加强护患沟通,防范护理纠纷

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.07.122

沟通的方法

言语形式的沟通：交谈时应针对不同年龄、性别、职业和文化背景的患者选用不同的语言和方式，对精力充沛，感情、语言、动作强烈的患者，注意使谈话在平静气氛中进行；对性格固执、做事缺乏果断的患者，谈话要耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻人交谈注意避免教训的语言，以免引起反感；对老人，则采用通俗易懂的语言，以儿女情怀来倾听患者的诉说，使老年患者产生信赖和亲切感，增加交流效果。

非语言沟通：①面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，它可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力。②目光接触是非语言沟通的主要信息通道，既可表达和传递情感，也可以目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。护士在与患者交谈时，要用短促的目光接触来检验信息是否被患者接受，通过对方的回避视线、瞬间的目光接触等判断其心理状态。③护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述，使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。④护士端庄稳重的仪容、和睦可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰。⑤人体触摸在护患沟通过程中具有特殊的价值和意义。据国外心理学家研究证实，触摸的动作有时会产生良好的医疗效果。适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。

提示类语言和辅助语言：指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢等。护理人员要善于运用声音的效果加强自己所表述内容的意义和情感。做解释、指导概述时，应尽量保持平静的语气、中等语速，这样给患者以稳重、自信、可靠的感觉。做情感反应和情感表达时，应有与内容相吻合的情感语气。如用轻缓和平稳的语调说“你真聪明”，表达了对对方的称赞和敬意；如果语速较快，声调较快地说“你真聪明”，无疑是在讥讽对方。使患者心理上产生紧张感，而不利于彼此之间的沟通。

心理暗示：在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。比如，看到患者精神比较好，就暗示说“看来你气色越来越好，这说明治疗很有疗效。”对挑选医生治病的患者说“别看某某医生年轻，可他治疗你这种病还真有经验”。给患者送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定会见效”。护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

其他形式的沟通：创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。环境方面，可在病区的一角利用板报的形式建立起“生命绿洲”，向患者宣传健康保健知识。病室内设置流动宣传板，对有些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传、讲解。图案力求生动，色彩搭配上注意视觉效果，愉悦患者的感官，使他们对自己的就医环境产生心理的满足。

如何防范护患纠纷

护理人员的自身防范：①提高自身素质：护士应具有丰富的沟通信息量，才能进行有效交流，包括了解患者的姓名、诊断、临床表现、用药、护理问题，以及个性化宣教的内容、疾病的相关知识、国内外的新进展和新论点等等，通过讲解充分得到患者的认可和信任。②提高服务意识，主动服务可以最大程度的将护理纠纷消失在萌芽状态。③提高技术水平：临床经常可以见到，由于护士静脉穿刺一次未成功，引起患者的不信任、不满、甚至投诉。因此要加强业务技能的训练，制定培训计划，定期考核，培养“全科护士”。

了解患者和家属的心理和需求：①环境方面：住院患者一进病房，会产生陌生感和紧张焦虑情绪，他们首先接触的就是护士，有想得到关注、同情和体贴的心理需要，因此护士应满足病人的需要，安慰病人，介绍环境，将信息第一个传达给病人，得到他住院后的的第一次满意。②治疗方面：住院后患者想得到及时的治疗，并对治疗的效果有很高的期望。因此，护士要及时为患者处置，并将患者的心理需求传达给医生，使医生了解患者的心理状态，给予相应的解释。③费用方面：这是患者比较关心的问题，因此将药物、各种检查、化验、处置的费用，及时准确地反馈给患者，按时发放一日清单，使患者明白消费。