香港地区银行客户纠纷管理架构及其启示
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随着银行业监管力度不断加强，建立健全客户纠纷管理制度是银行业的重大课题，而客户纠纷管理部门和负责人员的合理设置是公平、高效、有序的客户纠纷管理制度的基础。在香港金融管理局公布的香港地区银行业客户纠纷管理部门和负责人员的详细信息基础上，我们对该地区银行业客户纠纷管理架构（主要关注部门或团队、负责人员的设置情况）进行了初步分析，希望对内地银行业客户纠纷管理制度的建设有所启示。
香港地区银行业客户纠纷管理部门或团队、负责人员设置情况
香港金融管理局在网站公布了香港地区190家银行业机构客户纠纷管理部门和负责人员的详细信息，主要包括银行名称、纠纷管理部门及负责人员、联系电话、联系传真、联系地址、联系邮箱地址、联系网站等信息。笔者以此为基础对香港地区银行业客户纠纷管理部门和负责人员设置的情况进行了梳理。
从银行总部所在地区的看，香港地区190家银行业机构中，总部在亚洲的为117家，占比61.6%；总部在欧洲的为47家，占比24.7%；总部在美洲的为19家，占比10.0%；总部在澳洲的为6家，占比3.216%；总部在非洲的为1家，占比0.5%。其中既包括德意志银行、美国银行、澳新银行等国际性大银行，也包括彰化商业银行、兆丰国际商业银行香港分行等中小银行。
从管理部门或团队设置情况看，香港地区190家银行业机构负责纠纷管理的部门设置可划分为9类：直接由高级管理人员（既非业务部门主管人员，包括总裁、总监、副总经理等）负责、合规部门、客户纠纷与服务质量团队（主要包括客户纠纷部门服务质量组、优质教育及服务质量部、优质服务组、质量及行政服务部、投诉部、投诉调查部、诉愿组等部门）、后台支持及行政部门、客户关系及服务部门、法律部门、业务部门、风险部门以及其他部门。其中，直接将高级管理人员作为纠纷管理负责人的银行为54家，占比28.4%；将合规部门作为纠纷管理负责部门的银行为46家，占比24.2%；将客户纠纷与服务质量团队作为纠纷管理负责部门的银行为45家，占比23.7%；将后台支持及行政部门作为纠纷管理负责部门的银行为16家，占比8.4%；将客户关系及服务部门作为纠纷管理负责部门的银行10家，占比5.3%；将法律部门作为纠纷管理负责部门的银行为5家，占比2.6%；将业务部门作为纠纷管理负责部门的银行3家，占比1.6%；将风险部门作为纠纷管理负责部门的银行为2家，占比1.1%；未提供部门信息的为9家，占比4.7%。（表1）
从联系人来看，香港地区190家银行机构中有177家明确了具体人员作为纠纷管理联系人，占比93.2%，主要包括高级管理人员、业务主管人员2个层次。从联系人员的职衔情况看，人员职衔主要包括总裁、总监、总经理、高级经理、部门主管、经理等6类职衔。其中，将正、副总裁（President，Chief Executive）作为联系人的为20家，占比11.3%；将正、副总监（Director）作为联系人的为18家，占比10.2%；将正、副总经理（General Manager）作为联系人的为16家，占比9.0%；将高级经理（Senior Manager）作为联系人的为7家，占比4.0%；将部门主管（Head of， Officer）作为联系人的为88家，占比49.7%；将经理（Manager）作为联系人的为28家，占比15.8%。另外有13家银行将部门或团队作为联系人，占比6.8%。
为进一步研究和分析国际性银行的客户纠纷管理情况，我们进一步从190家银行机构中选取了总部分别在美国、加拿大、英国、德国、法国等14个国家的，包括苏格兰皇家银行、汇丰银行有限公司、美国银行等在内的共30家国际性银行的香港分支机构进行整理比较。
分析发现，30家国际大银行香港分支机构的纠纷管理部门设置相对集中，主要集中在客户纠纷与服务质量团队和合规部门，其中由客户纠纷与服务质量团队负责的为13家，占比43.3%；由合规部门负责的为10家，占比33.3%。相应地，纠纷负责人员的设置也以客户纠纷主管和合规主管居多，其中由客户纠纷主管负责的8家，占比26.7%；由合规主管负责的7家，占比23.3%。将高级管理人员确定为客户纠纷管理联系人的3家银行是：花旗银行纠纷联系人为客户体验总监（Client Experience Director）、韩国外换银行纠纷联系人为副总经理（Deputy General Manager）以及瑞士Credit Suisse AG Hong Kong Branch银行将纠纷联系人为总监（Director）。
