新时期评价警民关系的新思路

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摘　要：警民关系是人民警察维护社会稳定的力量基础。然而，当今社会的警民关系正处于一种“尴尬”的地位：群众对公安机关民警的信任度下降，警察自身素质也存在一定的问题。部分民警在办案过程中与群众缺乏良好的沟通。纵然公安机关就促进警民关系方面实施了很多方案，但大多因群众响应度不高没有达到预期的效果。为此，构建警民沟通平台将是促进警民关系的大趋势，接受群众的监督和建议才是不断提高队伍服务质量的途径。

关键词：和谐社会　警民关系　分类评价

中图分类号： R192.3

文献标识码：A

“从群众中来到群众中去”，警察跟群众处好关系，工作就能如鱼得水，达到双赢的结果。但是，在实践过程中，群众工作的开展遇到了不小的阻力。随着大部分群众法律意识和自身防范意识的增强，他们对警察的能力要求也逐步提高。

公安部门多次采取措施，推行亲民政策，鼓励民警走向社区，走向群众，目的就是想拉近双方的距离，然而效果却未能达到预期目标。在新时期新环境下，我们充分利用计算机技术，将群众评价数据进行数据碰撞以及数据挖掘，对大量无序的数据进行有效整合分类，对每一位民警给出他所擅长的服务对象，这样一来，公安机关便可以充分发挥各个民警的独特优势，扬长避短，从而达到提升警民关系的最终目的。

一、现状分析

对于警民关系的恶化，全国多处公安机关都做出了努力。山东某市公安局通过建立一个出警满意度调查系统用来了解民意，该系统采用先进的数据库技术和电脑语音技术，其主要途径是通过电话调查，然而，尽管系统先进，群众却没有积极性主动向警方反映问题，导致该系统华而不实。另外，广西某市公安局110出警满意度情况测评系统也曾风靡一时，其主要通过手机平台让市民发表自己的意见，从而对公安机关的工作进行评价，而群众的反应同样是事不关己高高挂起。事实证明，这种没有针对性且调动不起群众积极性的系统是很难成功的。基于此种社会现象，为了提高公安民警出警效率以及群众信任度，我们拟建立“基于手机短信的实时110出警满意度评价系统”。只有“对症下药”才能从根本上消除警民之间的隔阂。

理解是解决纠纷矛盾的最佳方法，知己知彼才能百战不殆。作为公安部门，想要亲近群众，不能盲目地走向社区，这非但不能解决根本性问题，反而可能会引起人民群众更大的反感，导致更严重的后果。我们必须要了解老百姓们需要什么样的服务，他们的意见是什么。

二、评价系统的使用流程和特性

（一）评价系统使用流程。

新的评价系统将从多方面统计报案人对出警人员的满意度情况。在出警人员归队后，系统会立即对报案人发送一条满意度调查短信，报案人或相关人员通过免费回复0或1反馈他对此次出警的满意度情况。而另一方面，出警人员将在归队后填写有关报案人的相关信息，如：报案人性别、年龄、发案时间及具体环境等与此案相关的一系列情况。录入数据库后，系统将会对人民群众的满意度情况及其相关的因素进行统计和对比并以图表的形式直观显示，让警方能客观地认识到问题所在，并且针对这些问题作出调整和改正。

（二）评价系统使用特性。

1、及时性。民警或警组出警结束并完成任务后，系统会第一时间向报案人发送短信，实时的了解到群众对于本次出警的满意度。及时性是我们设计此系统时所考虑的重点，也是我们的创新点之一。正如移动公司或者联通公司永远把客户放在第一位，对于警察来说，人民群众永远是第一位的。首先，第一时间发给群众的信息往往会在第一时间得到反馈，那么这样的信息往往最具有客观性。报案人对于刚发生的事件印象较深，这样给出的满意度评论对双方都是公平的。同时，这种方式本身即体现着公安机关对群众的尊重以及希望了解真实民警的渴望度，相信广大群众也会给予支持。

2、主动性。此系统与以往的系统最大的区别就是它会主动去联系群众，而非等到因群众不满意而上访等被动局面的出现。在警民关系紧张的期间，我们认为必须有一方以合理的方式主动接触另一方，交流是解决矛盾的必经之路。而在警察与人民群众这两个特殊的群体中，我们不可能要求群众发挥主动性，故警察的这种举动不仅是必要的，而且是十分正确的。再者，经过对其他公安机关的类似软件的分析，我们发现它们的共同特点是没有调动起群众的积极性，人民警察没有主动接近群众，群众又反过来敬畏民警，这使得警民之间产生了隔膜，无法正常交流，自然对公安机关的工作产生巨大的不便。

3、针对性。该系统主要面对案件当事人，由于他们近距离的接触了办案民警，因此也就更具有发言权。我们将短信发送给当事人以获得最可靠最客观的评价，我们相信这对每一个民警都是公平公正的。而以往警察与群众交流的平台往往没有设置权限，任何人只要对警察有意见或建议都能在相关平台上得到尽情倾诉。当然，我们不能排除不少人对警察队伍的建设提出了珍贵的意见，但不得不说，仍然有大部分人的意见或建议都是人云亦云，盲目从众。公安工作的根本是群众工作，那么最有发言权的自然是和相关民警有过交集的人民群众，只有他们能近距离的了解民警，不管是好是坏，相信结果都是客观的。另一方面，民警在归队后，将会填写关于报案人以及案件相关信息的表格，包括报案人的性别、年龄、民族、案件发生时间、地点、气候、环境等具体因素。从中我们可以针对地了解到具体群众对具体民警的满意度情况，并且通过图表直观地认识到，在接到110报警后，如何出警、出何种警才能提高报案人的满意度。在建设公安队伍中，我们也可以依据此现象制定培养方案，让民警提高工作能力的同时学习搞好群众关系的方法。最终达到从“什么样的民警处理什么样的案件”到“任何民警处理任何案件”的质的转变。

4、便捷性。经过对前期软件的研究和对群众心理的分析，我们认为群众最想要的是一种既简单又能表达自己想法的方式。在移动终端横行的今天，相信大部分人对短信业务丝毫不陌生。所以我们采用了这种最普通也是最方便的途径，旨在尽量减小群众的负担。短信内容方面，我们刨除了许多华而不实的选项，只针对群众对出警情况的满意度进行调查，而0或1的回复方式更是极大地简化了群众的操作。这种人性化的设计一定会被大部分群众接受。

三、结论

身处经济起飞阶段、社会转型期的人民警察面临着巨大的治安压力，警力不足、执法难度大、环境复杂，这一切让人民警察作出了极大的牺牲。面对来自群众工作的压力，我们可以通过本评价系统帮助民警们找到正确的方法，从而减轻他们的压力。

构造和谐警民关系是构建社会主义和谐社会的必然要求，是公安工作可持续发展的现实需要。在公安机关与人民群众的互相了解、互相监督下，警民关系必然会从此转型，向着相濡以沫的方向发展。群众与民警和谐相处，共同努力、共同进步，这将成为我国社会保障稳步发展的一股强大而不可缺少的力量。

（作者单位： 中国人民公安大学 信息安全工程系）

参考文献：

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[5]周建.“连心六法”：新时期密切联系群众方法的探索.宁波通讯，2008（4）：50-51

[6]王思斌.社会工作概论，高等教育出版社2008年.