我国高速公路运营管理模式的战略转型分析

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【摘 要】 根据管理学原理可知，战略目标体现为企业5年以上的愿景。从而，战略转型具有动态、过度等特质。在总括层面来看高速公路运营管理的内容包括：人力资源管理、高速公路养护管理，以及高速公路辅业经营管理等三个方面。根据目前现状，考察高速公路辅业运营管理模式更具有实际意义。具体的实施手段包括：企业文化建设、员工岗位培训、绩效体系构建、激励机制设计。

【关键词】 高速公路；辅业运营管理；战略转型

在我国经济发展方式的大转型期，学界和业界对于流通经济发展模式的思考日益深入。从诸多文献的论述可知，其中大都针对物流组织的业务流程来展开讨论，而讨论的核心便在于供应链管理领域。然而，从另一个视角来看待我国流通经济发展的合理化路径，关于高速公路运营管理模式的优化问题仍值得考虑。

在总括层面来看高速公路运营管理的内容包括：人力资源管理、高速公路养护管理，以及高速公路辅业经营管理等三个方面。其中，人力资源管理涉及到对收费站所人力资源的配置问题；作为道路养护管理则在于提升运营质量；而诸如服务区经营管理的辅业管理，则在于企业实现经济和社会效益的双目标。

以战略转型作为本文的思考方向，则在于突出高速公路管理方应自觉规避“我向”思维的传统习惯。鉴于此，笔者将以高速公路辅业管理作为文章的考察对象。

一、高速公路运营管理存在的不足

以服务区管理为例。正如在开篇之处指出的，服务区管理承担着高速公路运营的经济和社会效益目标的实现任务。所谓“经济效益”，显而易见指向运营利润的获取；而“社会效益”则显得较为含蓄，但可以理解为服务口碑的建立。企业经济效益与社效益往往形成互利共生效应。然而，目前高速公路服务区管理模式还未使得上述效应显现。

具体而言，现阶段辅业管理存在的不足如下所述：

（一）服务意识淡薄

对于诸多服务区工作人员来说，满足乘客的日常所需应成为其工作的主线，这也是企业客户关系管理的前提。在现实情景中却表现为：（1）被动服务。在旅客购物、休息、询问等主要环节上，服务人员较少主动给予关注。一般而言，只有当旅客主动前来才能获得刚性化的服务。（2）消极服务。消极服务主要体现在服务态度上。不难理解，高速公路上的旅客形形，如口音不同、阶层不同、年龄不同等。服务人员时常以消极的服务态度面对“劣势”旅客。

（二）服务内容单调

从商业化的角度来看服务区的内容构建，其实则在于根据旅客的需求来制定的。伴随着自驾旅客人数的逐年增长，在服务内容的需求上也应突出个性化、多样化的特点。然而，从目前所提供的主要服务仍拘泥于日常商品的购买，部分服务区还开设有茶座。这就意味着，相对单调的服务内容不仅难以实现企业的经济效益目标，也将在影响旅客出行方便性上降低了社会效益的获得。

（三）服务监管缺位

现代管理学中有一个结论：在假设人都有趋利避害本能的基础上，在缺少监管的背景下，被监管成员将实施机会主义行为。笔者认同这一结论。为此，由于针对服务区工作人员的监管缺位，必然导致部分人员会降低服务质量。而这一点在现实中已被大量证实。

以上三方面的不足，在我国高速公路辅业管理中普遍存在。因此，在战略转型的过度期，就须基于该窗口部门的不足展开反思。

二、基于目前不足的反思

这里笔者有必要指出，尽管辅业运营的重要性在高速公路整体运营中的权重并不大，但这却是旅客切实感受高速公路运营质量的唯一场所。而战略转型的初衷就在于强化以市场需求为导向的运营模式。由此，反思的意义便可见一斑。

