优质服务对护理质量的影响因素分析

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【摘 要】目的：探讨优质服务在护理实现中的影响。方法：我科室确定为优质护理服务示范科室，全面开展优质护理服务。措施包括：转变护理人员服务理念，实行责任制护理，合理配置人力资源，结果：质护理服务对提高护理质量作用较大。

【关键词】优质护理服务；护理质量管理；患者满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0311―01

2010年卫生部在全国卫生系统广泛外展“优质护理服务师范工程”活动，旨在“夯实基础护理，提供满意服务”，通过此项活动切实实现患者满意、社会满意、政府满意[1]。我科室开展“优质护理服务”，取得了满意效果，现报告如下。

1 一般资料

1.1 我科室核定床位数43张，常住患者每日35-43列，护理人员17人，副主任护师2人，主管护师5人，护师5人，护士5人，平均年龄为38.3岁。

1.2 方法

1.2.1 优化护理服务意识，改善护理服务，改变护理模式，从被动工作转变为主动工作，以患者为中心的服务理念，全过程、全方位优质服务，患者满意度由98%提高到98.8%。

1.2.2 简化临床护理文书书写的实现，简化交接班的文字书写， 把更多的时间还给护士，有更多时间观察患者病情，及时发现病情变化及护理问题，开展个体化、人性化、多样化的健康教育，让护士有更多的时间与患者沟通，有利于建立良好的护患关系。

1.2.3 合理配置护士。我科室病房床比例为1：0.4，另配护理员、保洁员各1名，当有护士休病假、产假、其他假期时护理部动态调配护士，对优质护理的连续性给予了支持。

1.2.4 改变分工方式。实行责任制整体护理中病房分两组，每组有高年资护师为组长带2名低年资护士，每位护士负责8列患者，包括病情观察、基础护理、专科护理、术前术后出院的健康指导。低年资护士解决不了的护理问题，由组长负责解决，使患者得到了较高水平的护理。

1.2.5 改变排班形式。科室夜班由2名护士新增1名护士（14：00-19：00配班），中午班由2名护士新增1名护士（11：00-14：00配班），早晨安排1名护士生活护理（06：00-09：00配班），每个班护士值班人数较以前有所增加，加强了中午及夜间护理薄弱环节值班护理质量，提高了护理工作效率，也减轻了护士的体力和心理压力，保证了患者安全，为患者提供优质护理服务。

1.2.6 绩效改革。护理绩效考核包括：工作数量、工作难度、工作适应能力、工作质量、工作态度、专业技能、专业知识、护患沟通技巧、健康宣教。由患者、同事、上级组合评价护理人员工作绩效，执行奖惩。

2结果

2.1 转变护理理念。通过开展以患者为中心的优质护理服务，护理工作更体现了以“人性关怀”为核心，注重了护理过程中人性化服务，加强了心理护理，强化了护患沟通。因此，转变护理理念，提升护理人性化服务是护理患者的关键，也是优质护理服务的必然。

2.2 提升护理服务专业水平。通过开展专科护士规范化培训，提高了护士的技术水平，注重岗前培训，提高了护理服务意识能力，为患者提供全程、全面、专业化护理服务。

2.3 护士与患者关系和谐。责任护士分工明确，责任到人，患者入院、住院、出院的全过程，有责任护士提供全方位、无缝隙的护理服务，使护患关系和谐，患者对护理工作的满意度提高，患者满意度达到98%。

3讨论

优质护理服务是以患者为中心，处处为患者着想，将患者的需要作为护理目标，紧紧围绕着患者需求全方位护理，全程无缝隙服务，专业化、人性化护理。我科室通过开展优质护理活动以来，护士服务态度、服务质量有了提升，能使护理工作上一个新台阶，更大程度提高护理工作质量和患者满意度，使护理工作真正做到了患者满意、社会满意、政府满意，从而推动事业更好、更快发展。

参考文献：

[1] 程淑云，曹静，林淑兰，我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与效果【j】.护理管理杂志，2110，10（9）；617-618

作者简介：

朴信爱：大专，主管护师。