淄博市旅行社管理人员胜任特征模型研究的意义和作用

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随着中国经济的持续快速发展，旅游业在促进城市经济发展、推动社会就业促进文化与环境方面发挥越来越重要的作用。淄博市旅游业也依据《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》对淄博市旅游业的发展提出了明确的战略目标，也为发展指明了新的努力方向。同时，随着旅游市场的高速成长，其竞争的激烈程度日趋上升。尤其是对于淄博旅游业而言，缺乏核心旅游景观为依托，单单依靠基础的人文、自然资源条件和小零散的旅游景点已经无法跟上旅游业发展的步伐。旅行社作为旅游业的重要载体，要想在激烈的市场竞争中生存并发展下去，就必须苦练内功，高度关注旅行社的内部管理，尤其是人力资源管理。但目前多数旅行社在人力资源管理模式上，基本上还处在以人事管理模式为主，在很多环节上还普遍存在着一些比较突出的问题与不足。

（l）招聘选拔环节

旅行社管理人员招聘选拔主要有两方面工作，一是将招聘旅行社所需能力的人员，并匹配在合适的岗位上；二是对旅行社内部员工按各自所具备能力水平进行合理的岗位配置。目前淄博市多数旅行社就具体岗位实施招聘选拔之前，缺乏对工作岗位的客观分析，缺乏现代人力资源管理中重要的工作岗位分析一环，并在此基础上所构建的任职资格未进行有效分析，导致未能确定适度标准和明确的招聘要求，因而选人存在较大的主观随意性；另外，招聘时过分注重年龄、外在条件、社会资源等因素，而较少考虑综合素质，重经历、轻潜力的现象比较普遍，往往导致旅行社人力资源供给与旅行社发展需求不相适应，人员-岗位不匹配的现象比较严重，能创造优秀绩效的管理人员比较匾乏，进而又都给旅行社的经营管理造成了很多困难。

（2）管理人员培训环节

管理人员培训是旅行社的一项关键工作，关系到旅行社的生存与发展。当前有不少旅行社在管理人员培训环节，基本上还是延续了传统方法，没有真正发挥其应有的效果。在培训方式上，还是沿用课堂授课等方式，管理人员的专项技能培训、潜能培训、自我提升方面收效甚微，培训效果大打折扣，无法达到预期的要求。在培训内容上，未能充分考虑不同岗位管理人员所需技能的不同，接受的都是大致雷同的课程，针对性较差，培训资源浪费比较大。另外很多旅行社都未能做到有效地通过培训来激发和挖掘管理人员的潜能，使其通过培训所能够获得的只是在现职岗位上如何应付，未能将管理人员的自身发展与旅行社长远规划与发展结合起来，在很大程度上限制了管理人员主观能动性的发挥。

（3）绩效管理环节

绩效管理的最终目标是要充分开发和利用每个员工的资源来提高组织绩效，即通过提高员工的绩效达到改善组织绩效的目的。尽管对于绩效的认识，目前众说纷纭，不过，在绩效管理的具体实践中，人们普遍采用较为宽泛的绩效概念，认为绩效指行为和结果，行为是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结果分开进行判断。当前不少旅行社的绩效管理思路陈旧，绩效考核标准设置欠周全，过分关注与工作结果相关的硬指标，从而导致旅行社无法公正地确认被评估管理人员在旅行社中的价值，也无法正确地引导其将自己的工作表现与旅行社的长远发展需要联系起来。还有些旅行社存在绩效测量受人际关系影响过大等现象。这些现象均不利于旅行社的人力资源管理工作的开展。

因此，目前淄博市旅行社在人力资源管理的在很多环节上，有待完善和改进的余地还比较大，因此，十分有必要尝试引入一些在其他行业或学科领域己获得验证的新理念和新方法来对旅行社人力资源管理进行补充和完善，进行旅行社管理人员胜任特征模型研究的也就具有了重要的意义和作用。

（1）成立基于胜任特征模型的旅行社管理系统的意义

对于大型旅行社而言，成立基于胜任特征模型的旅行社管理机构是非常有必要的。胜任特征管理是人力资源管理实践的重要组成部分，其目的是产生胜任特征为组织提供潜在的能力以满足将来的需求。在基于胜任特征管理的组织中，不再强调工作的描述和职责，而是强调个人胜任特征的描述、激励和开发。

