救援,随时随地

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在进入中国10年之际，安联全球救援（中国）（以下简称：AGA）于5月30日举办了成都第二运营中心日的开幕庆典。AGA与众多知名汽车制造商、保险公司、医院、银行、航空公司及电子商务网站有着广泛而积极的合作，为客户提供道路救援、旅行以及医疗救援、健康关爱服务。今天，AGA已经成长为中国救援行业的领导企业

AF：AGA目前在中国的业务都在哪些城市展开，服务对象都是谁？

AGA首席运营官史蒂夫·格尔：AGA在中国设有两个运营中心，一个在北京，一个是刚刚开业的成都，此外上海、广州、重庆、成都及深圳都有分公司。此次成都第二运营中心的成立对AGA在中国的发展具有深远的意义与影响，该中心将与北京运营中心遥相呼应，南北双轮驱动中国救援市场。印证了安联全球救援在全中国范围内提供广泛服务的宗旨，奠定了未来十年在华布局发展的良好基础。成都第二运营中心投入运营后将覆盖亚太地区。我们的救援网络在这次雅安地震中也起到了很大作用。

作为服务提供商，我们在中国的商业模式主要是B2B，所以我们的客户更多的是高端汽车制造商，金融机构，健康保险、旅游保险提供商。在道路救援方面我们有约50个主要客户；在旅行救援方面，我们与20家国际和国内旅行机构合作。通过这些合作，我们正在为1300万最终用户提供服务，他们在需要的时候仅仅通过一个电话就可以获得我们的帮助。

AF：道路救援并不是大众很熟悉的行业，这个行业是不是还有一些大家不能理解的地方？这个行业过去几年是不是发生了一些变化？

AGA首席执行官伊藤由纪夫：我们有两大类客户——汽车生产厂商及金融机构。对汽车制造商来讲，我们提供的道路救援服务是让他们的客户建立对经销商的忠诚度。如果你买了一辆车，这个车出现了问题，这当然是非常不好的事，我们的目标是把这个糟糕的故障经历变成对我们客户品牌的积极体验，因此能让顾客觉得我购买这辆车是一个正确的选择。我们会将这辆车带回经销商维修，这样经销商也有机会再一次面对面客户。经销商可以再次收取零部件费用和人工修理费用，这对经销商来说是一个非常好的盈利模式。总的来说，这不仅是一个售后服务的服务模式，更是一个培养客户忠诚度的方式。

我们的道路救援服务还可以延续出更多的服务内容，例如客户修理汽车的过程中，我们还可以提供的相应的出租车服务，酒店服务等，并且在未来，我们的服务内容还会更加多元化。

AF：据悉，AGA在中国的道路救援业务已经占亚太地区营业利润的三分之一，中国市场在全球的定位是怎么样的？未来三五年对中国市场有什么期待？

安联全球救援亚太区首席执行官、执行委员会成员罗兰：目前，中国营业额在全球排11位，我们希望在接下来的一年升至第10位。传统来讲法国一直是我们的首要市场，因为我们的前身就是几家法国公司和瑞士的公司经过合并成立的，所以在法国市场我们有很高的客户忠诚度。第二是美国市场，第三是澳大利亚市场。

中国市场对我们的全球战略意义重大。从集团层面来讲，我们在很多服务领域的经验丰富，一个就是道路救援服务，另外就是我们在集团层面的传统强项——旅行保险服务，以及家庭援助服务。在中国，除了道路救援服务领域外，其他两个领域的市场潜力也非常巨大，这是我们对中国整体业务信心十足的原因。

AF：AGA是采用B2B的服务，怎样让中国客户感到他们是在接受安联的服务？

史蒂夫·格尔：B2B是我们的商业模式，服务是通过大客户和大品牌的合作，给终端用户提供道路救援服务。我们目前与太平洋保险、中国平安都有合作，未来可能我们也会设立自己独立的服务中心，但是现阶段我们还是希望通过我们的合作伙伴来提供这种服务。我们会体现出我们的业务水平，比如我们的客服人员可以通过电话就解决一些汽车的技术问题，因为我们有一批这样的专家。如果电话沟通无法解决，我们也很快会赶到现场为客户解困。

AF：AGA的第二运营中心为何选择在成都，这对未来AGA的在华业务发展有什么好处？

伊藤由纪夫：我们是从十个候选城市中，最后确定将第二运营中心定在成都。我们了解到沿海等等地区购车已经有了非常严格的限制。北京必须要通过摇号购车，在上海买车，牌照要额外加很多钱。在中国的一些大城市由于环境的考虑和道路顺畅方面的考虑，汽车保有量可能会减速。相反，中国西部汽车销售市场潜力很大，这些当然是得到经济发展的支持。我看到越来越多的经销商愿意在西部开设汽车店，这是我们选择成都和中国西部的第一个原因。