对餐厅排队侯位问题的探讨
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摘要主要对餐厅排队候位问题的影响、原因进行分析,并对排队候位问题的管理策略作阐述。
关键词餐厅;排队候位;服务;等候时间
中图分类号F7文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)042-0196-01
随着我国饭店、餐饮经营业的蓬勃发展和民众餐厅消费习惯的普及,我国很多城市的餐厅都聚集了数量可观的食客,特别是用餐时段常常出现“一位难求”的排队候位用餐场面。餐厅必须关注排队候位的客人,管理排队候位这个用餐环节,以保证餐厅的服务质量和良性运营。
1餐厅排队候位问题的影响
1.1宾客满意是餐厅生存的硬道理
有数据表明,规模较小的特色餐厅对排队没有管理,顾客的流失率超过50%-65%;有一定规模的连锁店对排队有一定管理,客人的流失率只有20%左右。虽然适量的排队等侯能反映出饭店的人气旺,但客人会因等侯中的各种原因流失或对后续用餐过程的满意度降低,从而破坏餐厅的宾客忠诚度甚至影响到基本客源,导致餐厅失去服务对象走向消亡。
1.2高效服务提升餐厅竞争力
消费者意识到,等候的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情。如果等候不可避免,减少等候、高效服务可以吸引消费者,为餐厅建立一种竞争优势。餐厅服务产品同质化趋势日渐凸显,而以往企业常使用的广告战。价格战等手段已效力大失。高效率的服务理所当然成了增强竞争优势的关键,而管理排队候位恰是提高服务效率和质量的有效途径。
2餐厅排队候位的原因
2.1排队候位的市场原因
1)餐饮产品的不可储存性、同步性使得饭店、餐饮企业供给具有固定性。而文化习惯使人们养成了固定时间就餐习惯。因此在11:30-12:30,18:30-19:40形成了集中的就餐高峰期。调查中,一家餐厅在11:30前,就餐客人还寥寥无几,11:40-12:00间,可容纳150人的大厅已是座无虚席,门厅处排起了长龙。宾客需求的波动与餐厅供给的相对固定造成了客人在某特定的时段不得不为接受服务而等侯,排队现象就出现了。2)羊群效应在餐饮销售中屡见不鲜,部分餐饮消费者也就在从众心理的驱使下渴望体验某餐厅的用餐过程并愿意付出一定的等候时间。3)同类餐饮产品集中在某一区域销售增加了餐饮产品的可替代性,从而出现了分开排队,哪家先侯到餐位就到哪家用餐的候位方法,也就存在了排队候位人数虚高现象。
2.2排队候位的内部原因
1)饭店企业由于规划设计缺陷或不合理导致产品、劳务等动线不顺畅,无法在高峰期快速服务满足顾客的需求而导致顾客排队。如果预测需求有难度而服务能力缺少弹性时,排队现象亦会更加严重。2)由于餐饮企业的对客服务部门很少参与营销设计活动,营销部门往往忽视了餐厅的前台运营能力,以顾客的漫长等侯为代价,一味追求利润最大化而加大营销。营销与运营脱节导致餐厅排队候位增多。
3餐厅排队候位的管理策略
3.1餐厅排队候位的外部管理策略
3.1.1转移需求高峰
排队现象多产生于需求高峰期,因此可考虑转移高峰期,开发非高峰期的需求,从而缓减高峰期的等候。营销部门可通过统计分析,确定本餐厅营业高峰的时间,设请乐队现场表演等方式提高非高峰时段的产品附加价值,鼓励客人来用餐,从而转移了高峰时期,避免客人等候。餐厅可运用价格杠杆给在固定时间范围内结束用餐的客人一个折扣,也就是说,在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠,鼓励顾客加快用餐速度,在11:30-11:40之间买单,为后来者提供餐位,避免等候时间过长。
