构建差异化服务产品策略,提高企业竞争力

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摘 要：在我国的通信领服务领域内是以中国移动、中国电信、中国联通这三家为主要的服务商，怎样在这场竞争中获得胜利除了在通信质量这一硬件方面上下功夫以外还需要在客户服务这一企业软实力上做好准备，文章将就天津联通客户服务的现状和存在的一些问题进行阐述，并提出了相应的应对措施，构建差异化服务产品竞争策略，确保以客户为中心开展服务，令客户得到其满意的服务，从而达到保有和发展客户的目的，将中国联通这一品牌深深的植入到客户的心中，培养客户的忠诚度，从而实现企业的发展。

关键词：企业竞争力；客户服务；差异化

1 现状和分析

上世纪80、90年代，我国将电信业进行了行业划分，相继扶植了以中国移动、中国电信、中国联通三家电信服务企业，这三家企业由于业务的重叠，时至今日，在客户竞争方面已经进入了白热化的局面。在现今通讯业务同质化以及客户在对通讯服务方面的需求日益增多的局面下，怎样在这场竞争中胜出成了摆在各个企业面前的难题。现今，通信技术更新速度明显加快，各个企业都可以做到通信网络的全面覆盖，在通信技术方面各家差异不大，因此，只有在客户服务方面下功夫才能在这场竞争中胜出，因为客户服务是与客户交流的重要渠道，是客户对企业的直观印象，起着非常重要的作用。

中国联通虽然在重组后时间不长，在重组中着重对人员的重组、文化的融合、业务的融合、支撑体系的融合等方面进行了考虑，使中国联通在服务资源方面却有着非常厚重的积淀，但在客户服务方面还是存在着一些不足，例如在服务能力、服务资源和服务便捷性等客户服务方面还存在着诸多的欠缺，如何将企业自身的服务潜力挖掘出来，做好企业在客户服务中的能力、资源和服务的便捷性等方面的建设，切实做好客户服务工作，提高客户的认知度，培养一批对企业忠诚度高的客户。下面将就企业在客户服务方面还是存在着一些不足的原因节进行分析：（1）企业对于服务设计方面有所不足，服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。企业现在对企业自身的定位存在着一定的偏差，在企业的特点、目标、之间、战略还存在着定位不足的缺陷，因此还无法在服务设计方面做好准备，这将直接影响到企业在客户服务中提供何种服务和如何对服务进行定位，服务设计本身作为服务运营管理的第一个战略步骤，它的规划、实施对企业传略有着至关重要的影响。服务设计是一种设计思维方式，为人且与人一起创造与改善服务体验，这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。服务设计的关键是“用户为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户体验”。服务设计直接影响到服务运营管理的运营水平，对整个企业在客户服务方面的建设起着重要的影响作用。在中国联通的客服服务领域应用设计的技术十分必要。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升，更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。（2）企业在客户服务领域的差异化的服务产品建设缓慢，未能形成规模。中国联通的差异化服务产品策略，是指对联通公司提供的针对不同的客户需求提供的相应的服务，旨在满足不同客户的需求，通过这种方式能够有效的留住那些需求较为独特的客户，通过实行差异化服务产品策略，建立起一套联通公司自身独有的服务项目。在日益激烈的行业竞争中，如何确保企业能够最大限度的在竞争中取得优势，在同行业中取得领导地位，差异化服务起着至关重要的作用。强调差异化服务并不意味着放松在普通服务方面的建设，差异化服务和普通服务这两者是相辅相成的关系，无所谓何者更重要，在这两者的关系中，需要做好两者的平衡工作，以方便客户，做客户需要的服务为出发点，实现企业自身的发展。

2 主要的应对措施

差异化服务产品策略是服务发展的新亮点，需要企业在差异化服务方面狠下功夫，针对客户的需求进一步完善差异化服务产品策略。做好企业差异化服务产品策略首先需要从细分客户工作方面入手，客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，做好客户细分的目的是根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。针对不同阶层的客户提供不同的服务策略，例如在高端客户应采取“高投入、高品质服务、高价位”的策略，而对于普通的中低端客户群，除了需要做好服务工作外更需要在资费方面做好优惠政策，从而达到吸引客户的目的。电信业务的生产与消费同步进行，这就要求我们在整个服务过程中需要将工作做到更加细致，对这一过程中的各个环节予以重视，不能因为某一环节不到位而影响到整体的服务质量。下面就列举一些差异化服务产品策略：（1）针对集团客户时，由于客户的需求量较大，不仅需要高性能的通信服务产品，更需要求相应的客户服务体系进行支撑，确保客户服务的普通服务和差异化服务，提供集团客户实际需求的服务。在提出客户需求的解决方案时，需求从降低客户的成本和帮助客户实现更大的利润和市场方面进行考虑，为客户创造更多的的价值。在理顺企业内部服务资源的基础上，建立起一套标准化的服务流程和服务标准，通过这种方式来提高企业服务方面的效率，在优化传统渠道服务水平的基础上，加强电子渠道服务内容建设，提升客户感知价值。（2）在应对普通公共客户时，由于普通公共客户在整体的客户中占据绝大多数，且对于服务的要求不像高端用户那样要求众多，着重关注产品的资费方面，因此需要在资费制定方面做到更加的灵活和优惠，制定出更加务实的资费和产品组合让用户感知到实在的实惠，可以发挥以家庭为单位的优势，建立起家庭亲情号、家庭优惠套餐等优惠项目，以此为基础向外进行拓展，发挥全业务的优势，建立以家庭为主的服务产品整合策略。同时建立起相应的营业厅来为广大的用户提供标准服务，并建立起相应的电子渠道来分流传统渠道的压力。（3）加快推进客户俱乐部的建设，通过客户俱乐部这一资源优势，充分利用全国各地的联盟企业来为俱乐部用户提供通信外服务，和相应的积分兑换服务，并在客户差异化服务方面做好服务工作，制定出符合俱乐部需求的活动，增加活动频次、创新俱乐部活动内容.现今，俱乐部服务在对俱乐部会员用户的维系方面正发挥着日益重要的作用。针对俱乐部内各类会员的实际需求不同，可以推出包含全项业务的产品，来将会员更紧密的联系到一起，并积极与更多的产品加盟商进行商谈，使更多的产品能够进入到积分兑换这一项目中去，并将这一卖点广泛的对用户进行宣传，并通过客户服务积极引导用户兑换公司标准化通信类维系产品，通过这一方式让用户感觉到更多的实惠，对于企业的认知感加强。同时根据不同的节假日推出不同的优惠活动，并根据当地的实际情况组织实施专项俱乐部活动等。

3 结束语

现如今，各家通信业公司提供的通讯服务日益同质化，只有更好的做好客户服务才能更好的赢得更多的客户的支持，在客户服务中要以构建差异化服务产品为重点，提高企业的核心竞争力。

参考文献

[1]洪冬星.客户服务管理体系设计全案[M].人民邮电出版社，2012.