马狮集团:关系营销先行者

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇马狮集团:关系营销先行者范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

马狮百货（Marks&Spencer）是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，在世界各地有200多家连锁店，出口货品数量在英国零售商中居首位。马狮集团在全英服装市场的占有率为15%；采购的服装约占全英国产量的1/5。直到今天，马狮公司仍被视为英国乃至全球管理最优秀的公司之一，在近百年的连锁经营中马狮公司形成了一套独特的做法——关系营销。

马狮的关系营销战略包括以下三部分：

一、以“满足顾客真正的需要”为宗旨，建立与顾客的稳定关系

马狮公司成立之初，销售商之间的竞争是如何提高采办货物的能力，以提供不同种类的产品供顾客挑选来达到服务顾客的目的。而马狮公司则认为，销售商要比生产商更了解客户，更清楚客户需要的是什么。因此产品的设计与开发应该是销售商，而不是生产商。销售商应该去寻找能够按照自己的设计生产产品和满足自己成本要求的生产商，而不是去寻找采办满足客户需求的产品。这正是马狮公司关系营销思想的基础。

马狮百货重视的并不只是“服务”，而是着眼于顾客所需要的到底是什么。他们在二十世纪30年代就提出了宗旨：为目标客户提供他们有能力购买的高品质产品。

有一件事可以很好地说明马狮百货的这个理念。

由于独特的生长环境，非洲西岸加那利群岛上的西红柿色泽鲜美且营养丰富。1925年，马狮开始经销反季节西红柿，通过轮船将加那利群岛的西红柿运送到英国，从中赚取差价。但西红柿到了英国后口味却不是很好，因此销量始终徘徊不前。

原来，由于路途遥远，岛上的所有种植户都在西红柿还没有完全成熟时就将它们采摘下来，然后装船出海，这样等西红柿到达英国的时候就刚好成熟而不会腐烂，但这样在运输中成熟的西红柿味道却受到影响。得知这一原因后，马狮集团请求所有的种植户等西红柿自然成熟后再采摘，并且为了缩短运输时间，避免腐烂，马狮集团放弃海运，租用70多架次的飞机来运西红柿，保证了西红柿在采摘下来后72小时之内出现在英国人的餐桌上。

马狮集团董事长马克斯说：“与其不温不火地等死，不如为顾客的美味作最后一搏。”

这一举动大受英国人的喜爱，加那利群岛上自然成熟的西红柿口感非常好，经常都被一抢而空。但是由于运输成本昂贵，半年后，马克斯只好沉痛地向全英国的顾客宣布：由于一直不盈利，马狮将从下月起不再出售加那利群岛西红柿。此消息一出，那些一直购买加那利群岛西红柿的顾客强烈要求马克斯不要这样做，并且主动建议马狮提高西红柿的零售价格，以保证不亏本和适当盈利。

最终西红柿的价格上涨了近35%，销量却丝毫没有受影响，马狮自此踏上了盈利的康庄大道，直至今天，马狮仍然是英国最大的西红柿供应商。

能使消费者主动请求提高产品价格，这样的企业怎么能不经营得风生水起呢！

马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，真正从顾客的角度为顾客考虑。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。马狮公司拥有自己的产品设计队伍，与供应商紧密合作，一起设计或重新设计各种产品，而不是像其他零售商一样向制造商买回来什么就向顾客销售什么。

市场是由消费者决定的，马狮公司很早就认识到这一点。由于马狮把握住了顾客的真正需要，并且能够实现对满足顾客需求的承诺，自然受到顾客的热烈追捧。

二、从“同谋共事”出发，与供应商建立良好的合作关系

一般来说，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上。马狮则不同，如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，那么这一环节所节约的资金，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，马狮公司所购买的产品品质得到了提高，而零售商因为产品品质提高也能从中获利，马狮公司与供应商的利益便达到了一致，形成了良好合作的关系。并且由于货品品质提高，但成本并没有提升，因此最终使得顾客获得“物超所值”的商品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。

三、“真心关怀员工”，建立员工与企业的良好关系

马狮向来把员工看做是企业最重要的资产，并且深信，这些资产是在市场竞争中获得胜利的关键因素，因此，马狮公司把建立企业与员工之间的良好关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。

马狮除了为员工提供很好的福利待遇、提供技能与能力的培训之外，还在细节上做到了无微不至。马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都是为这个目标服务的手段。通过关心员工，达到与员工建立良好人际关系的目的，这才是马狮集团的最终目标。