浅析酒店员工培训工作问题和对策

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近年来，酒店业作为旅游业的一个重要产业,其支柱地位越来越受到业内人士及旅游者的重视。作为服务行业，为顾客提供满意的服务产品，争取更多的顾客是酒店发展的目标。随着酒店数量的与日俱增，酒店业竞争日益的激烈，酒店行业的竞争，关键是人才的竞争，而人才的培养关键在于酒店的培训，对于酒店来说，培训工作是提高酒店人员素质和服务质量的重要手段；而对于员工来说，培训工作则是个性发展和自我实现的重要途径。员工的工作意识、工作态度和工作技能影响着酒店的服务质量、市场形象和经营效益。做好酒店的培训工作需面面俱到，从培训的各个角度出发，从头至尾完善酒店培训的细节，这样才能不断提高自身竞争力，实现长远可持续发展。但从行业从业人员队伍来看，员工的整体素质并不尽如人意，酒店在员工培训中存在重视程度不够、培训效果不理想等一系列问题。本文希望通过对酒店培训工作存在的问题进行研究，分析原因，提出对策。

1 酒店员工培训工作问题分析

1.1 整体培训意识不强。

酒店培训工作需要酒店全体，从上到下，统一思想才能起到应有的效果，而现状则告诉我们，首先从管理者的思想上就没有给予培训工作以足够的重视，曾有位著名星级酒店的总经理说，如果酒店客房出租率超过80%，就可以停止培训活动。有些酒店管理者把对员工必要的培训当做额外的负担，有些酒店将培训活动都安排在淡季进行。其次，酒店培训也存在一线员工“不配合”的情况，尽管培训部门对员工进行培训，但是受训员工对培训会出现不支持的现象，认为培训是浪费时间并对工作没有实际意义，这种意识使得培训效果不尽人意。由于管理层对培训的不重视，再加上酒店一线员工对培训的“不配合”，导致酒店培训效果打了折扣，员工的整体文化素养下降。

1.2 培训工作软硬实力不足。

培训部门在软实力上存在以下不足：内部培训师熟悉业务但缺乏培训技巧，培训方法单一。培训部门不具有实质性的管理职能，不能有效协调各部门培训工作和对培训效果进行监督管理。一旦需要从外聘培训师，由于外聘人员对酒店和员工实际情况缺乏了解，还会出现培训水土不服的现象。

国外酒店培训工作的硬实力很强，以香格里拉酒店集团为例，该集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。而我国酒店，有40%的酒店只是象征性地拨一点教育培训费。尤其是相当部分的酒店抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例，当培训经费不足时，酒店就只是做一些常规型的技能培训，基本素质和综合能力等方面的培训被忽略不计。

1.3 培训工作无计划、无章法。

目前酒店培训工作随意进行，并非符合培训需求，缺少必要的培训计划，对于培训内容、培训方法等没有规划，进行的培训就没有针对性，不能够解决实际工作中存在的问题。许多酒店除例行培训，如入职培训外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能满足不同岗位员工的培训需要。实践表明，许多酒店只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求。一些酒店还存在培训制度不够完善的问题，对不同级别和不同部门的培训要求没有严格的规定，只是简单的口头说明。如外派培训，对于人员层级、岗位，没有监督，存在制度上的漏洞。

1.4 培训“收尾”工作缺失。

培训效果需要在实际工作得以印证，如果只注重形式而不问其结果，培训就没有了意义。目前，酒店对培训后的评估，没有形成体系，对员工没有进行训后考核，没有将考核与员工奖惩挂钩，使员工在培训中缺乏学习的积极性，存在应付差事的心理状态，培训效果不尽人意，进而为下阶段的培训设置了障碍。

2 对策和建议

2.1 强化培训意识。

根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。同时有效的培训还能提高员工素质、提升企业形象，是提高酒店经济效益的主要手段。这就需要从上层，酒店的管理者给予培训工作足够的重视，到基层一线员工，对培训工作给予绝对的支持。通过培训通知、培训标语等宣传方式，创造酒店培训的氛围；把培训和晋升、薪酬挂钩，提高员工培训的积极性和主动性，树立正确的观念，形成积极向上的培训风气，让酒店员工真正参与到培训中去。

2.2 完善培训计划和制度。

酒店培训的计划和制度是酒店培训顺利开展的的重要保障。酒店培训不能“随大流”，应当结合酒店实际情况，制定有针对性、有本酒店特色的培训计划和制度，否则培训效果就会大打折扣。酒店可以通过制定制定整体计划，固定培训资金，对一段时间培训做好规划，都会使培训取得良好的效果；同时酒店通过制定培训手册，明确酒店各部门的培训组织、培训目标等内容，不但可以指导培训师进行有效的培训，还能为酒店培训工作提供指导。

2.3 提高培训队伍水平。

酒店培训质量的关键和核心是对员工进行培训的培训师，他们的综合素质的高低和培训方式的选择，直接影响整个培训质量的优劣，关系酒店整体人员素质的高低。提高培训队伍的水平，是酒店培训工作的战略重点。除外聘专业培训师外，更重要的是从内部选拔人才，首先从各部门挑选熟悉本岗位的优秀人才，再对其进行相关培训技巧和技能的培训，最后正式成为酒店培训师。酒店的培训师可分为专兼职两种，专职培训师即培训部门人员，从人事规章制度、礼仪礼貌等酒店整体知识方面进行培训；酒店兼职培训师，即从各部门选拔出的优秀人才，从岗位业务技能技巧，实际工作中存在的问题等方面有针对性地进行培训。

2.4 健全培训评估体系。

培训的效果评估是对学习效果的检验和对培训工作的总结，并为下一次组织开展培训活动提供重要的反馈信息。对培训活动应建立完善的评估体系，由专职人员负责，从反应方面、学习方面、行为方面、结果方面进行评估，通过问卷调查、实地操作、顾客评价等方法，从多维度对培训效果进行评估。同时，将评估结果和奖惩挂钩，从而激发员工的学习动力和自身素质的提高。

参考文献

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［2］ 徐力.酒店员工培训探讨［J］.现代商贸工业.2007.1

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［4］ 张仕义.探索员工培训方法［J］.饭店世界，2007.1