护士分层级管理在优质护理服务中的应用体会

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【摘 要】目的：探讨护士分层级管理模式在开展“优质护理示范活动”中的作用。方法：制定优质护理示范活动实施方案、措施及考核标准，实施护士分层级管理模式，将护士分层使用和分层级管理，通过考核将结果进行分析、反馈。结果：实施前后的护理质量、患者对护士的满意度以及医生对护士的满意度均显著提高，经x2检验，差异明显。结论：护士分层级管理模式能保证各环节护理质量特别是基础护理质量得到落实，提高了护理质量，改善服务满意度。

【关键词】分层管理；优质护理；效果；评价

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）13-0635-01

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院内二科包括消化内科和呼吸内科业务，实际开放床位45张，护理人员16 名，年龄18～45 岁，平均年龄23.8 岁。学历：本科4名，大专11 名，中专1 名。技术职称：主管护师2名，护师5名，护士9名，其中聘用护士12名。

1.2 方法

1.2.1 护士层级管理模式的构建。

1.2.1.1 组织模式。由护士长- 责任组长- 责任护士- 辅助护士组成，实行护士长领导下的责任组长负责制分层管理模式。

1.2.2 制定各级任职要求及岗位职责。

1.2.2.1 责任组长。由工作责任心强、专业知识扎实、业务技术熟练、临床经验丰富、具有一定管理协调和业务指导能力的职称为护师以上的人员担任。负责本组患者全面护理工作，协助护士长做好护理单元的管理工作，完成重点患者的健康教育，发现并了解工作中存在的问题，并按指定的时间检查落实，负责出院患者意见咨询和出院患者访视。

1.2.2.2 责任护士。由具有高度的责任心、扎实的护理基础知识和基本技能及熟练的专科护理知识的护师或护士担任。主要是运用护理程序开展护理工作， 正确执行医嘱和护嘱，完成分管患者的所有治疗和各项基础护理包括生活护理，按要求填写好各种护理记录和进行健康教育。

1.2.2.3辅助护士。由低年资，经过护理部岗前培训和考试合格的聘用制护士担任，主要工作是在责任护士的指导下，为患者提供优质、安全的基础护理和生活护理。

1.2.3 分层管理，分层使用。每组在责任组长的领导下由责任组长--责任护士--辅助护士共3～4 人组成， 责任组长准确评估组内护士的能力及患者的病情，根据工作需要对本组工作人员进行调配，负责与患者沟通协调，并进行本组患者的护理质量控制。护理组长及时反馈护理过程中存在的问题，护士长针对存在的问题及时进行点评，并根据科室业务情况制定出各层级护士的培训计划，组长的培训由护士长进行，组内护士的培训由组长根据每个人的具体情况进行落实。

1.3 效果评价分别于2010年1～6 月和2012 年7～12 月由护理部、质控科组织质量控制小组成员对科室的各项护理工作质量每月进行评价，同时采用问卷调查法进行护理服务质量、满意度调查，包括患者对护士及医生满意度。上述2项发放调查问卷6 次共318 份，有效问卷307 份，有效率96.54%。

1.4 统计学方法数据处理采SPSS13.0 统计软件进行分析，所得数据采用χ2检验进行分析。

2.结果

2.1 开展优质护理活动前后各项护理工作质量检查结果（见表1）。开展优质护理活动实施组长负责制分层级管理前后结果表明：各项护理工作质量明显提高，p0.01，两组差异具有统计学意义。

2.2 开展优质护理活动前后， 护理服务满意度对比（见表2）。护理缺陷及护理纠纷也明显减少，2010年1～6月发生护理缺陷13 次，其中中度缺陷3 起，而开展优质护理活动后的7～12月只发生轻度缺陷4 次，护理纠纷和投诉由上半年的4宗减少为0。

3 讨论

3.1 分层管理调动了护理人员的工作积极性 传统的经验管理模式中，护士长除了管理日常行政事务外，还参与了大量的临床治疗护理工作，护士各自完成了分派的护理工作任务便认为是做好了本职工作，其他事情与自己无关，遇到问题过分依赖护士长。改变了服务意识，由被动服务转变为积极、主动的服务，患者的基础护理及各项治疗得到及时落实，并为患者提供了优质和人性化的护理服务[1]。本科自2010 年7月开展优质护理活动后，危重患者护理质量、压疮的规范护理均有不同程度的提高。

3.2 减少了医患、护患纠纷的发生，提高了患者的满意度。实施组长负责制分层管理模式后， 护理人员对患者的服务意识明显提高， 护理组长主动承担起科室的组织协调和患者的安抚工作，遇到纠纷能及时安抚患者及家属，及时调查处理和化解纠纷[2]。责任护士主动承担起患者的一切生活护理及健康教育，贴近了患者，融洽了护患关系。

3.3 减少了护士的工作压力，促进了护士的身心健康[3]。本院由于科室的进一步细化分科，聘用制年轻护士增加的比例大，造成低层次护士的比例相对增多， 工作阅历较浅的护士在工作中由于缺乏经验往往不善于与患者沟通， 遇到难度大的操作容易产生紧张情绪，实施组长负责制层级管理模式，每班都有组长负责，新老搭配，能及时解决疑难问题，减轻了护士的心理压力。护理组长在完成本职工作和不断提升自己素质的同时， 还监督和指导其他护理成员，强化了临床岗位的传、帮、带，形成了人才梯队，有利于护理“多层结构”人才资源共享能充分调动护士的积极性，进一步改善服务态度。使患者满意，护士满意。

参考文献

[1] 刘云，潘凌，孙琳，等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志，2010，45（9）：824～825.

[2] 罗月英，吴锦梅，饶楚梅，等.责任护士竞争上岗的做法与体会[J].护理管理杂志，2008，8（2）：52～53.

[3] 廖全全，邹红梅，王从华，等.组长负责制分层管理模式在急诊护理管理中的应用效果评价[J]. 中国实用护理杂志，2009，25（3）：4.