在线形对应的基础上，反思可从以下三个方面着手：

（一）针对服务意识淡薄的反思

导致服务意识淡薄的根源可归因于这样几个方面：（1）企业文化的缺失。企业文化可以理解为是企业范围内的“意识形态”。在企业文化的推动下，企业成员将形成趋同的职业观和职业操守。而高速公路服务区的功能定位为辅业，这就导致了组织文化本身的建设就存在缺失，更何况服务元素的引入了。（2）岗位素养的缺乏。岗位素养不同于岗位技能，前者的建立依赖于个体的主观意识，并受到工作环境的影响。不可否认，高速公路服务区工作的内容简单且重复，容易造成服务人员的岗位厌倦感。这就为我们的战略转型提出了要求。

（二）针对服务内容单调的反思

正如上文指出的，服务内容的确立根源于旅客的显示需求。与此同时，旅客的现实需求又将在长期内发生动态演变。以上二因素就表明，高速公路服务区的项目组成应满足柔性和灵活性的要求。为何现实反差如此之大了，也许可从这样几个方面来理解：（1）功能定位所致。以辅业作为服务区的整体功能定位，必然促使企业管理者难以重视服务区在运营管理模式上的要求。（2）需求调研缺乏所致。在服务意识淡薄的前提下，几乎不会实施需求调研工作；即使在开展该项工作也因旅客的流动性而难以获得稳定的调研数据。

（三）针对服务监管缺位的反思

高速公路服务区分为站点服务区和中途服务区两类。在以运输交通管理为主导的高速运营管理传统，难以有效建立服务监管的长效机制。并且，受到服务区地理位置分散以及人员岗位零散的特征影响，针对个体的监管几乎不可能。

不难知晓，以上反思就为运营管理模式的战略转型提供了切入点。

三、反思基础上的战略转型分析

根据管理学原理可知，战略目标体现为企业5年以上的愿景。从而，战略转型具有动态、过度等特质。以下，将从4个方面进行战略转型分析。

（一）企业文化建设

若要实现运营模式战略转型的成功，首先应在企业建立起落地的组织文化。通过企业文化的功能释放，将使得企业战略愿景植根于辅业部门员工的意识中。在意识驱动下将有效增强他们在服务意识，以及个人岗位素质方面的提升效果。与此同时，服务区负责人应主动将“服务元素”引入到组织文化中。通过一系列宣示性、仪式性活动来带动部门整体服务质量的提升。

（二）员工岗位培训

服务区工作人员大都属于零时工，他们在岗位技能和素质上存在着诸多不足。因此在提升服务区整体形象的目标导向下，应开展具有针对性的岗位培训活动。岗位培训应着重于提高他们的服务理念，以及使他们明白自身岗位处于高速公路运营管理中的窗口地位。这样一来，在自我重要性得到体现的基础上，必然会逐步增强他们的岗位意识。

（三）绩效体系构建

绩效管理体系作为对员工工作效果的一种量化考核指标，不仅起到外在鞭策作用，还能为正激励的实施提供重要参考。在绩效体系的构建中，笔者提出：应建立三方在内的综合评价体系。即：自我评价、领导评价、旅客评价。由于同行之间评价容易出现机会主义动机，因此本文不允采纳。

（四）激励机制设计

激励机制包括：正激励和负激励。其中，正激励有物质和精神两类；负激励有行政和经济两项。在激励机制的设计中，应把握激励兼容原则。如，在推动服务人员调研旅客现实需求内容时，可根据其调研数据的量和质等两方面，增加绩效奖金的发放额度。

综上所述，通过以上4个方面的努力，必然将满足高速辅业运营管理模式转型的需要。而基于上述4点的本质要求，也能符合其它两大业务部门的转型之需。

四、小结

高速公路运营管理的内容包括：人力资源管理、高速公路养护管理，以及高速公路辅业经营管理等三个方面。考察高速公路辅业运营管理模式战略转型，其具体的实施手段包括：企业文化建设、员工岗位培训、绩效体系构建、激励机制设计。

参考文献

[1] 韩爱军.高速公路管理的主要难点问题及对策[J].科技信息,2011(35).

[2] 杨亚子.关于加强高速公路管理的几点措施建议[J].科技信息,2011(31).