京东呼叫中心面前的最大压力，正是如何令其灵活扩张。京东市场营销部高级副总裁程峻怡坦言，对于京东这种高速成长的公司，三个月以后要的东西很可能和半年后要的东西是完全不一样的。“对于呼叫中心这样的硬资产，我们根本没法估计真实的需求，这也是我们选择Orange方案的原因。和其他呼叫中心解决方案提供商不同，Orange的方案是模块化的，他们提供的是非常灵活多样的合作模式。当我们的需求发生改变时，总能从Orange找到相应的模块，无论是功能改变的需求还是规模扩展、收缩的需求，系统很快就能适应。对我们来说，这恰好满足了京东快速变化的需求。”他指出，专业的B2C电商并不是一个轻资产型的公司，遍布全国的物流中心、大型仓储中心、分布在各处的呼叫中心等都是电商的“硬投资”。缺乏“弹性”的呼叫中心解决方案或许能暂时解决问题，但是其必须预估需求——过度投资浪费，投资不足又影响业务。过去，这些IT设施对于企业发展的风险是完全没有“抵抗力”的，但现在就不同了。京东业务扩展时呼叫中心可以随时扩张，业务收缩时也可以随时缩减坐席。

“灵活的呼叫中心基础设施非常有必要，不仅可以满足当前的需求，也能够支持京东未来的扩张计划。”在与Orange合作的过程中，程峻怡的最大感触是Orange并不是以一个软件或者硬件供应商的角色来为京东提供方案的。“他们甚至成了一个执行公司，帮助我们一起规划将来整个发展的规模路线图，包括业务模块的扩展和方法。

用户体验升级

作为目前国内最大的B2C电子商务SIP（会话发起协议）呼叫中心，京东商城的呼叫中心目前可支持5000位京东商城客服。不久的将来，这个呼叫中心将支持20000个坐席，成为全球最大的SIP呼叫中心。很难想象，如此庞大的呼叫中心只需一个月的时间即可上线运营。

6月18日京东店庆，当天京东客服中心的呼叫量达到了15万次。面对如此之大的呼叫接入压力，京东的整个呼叫中心却稳如泰山，没有发生任何意外，呼叫响应延迟也保持在合理的范围内。程峻怡告诉记者，现在这种级别的单日呼叫量经常出现。

事实上，Orange为京东提供的还不仅是个灵活可扩展、易于快速部署、稳定运营的呼叫中心，它还帮京东完成了呼叫中心的技术升级。过去，京东的客服中心主要通过电话接起模式为用户服务，现在除了电话服务外，用户还能用QQ、短信、Email等通信工具与客服人员沟通。Orange帮助京东打通了所有通信方式之间的通道，构建起一个全新的通信方式，任何用户都能通过最便捷的方式与京东沟通。同时，客服人员也能通过新的呼叫中心系统，随时方便地查看与该用户通信的全部信息记录。这种方式也极大缩短了用户等待时间，实现了京东提升客户体验的目标。