3.1.2关爱客人,提供服务
1)首先我们必须体察客人的等候心理。① 感知时间与现实时间。感知到的等侯时间与实际的等候时间可以相距甚远。通常情况下,顾客认为其所等候的时间是实际等候时间的一到两倍。曾经一项研究表明,一个记录的等候时间为90秒钟的顾客声称他等了至少11分钟。② 服务前的等候与服务中的等候。多数人认为:服务前的等候比服务中的等候更难以接受。在接受服务之前排队,顾客会焦虑心理或者抱怨。当顾客看到有人比自己更早接受服务时,因不公平而引起的愤怒,使客人会变得挑剔刻薄。③ 客人会感到无聊。在排队时客人无法做喜欢的或有目的的事情,这种空闲、无所事事让人感觉难受。
2)然后我们对客人表示关爱,根据客人的心理提供服务。① 提供暗示服务主要是从心理认知方面来加强排队现象管理,缩短客人感觉中的等候。一旦开始接受诸如上菜单、提前点单等暗示性的服务,客人的焦虑程度就会大大减退。因为如果人们感到服务已经开始。与此同时提前提供的服务环节能为后续的服务过程节省时间,例如客人利用候位时间提前在菜单选项纸上画勾点餐,服务员凭点好的单据直接开单,这既模糊了客人等候感觉,又加快了服务速度。② 提供及时的服务是对排队候位的客人的关爱体现。利用先进的排队管理系统,提高服务的自动化水平。既缩短顾客等候服务的时间,又能为管理者提供准确的统计数据来优化人力资源的组合,提高餐厅服务效率和企业形象,为饭店赢得更多的忠诚顾客。也可以安排专门的服务员叫号,不仅是按到达的顺序排号,同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数,使排队规则要灵活合理。同时跟客人寒暄沟通,展现人性关爱,使顾客知道你知道他正在等候。
3.1.3精心设计等候区
将等候区与就餐区隔开,用或倚或坐的休憩形式,明快的色彩,轻柔的音乐,细节的惊喜设计,甚至舒缓神经的香味营造出舒适雅致的氛围,使人心情舒畅而不是刺激感官和食欲。同时提供企业文化等各类报纸和促销资料供阅读,还可张贴有趣的图片、员工的照片和服务故事等,使客人不觉得自己在等候,而更像是在参观。
3.2排队候位的内部管理策略
3.2.1优化菜单
菜品太多太杂,准备、烹制等时间也相应增加,其实,经营过程应突出重点菜品、增加边际贡献率高菜品,有利于员工更加熟悉菜品,提高点单、开单、烹饪等服务效率,最终减少客人等侯时间。
3.2.2优化布置厨房和就餐区
管理学之父泰罗主张设计出最短时间、最低劳动力成本的工作程序。同样,餐厅、厨房设计、各个生产单位的布置是否合理直接影响餐厅服务速度。使总的原材料到菜品的路线最短、员工最省力不仅是减少顾客等候时间的方法,同时更是企业长期发展的潜在影响力。充分利用餐厅空间设计,增加临时餐位也能在一定程度上缓解排队压力。
3.2.3加强员工培训,顺畅内部沟通
培训出熟练的服务员为客人提供高效优质的服务避免拖延用餐时间,能减少排队候位客人的等候,更重要的是要注重员工的交叉培训,从而提高需求高峰时的接待服务能力。例如:饭店服务系统是由前厅。客房。餐饮等多种服务环节构成,餐厅内部又各有分工班组,企业内部要顺畅沟通制定合理的营销计划;当餐饮服务繁忙而客房相对闲置时,可以从客房部调出“多面手”协助餐厅,这样就能灵活创造出接待能力来满足高峰需求,圆满实施营销计划。
参考文献
[1]徐渭民.让排队成为愉悦的体验.IT经理世界,2006,7.
[2]史丹.饭店个性化服务的策略[J].企业活力,2006,9.
[3]黄玮.浅析旅游服务创新[J].浙江树人大学学报,2006,3.