浅析云模式大背景下制定“云计划”方向

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摘 要：随着云计算的快速崛起，在国内已有相当一部分企业相继宣布了自己“云计划”。所谓“云计划”就是一种新的商业服务模式，因此什么样的服务模式才能赢得客户群了？我们的主要客户群有在哪里？这些都是在我们在制度云“计划云”时候所需要解决的问题。本文通过从客户（满意度）和企业本身两个方面来讨论制定“云计划”方向，来实现云计划在竞争激烈的市场上有自己的竞争优势，同事要抓住中国特有的国情，中小企业是国民经济发展的重要组成部分，加快中小企业的发展，可以为国民经济的持续稳定增长奠定良好的基础。

关键词：云计划；行业化；满意度；安全性

中图分类号：TP393

1 用计划的简介与市场发展前景

最近几年云计算如一阵飓风席卷整个IT界，伴之而来的优势是非常明显的。云计算由一系列可以动态升级和被虚拟化的资源组成，这些资源被所有云计算的用户共享并且可以方便地通过网络访问，用户无需掌握云计算的技术，只需要按照个人或者团体的需要租赁云计算的资源。直接通过浏览器获得在线软件的使用与数据的传输、存储、共享等服务，而省去了传统模式下软件开发与实施的复杂、冗长的过程。云计算（Cloud Computing）是由分布式计算（Distributed Computing）、并行处理（Parallel Computing）、网格计算（Grid Computing）发展来的，是一种新兴的商业计算模型。云计算的主要服务形式有：SaaS（Softwareasa Service），PaaS（Platformasa Service），IaaS（Infrastructureasa Service）。2012年更是云计算快速发展的一年，各种云技术、云方案将陆续出台，无论是早期亚马逊的Cloud Drive，还是2011年苹果公司推出的iCloud，抑或是2012年4月微软将要推出的System Center系统等。根据有过数据分析，中国云计算产业分为市场准备期、起飞期和成熟期三个阶段。当前，中国云计算产业尚处于起飞阶段。准备阶段：主要是技术储备和概念推广阶段，解决方案和商业模式尚在尝试中。用户对云计算认知度仍然较低，成功案例较少。初期以政府公共云建设为主。起飞阶段：产业高速发展，生态环境建设和商业模式构建成为这一时期的关键词，进入云计算产业的“黄金机遇期”。此时期，成功案例逐渐丰富，用户了解和认可程度不断提高。越来越多的厂商开始介入，出现大量的应用解决方案，用户主动考虑将自身业务融入云。

2 客户需求（满意度）

我们通过经典狩野模式（KANO Model）来分析客户的需。KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。如图：

KANO模型在实际的操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。

（1）基本需求（品质）：如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。也就是KANO博士必备质量（Must-bequality）：必备质量特性充分时产品才能合格，不充分时会引起不满。例如，食品安全是餐饮业服务质量的底线，环境再优美、价格再优惠也无法平息食物不洁引起的愤怒。

（2）期望需求（品质）：此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加，B线即代（One-dimensionalquality）：一维质量特性充分时会导致满意，不充分时会引起不满，它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性。例如：在价格不变的情况下，旅行社为游客提供新景点、新线路服务，但是当游客发现所谓的新景点不过是旅游产品加工厂时，会感到上当受骗。

（3）魅力需求（品质）：此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。对于ERP

软件供应商，无论是在产品规划、销售、实施各方面，如果能清楚知道客户需求，并正确的将客户需求放在A、B、C线上，对于A线上的需求必须满足，B线上的需求要与竞争对手分析，做到“人无我有，人有我优”，

C线上的需求往往代表客户的潜在需求，需要发掘这样的需求，拉大与竞争对手的距离。对于制造型企业、服务行业，KANO模型同样适用，从顾客的角度分析产品、服务、质量，有的放矢，事半功倍。将KANO模型的横轴与纵轴代表的含义改变，则可以对其他事物进行分析，例如：横轴代表知识技能，纵轴代表岗位工作表现，可以分析出某岗位必须具备的知识技能，期望的知识技能，魅力的知识技能，根据知识技能分布情况，在培训方面分阶段展开。