香港地区银行业客户纠纷管理架构的几个特点
客户纠纷管理专业化。根据以上文数据可看出，香港地区银行机构重视客户纠纷的专业化管理，主要表现在以下两方面：
第一，客户纠纷管理有专业化的部门或团队、岗位承担占比高。从前述介绍来看，客户纠纷管理承担者多集中于客户纠纷与服务质量团队或合规部门，特别是客户纠纷与服务质量团队，这在30家国际银行中得到更明显的体现。在190家银行机构当中，有接近一半（47.9%）的银行选择客户纠纷服务质量团队或合规部门作为纠纷管理部门，且将客户纠纷与服务质量团队作为纠纷管理部门的银行数量与将合规部门作为纠纷管理部门的银行数量基本相同。在30家国际性大银行中，选择这两个部门之一作为纠纷管理部门的银行更是高达76.6%，更有接近一半（43.3%）的银行将客户纠纷与服务质量团队作为纠纷管理部门，如苏格兰皇家银行香港分行、汇丰银行香港分行、美国摩根士丹利香港分公司、美国银行、日本瑞穗实业银行等。
第二，直接由业务部门管理客户纠纷较为罕见。无论在190家银行机构中还是在其中30家大型国际性银行机构中，将业务部门承担客户纠纷管理职责的银行比例都低于4%（分别为1.6%和3.3%）。这可能由于客户纠纷经常源于业务部门（含一线业务操作人员），如果由业务部门处理纠纷，业务部门无疑将扮演“裁判员”与“运动员”的双重角色。这样既不利于客观、公正和及时地化解纠纷，也不利于业务部门集中精力发展业务。
设置较高级别的管理人员作为客户纠纷负责人。除近一半的银行业机构将部门主管作为联系人，其中包括58家总行和34家分行，如澳新银行、美国银行、巴克莱银行、苏格兰皇家银行等将客户纠纷主管作为联系人，德意志银行、瑞士银行等将合规主管作为联系人外，超过30%的香港银行业机构直接将总裁、总监、总经理等中高级管理人员作为客户纠纷处理联系人，此类银行多为一些地区性银行、中小银行香港分行，如彰化商业银行、兆丰国际商业银行香港分行、澳洲联邦财务有限公司等。这一方面表明银行机构对客户纠纷的重视程度较高，另一方面说明各银行机构努力在客户心目中塑造“重视客户纠纷”的负责任的良好形象。
中小银行业机构倾向于由较高层级的管理人员负责客户纠纷处理责任。上面已经提到，一些地区性银行、中小银行香港分行将总裁、总监、总经理等中高级管理人员作为客户纠纷处理联系人。这一方面体现出中小银行业机构对客户纠纷的重视，另一方面可能由于中小银行的部门设置更加精炼，由较高层级管理人员直接负责便于提高纠纷处理效率和质量。
对内地银行完善客户纠纷管理架构的启示
银行与客户纠纷的管理应逐步走向专业化和相对独立化
第一，客户纠纷管理部门的相对独立性和专业性直接关系到纠纷处理的效率和结果，是维持良好客户关系的重要保证。由一个有专门技能和经验的、不从属于业务部门的相对独立的专业团队管理客户纠纷，不仅有利于纠纷的及时处理，还能更好保障纠纷处理的公平与公正。
第二，客户纠纷管理部门的相对独立性和专业性是银行内部治理的需要。作为商业机构，银行追求盈利最大化是必然的，银行的业务部门更是以盈利为第一目标；但是盈利过程中若忽视客户权益保护会引发客户纠纷，若处理不当，不仅损害银行形象，也会削弱银行的可持续发展能力。所以，系统的、平衡的、有机的内部治理机制天然要求银行构建消费者与银行利益的平衡机制，在产品、服务的研发、设计和销售环节嵌入必要的约束机制。相对独立的、专业的客户纠纷管理部门能够敏锐地发现银行经营中存在的问题以及客户需求，并及时、客观地向业务部门和后台支持部门传达，推动银行服务、产品及内部管理的持续改进，更好地发挥连结客户与银行的纽带作用，从而推动内部治理机制的建立健全。
一些国际性银行已经在这方面进行了探索，建立了具有高度独立性和专业化水准的纠纷管理部门。比如加拿大皇家银行建立了自己的申诉专员办公室。该部门的职责之一是处理在之前流程未能解决的客户纠纷和客户的其他问题，给无法解决的争端提供公正客观的处理平台，中立、公正、无偿地处理客户纠纷。它有一套严格的流程和制度，配有争端解决专家，具有较高的权威性。此外，它还为皇家银行提供意见建议，旨在“让客户享受更优质的服务，让皇家银行员工有更愉快的工作体验”。该部门不仅独立于其他部门，甚至对管理层还有一定独立性，每年向皇家银行董事会风险管理委员会报告皇家银行对高效投诉解决程序的执行情况。这方面的国际经验值得内地银行有选择地借鉴。
客户纠纷管理部门和负责人员的信息及联系方式应该公开公示
