医疗呼叫中心的内涵与展望

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【摘要】　本文从医疗呼叫中心的产生、概念、系统功能、模式分析及队伍建设、服务内容等方面作了系统的阐述，旨在为医院管理及营销方面提供借鉴与参考。

【关键词】医疗呼叫中心；医疗营销

【中图分类号】R197.324【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2012）09-0099-02

随着医疗改革的深入发展，各种性质的医疗机构如同雨后春笋一样纷纷走进医疗市场，面对有限的医疗资源，各家医疗机构必然会运用一些营销手段，其中最重要的营销方式――医疗呼叫中心的建立，势必对现行医疗机构产生一个重大影响。可以说建立医疗呼叫中心的必要性已取得共识，但其如何组建、医疗呼叫中心的系统功能、模式及队伍建设、服务内容等还是一个值得探讨的问题。

1　医疗呼叫中心的概念

医疗呼叫中心主要是一个融合了计算机管理功能和电话通信功能两大集成的患者服务中心系统。目前医疗呼叫中心与服务对象可以通过电话、传真、互联网访问、电子信箱、视频等多种媒体渠道进行沟通与交流，为服务对象提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务综合系统［1］。医疗呼叫中心的应用对于提升医疗整体服务质量，增强医院核心竞争力，破解当前看病难、看病贵等难题有着重要的意义。

2　医疗呼叫中心的系统功能

2.1　基本通讯功能：基本的通讯功能主要有交换功能、统一号码接入、自动话务分配、自动语音应答、多方电话会议、传真功能、来电记录转邮箱、电话监控与录音、通话质检，短信服务及黑白名单。

2.2　来电弹出：当电话转至人工服务时，系统会自动地根据来电号码从医疗数据库中进行如患者的名称、地址、联系电话、以往的咨询、投诉等记录信息，以及来电日期、时间、受理人等以往信息的搜索，让工作人员迅速准确地了解相关信息。

2.3　人工业务受理

2.3.1医疗咨询：　可以现场接受患者及患者家属对所属疾病的相关知识内容的咨询与指导，并提供各种有效的信息。

2.3.2预约分诊：　工作人员在接受到人工服务时，可以对患者及患者家属所诉的病情进行分析，并根据患者提供的看病时间及院内专家专科诊室安排情况在统一的信息平台上进行有效的预约分诊，这样患者可以在预定时间得到优质高效的治疗。

2.3.3投诉处理：　工作人员可以通过这个平台信息系统接受患者或患者家属的各种相关投诉，并进行分类处理，并根据既定的流程，分发到相应责任部门，再由相关责任部门将处理的情况进行汇总至信息平台，由中心工作人员进行反馈。

2.3.4电话录音：　为了提高呼叫中心的透明度，在整个业务受理期间要进行电话录音，并保存一个周期，在业务纠纷发生时提供客观依据，并可对中心进行有效的质控管理。

2.3.5外拨应用：　工作人员可以电话，互联网、传真、手机短信等形式对患者或患者家属进行回访，实现呼叫中心的闭环流程处理，提高患者的满意度。另外还可进行特色技术的宣传及广告功能。

2.4预约管理：呼叫中心向患者提供针对性的医疗服务，并按患者要求生成预约诊疗单；根据订单的预约方式对患者推荐医疗专家及服务。

2.5知识库管理：医疗呼叫中心必须要有一个强大的知识库作为技术支撑，主要是一些常见的疾病知识、　医疗常识、　服务知识、　技术支持、公告信息的汇总。将有利于工作人员对问题处理的统一，提高了服务质量。

2.6统计报表：　系统可以对平时医疗咨询、预约分诊、投诉处理等情况进行自动记录并保存统计，生成各类业务报表，为医疗质量提供详实而有力的客观依据。

2.7权限管理：权限管理是确保系统操作安全性的必不可少的内容。内容主要有对操作员、管理员的分级管理；不同级别的人员有不同的控制、访问权限；并对各种数据自动采取保护措施，严格控制对数据的访问权限。

3　医疗呼叫中心的模式分析及队伍建设

呼叫中心的模式原本来自于营销手段，尤其是在保险业中应用较为广泛。常用的模式有三种：自建呼叫中心长期经营模式；自建电销团队外派合作模式；外包模式。基于医疗服务的特殊性及专业性主要采取自建呼叫中心模式。