旅行社管理系统纳入其战略管理流程，与其战略目标相结合，重点从三个方面开展工作。首先该系统应获悉已存在的胜任特征形势，其次定义与战略计划、前景、目标及方案相关的未来的胜任特征的需求，还有补偿胜任特征差距的连续工作情况。（a）分析：根据旅行社的战略计划，通过分析将来的市场和技术需求确认组织机构长期的战略管理、近期的关键问题和较陈旧的胜任特征需求；评估当前的胜任特征形势；在经理与员工同意的形势下，采用访谈法进行人员评估；评估当前胜任特征的形势和胜任特征需求的差距；（b）计划：基于胜任特征的差距，准备组织机构和员工的胜任特征发展计划。发展计划描述胜任特征的需求、员工的级别、胜任特征差距及越过差距的采取的行动；（c）执行：为胜任特征的发展建立一个详细的计划；详细描述有关理论课程、实际的学习、将来的教育、工作转化和不同地点的项目参与情况的实施方案。

对于淄博市各旅行社现状而言，单个旅行社各自成立基于胜任特征模型的管理系统可能有些不太现实。可以几个旅行社结合，或者由淄博市旅游局单独组建这样一个系统，用以指导各旅行社管理人员。该管理系统中最好包含市旅游局相关领导、大型旅行社中高层领导、外部胜任特征模型专家、人力资源管理专家等组成。市局领导参与的目的主要是协调系统与各部门的工作，调动配合人员积极参与该管理系统；人力资源管理者是胜任特征模型管理系统的直接使用者和维护者，确保胜任特征模型得到较好的应用；外部胜任力模型专家的参与，主要在在方法、技术和工具上给予指导，使胜任特征模型在管理上更具科学性、可操作性；大中型旅行社中高层领导参与，一是可以利用其身份加大他们对胜任特征模型的宣传，二是可以减少推行胜任特征模型的阻力。

（2）胜任特征模型在旅行社管理人才选拔中的应用

如今企业人才选拔工作的重点已从传统的职位空缺的人员需求，逐步转向为保证企业战略目标的实现的需求。基于胜任特征模型的招聘与任用制，一方面要求管理者了解什么是胜任特征，企业在工作岗位分析基础上对于具体岗位胜任特征的要求是什么；另一方面，通过建立胜任特征模型，管理者可以更有效地管理与开发其下属资源，从而将基于胜任特征的人力资源管理意图贯彻下去。胜任特征模型能够根据员工的个人特质与工作行为特点及发展需要，指导员工设计符合其个人特征的职业发展规划。能够使企业从当前雇员中发现哪些人有潜力在以后能胜任关键职位，确保现在聘用的这些人具备以后在企业胜任更高职位的潜力。基于胜任特征模型的继任计划系统主要为评估和发现高潜能雇员打下了基础。

（3）胜任特征模型在旅行社管理人才培训中的应用

基于胜任特征模型的员工培训，是对员工进行特定职位所需的关键胜任特征的培养，重点内容是高绩效者比普通绩效者表现突出的特征，而目的则是增强员工取得高绩效的能力，适应未来环境的能力和胜任素质发展的潜力。基于胜任特征模型的员工培训，为员工培训的设计、开发与实施建立了系统的体系。根据岗位建立专有的胜任特征模型，然后根据胜任特征模型开发各岗位的培训课程体系，培训体系的建立重点在培训需求分析、培训课程、指导实施、团队或职业生涯开发以及培训评估上。通过对现有任职人员的胜任能力评估，发现每一个在职人员的能力优势和弱项，以及与胜任特征模型要求的差距，从而找到企业整体的能力短板，然后有针对性地制定能力培养发展计划，以各种培养手段提高个体乃至企业整体的优势。基于胜任特征的培训开发系统明确了企业对培训开发投入的依据，有助于根据公司业务发展确定人才培训开发的重点，平衡培训开发的成本投入，从而根据素质评价结果制定、调整培训计划与项目。

（4）建立基于胜任特征模型的绩效考核体系

传统关于旅行社工作人员的绩效考评方法多以定性为主，所以在绩效考评时，关注员工的短期绩效，更看重当前直接的经济效益，更看重结果而不是过程。利用胜任力模型设计绩效考核体系，是经过科学论证并且系统化的考核体系，能真实而全面的反映员工的综合工作表现，让工作表现好的员工及时得到回报，提高员工的工作积极性。对于绩效考核不理想的员工，可根据考核标准及胜任特征模型进行有针对性的培训引导员工改善工作绩效，从而保证企业业绩长久持续的实现。基于胜任特征模型的绩效管理除了以结果为导向，关注短期绩效外，还关注当前与未来的绩效。一方面使员工依据自己的核心专长与技能发挥作用；另一方面强化企业对人的潜力的开发。

由此可见，旅行社管理人员的胜任特征模型研究，对于选拔、培训高素质的企业业管理人员有着重要的现实意义，可作为旅行社特别是旅行社工作分析、甄选、考核、培训等人力资源管理的依据，有助于旅行社在选人、育人、用人、留人等方面做出合理的规划与决策，有针对性的提高管理人员的能力特征，增强旅游行业的整体竞争力，为淄博市旅行社的发展和行业制定人力资源政策提供更多的决策依据。