魅力质量（Attractivequality）：魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性，充分时，能够提供顾客满意，不充分时也不会引起不满。一个典型的例子是戴明曾说过：“消费者从来都没有向爱迪生要求过电灯泡！”。显然，在其他相同的情况下，具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客，更易培养顾客忠诚，从而形成竞争优势。魅力质量原理预见到产品特性是动态的，也就是说，过一段时间，一种质量特性会演变成无差异质量特性、魅力质特性、一维质量特性或必备质量特性。通过狩野纪昭1983年、1989年和1998年的问卷调查表明，消费者对电视机遥控器的接受

3 信息安全度

在云计算模式下，用户的数据存储在云计算服务提供商的数据中心，对于用户来说，数据的安全不再取决于自己。同时，随着云计算应用的不断普及，云系统必然会吸引攻击者的更多注意，特别是云中存储的海量用户数据，对攻击者来说具有更大的诱惑力；

另一方面，云计算服务的开放性在给用户带来便利的同时也带来了更大的安全威胁。因此，确保用户数据的安全成为云计算服务提供商必须解决的首要问题。

3.1 良好的管理模式

由于，当用户将自己的数据存储在云上时，云计算服务提供商就获得了该数据的优先访问权，云计算服务提供商必须建立一整套的规章制度来确保用户的数据不被非法使用。

例如，现在物流公司中的客户信息大量泄漏，这样如果我们的客户在使用我们的服务过程中发生类似的问题，那么我们的信誉度，就在客户的影响中一落千丈，那么我们的基本满意度都无法实现，那么我的客户就会越来越少。现在如果没有好的管理模式，就是在高的技术也没法长久高效的发展。

3.2 强硬的技术背景

因为，云模式的数据都统一都存储在我们这里，所以我们必须要有专业的技术人员来管理维护这些数据。云计算服务提供商要采取可靠的技术手段和适当的安全策略来确保用户数据的安全。必须看到由于云计算的大规模性和虚拟性，云计算的安全防护与传统的安全防护有很大的区别。在传统理论中，通过物理上和逻辑上的安全域定义，可以清楚地定义边界和保护设备用户，但是在云计算中无法实现。在云计算环境下，安全设备的部署边界已经消失，也就意味着安全设备的部署方式将不再类似于传统的安全建设模型，云计算环境下的安全部署需要寻找新的模式。

4 行业专一化

现有的信息化建设模式基本是：企业购买基础设施、软件授权和实施服务，组建IT团队，确保系统支持业务运营。局限在于产品+项目的模式使得IT反应明显呆板，无法对变化的业务需求做出快速的响应，反而成为业务变革的阻碍。

与此同时，未来的信息化建设有个不容忽视的趋势就是：行业化程度不断加深。这代表着不同行业的企业信息化建设会提出更为个性化的服务需求。从而对IT的响应速度提出了更高的要求。

更高的需求代表着更大的市场，云计算技术的成熟，突破了现有信息化建设的局限，使云计算成为企业信息化建设的最佳平台，促进企业信息化建设从产品+项目阶段过渡到全面服务阶段，当云计算提供出“每天可变”的菜单时，行业信息化的盘子也变得巨大起来。

这一趋势当然已被国内一些企业悄然捕获，在这些企业的内部划分上，企业软件于年初将原来的按产品分类等划分事业部管理形式，悄然改为以行业划分事业部形式，并将“在产品、组织、架构乃至整个运营机制上进行彻底的行业化转型”。而在这些企业官方网站上，我们看到，企业即已列出了制造（流程制造、装备制造、离散制造）、流通与服务、建筑房地产、综合性集团/行业、工商企业等诸多行业板块。这也代表着这些企业从产品经营转化为客户经营。

参考文献：

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[4]王春雁.云计算首获安全防护，“安全云”横空出世——趋势科技正式3.0[J].中国教育信息化，2010（15）.

[5]宋彦军.TQMISO9000与服务质量管理[M].北京：机械工业出版社，2005：216-224.

作者简介：冒守信（1985.09.28-），男，甘肃榆中人，研究方向：计算机软件。

作者单位：科莱特信息技术有限公司，北京 100192