自建呼叫中心模式是指由医疗机构自行搭建呼叫中心和组建呼叫团队，利用自己的专属号码和目标市场名单开展各项服务。其名单来源主要有两种：一种是来自通过以往住院及门诊患者资料；另一种二是对来电咨询患者的资料自行记录。通过搜集患者资料，再通过呼叫中心可以进行有针对性的服务。这种模式的优势在于：一对呼叫中心专员队伍的控制力强，可由医疗机构直属管理；二在培训及激励方面可均衡医疗机构其他渠道资源，便于协调统一。三在运用搜集的名单搭建数据库平台，可以最大程度地根据患者的情况进行分析，通过随访内容进行质量控制；四是流程和医疗营销服务均由医疗机构相应职能部门管控，便于跟进，进行针对性的医疗营销。这种模式的劣势在于早期投入较大，如场地租赁、呼叫中心软硬件设备的配置、固定的人力成本支出等，会给医疗机构带来一定风险。

呼叫中心专员队伍分为三线：一线主要由初级护理人员组成，对应于医学分类，每个人分别掌握一至两个方向的专业；二线主要是中级主管，由医师组成；三线是高级主管，由高年资医师组成。所有人员均要接受专业培训。对于患者的提问由呼叫中心根据专业自动分配给一线呼叫专员，对问题进行解答。如有困难则自动转接二级及三线。

4　医疗呼叫中心主要服务内容

4.1医疗咨询：　医疗咨询是通过医院医护人员头脑中所储备的知识经验和对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发，对患者及其家属提供各类医疗知识的介绍、解释，为患者及其家属充当顾问、参谋和外脑的作用。咨询的内容有医学各科的症状解释、诊断分析、疾病分析、心理咨询、检查检验意义咨询、药事咨询等。因为由于目前医疗信息的不对称，患者在求医过程中，往往与主治医师交流沟通时间较少，往往都常常在半迷半惑中结束医疗。还有就是患者及其家属缺乏医疗知识沟通平台，往往借助网络，对号入座，容易夸大病情，更有甚者，根据网络的一点知识就进行自我治疗。所以医疗咨询在平时医疗实践中有着重要的意义。

4.2预约分诊：预约分诊就是在医疗咨询的基础上进行"导医"。有些患者在咨询的基础上需要进一步的治疗，呼叫中心人员可以针对患者的病情，结合医院医师的专长与特点及门诊时间，可以对患者进行预约挂号。预约挂号是各地近年来开展的一项便民就医服务，旨在缩短看病流程，节约患者时间。这种预约挂号大多通过医疗机构提供的电话或者网络进行，基本上是免费或者只收取很少的手续费。它其实一定程度上也有利于改善就医环境，促进"实名制"的推行，受到了不少患者的肯定和欢迎。根据卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求，原则上要优先安排预约挂号的患者就诊。出诊医师可以针对预约患者的初步情况，提前安排需要进行的实验室检查和设备检查。当前可以通过预约的方式主要有电脑上网预约、手机上网预约、手机短信预约、自助预约机预约、热线电话预约等几种。

4.3院后回访：院后回访是源自于营销学的概念。院后回访是患者服务的重要内容，做好院后回访是提升患者满意度的重要方法。通过院后回访不仅可以得到患者的认同，还可以创造患者价值。一般来说，患者对于具有品牌知名度或认可其诚信度的医院的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。患者提供的信息是医院在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果医院本身并不为太多人知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到患者的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对医院及其形象造成负面影响。

随访形式及内容包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系、网络随访等。随访内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后如何处置等［2］。

院后回访可以跟医院质控部门相关联，具体实施主要有分析资料、制定回访方案、准备回访相关知识、实施回访、整理回访记录、资料保存和使用等几个部骤组成。

5　应用与展望

目前医疗呼叫中心的服务内容在各大医院都由相关的科室比如导医台、病案室、质控办、信息工程科等承担着，尚没有统一整合的形式出现。医院作为向患者提供特殊服务的组织，一般情况是"　病人求医生"，所以很多医院都认为医院不需要营销。但一些经营良好的医院的实践证明，医院同样需要营销。医疗营销在特色医疗服务设计和价格的制定、　医疗服务的推广、　医疗服务的通道设立、　建立和巩固与患者的关系以及留住现有病源和发展新病源等方面都具有十分重要的作用。而在现有医院营销中，目前还存在营销意识淡薄、形式单一、缺乏专业营销人员、缺乏准确定位等一系列问题［3］。

医疗呼叫中心在医疗系统应该说是一个新鲜事物，是在医疗大改革背景下结合医疗营销而产生的，它的建立是医疗营销发展中一个重要的里程碑。它能很好的解决现在医疗营销中存在的问题，它将伴随着社会经济的发展、医疗改革的进一步深入、医院服务制度的改善、患者认知度不断提升等而逐步完善，在医疗营销市场中必将发挥更大营销作用。

参考文献

［1］刘春侠."呼叫服务工作坊"解决方案［J］.青岛职业技术学院学报，2010，23（2）：66.

［2］邓胜伟.医疗随访服务的要求与方法［J］.医院管理论坛，2010，27（7）：38.

［3］李从阳.浅谈医院的医疗服务营销［J］　.经济师，2010，（8）：266.