明确公布纠纷管理部门和负责人员有利于客户在纠纷产生的第一时间与银行取得联系，并持续跟踪和监督银行对纠纷的受理和后续处理过程。同时，这也体现出银行对客户纠纷的重视，以及愿意接受监督的坦诚态度，有利于客户纠纷的解决。
值得注意的是，信息和联系方式的公开往往与所在地区监管部门的监管要求有紧密联系。本文涉及的香港地区监管机构公开信息和联系方式就是一个例子，更典型的例子是加拿大。加拿大政府规定客户纠纷将按步骤依次由金融机构所在地的分支机构、金融机构高级管理人员或金融机构内部的申诉专员、第三方外部机构或省级监管部门这三级机构处理，如本级机构的处理结果无法令客户满意，则客户可上诉至、或银行可将纠纷转至下一级机构，依次类推。在这一监管框架下，加拿大金融消费者局（FCAC）公布了加拿大境内联邦管辖银行机构的各级纠纷管理部门和负责人员的信息和联系方式，各银行机构在加拿大的分支机构也公开了本机构的相似信息。除发达国家和地区之外，印度等发展中国家也有类似严格的分级纠纷处理制度，相关信息和联系方式也在监管部门和银行机构所在地分支机构的网站上被详细公示。
目前，内地金融消费者保护机制和纠纷管理机制尚未健全，《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作的通知》中虽规定“在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道”，“总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作”，但是并未要求公布纠纷管理部门和负责人员的名称、姓名和具体联系方式。但是，即使监管规定没有具体要求，内地银行业机构也应当主动学习和借鉴国外同业的客户纠纷管理经验，完善自身的客户纠纷管理的信息公开和公示，未雨绸缪，切实保护客户权益。
受理纠纷的主要责任人应由较高层级的管理人员担任
设置银行高层级的人员作为客户纠纷管理联系人，既是香港地区银行和主要国际性银行的做法，也是《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作的通知》中有关“总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作”的监管要求的体现。这种做法能够体现银行对客户的尊重和对纠纷的重视，增加客户对银行纠纷处理的信心，有利于争取客户的配合和理解。同时，由较高层级的管理人员受理纠纷也有利于提高银行内部纠纷处理的效率和质量。
区别对待银行机构的总部和分支机构的纠纷管理架构设计
香港地区190家银行机构绝大多数是总部在其他地区的银行的香港分支机构，它们的纠纷管理设置与其总部的纠纷管理设置很可能有所不同。分支机构主要以经营为主，而总行主要以统筹规划的全局管理为主。相应地，其纠纷管理功能设置也应有所侧重。分支机构应当特别重视纠纷的受理以及纠纷的现场处理，尽量避免纠纷升级，如纠纷数量少，人员紧缺，可以设专人专岗进行纠纷处理，而不必设专门部门。总行则应当设置独立、专业的部门进行纠纷管理，一方面处理分支机构无法处理的、或事项重大的纠纷，另一方面对系统内纠纷进行整理、分析和预测，为相关业务部门提供经营和管理方面的建议。
以德意志银行为例，德意志银行的绝大多数纠纷都能沟通过与所在地客户关系经理的直接谈话而解决，少量通过书面方式受理的纠纷才会在德意志银行系统内通过与相关的投资金融咨询中心的服务咨询专家合作而进行集中处理。在纠纷管理的分工上，总行和分支机构都做到有所为有所不为，明确分工，既要保证业务前线纠纷处理的时效和质量，又要保证后台纠纷管理部门充分发挥对经营过程的保障作用。
结合银行自身规模和客户数量、结构以及纠纷发生情况等实际来合理定位纠纷管理架构
从香港地区190家银行机构的纠纷管理设置情况来看，可以明显看出国际性大银行和中小银行的差别。国际性大银行一般指定专业部门及其工作人员为纠纷管理部门和负责人员，而中小银行倾向于直接指定中高级管理人员，比如，法国兴业银行的纠纷管理部门为合规部，而兆丰国际商业银行香港分行的纠纷管理负责人员为副总裁和副总经理。一般来说，如果银行规模大，客户数量众多，纠纷数量多，而且人员多，业务类型齐全，部门多，那么可以由专业部门承担纠纷管理职能。相反，如果银行规模小，客户少，纠纷不频繁，而且人员少，业务类型单一，可以设置专人专岗处理纠纷。根据银行机构的自身情况，这两种方法都有利于更好提高纠纷处理效率，保证纠纷处理质量。
（作者单位：中国工商银行消费者权益保护办公室）