用正确的观念引导信息系统的建设

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很久以前听过一个“心灵鸡汤”式的故事，讲的是一个中国商人在一家豪华酒店招待国外的客户，可能是因为服务员的服务不够热情周到，惹怒了这名好面子的中国商人，商人叫来服务员大声的训斥，直至经理承诺开除这名服务员才算完事。外国客人在一旁看的目瞪口呆，事后问这个商人：“如果这个服务员是你的女儿，你也是这么对她么？”商人回答：“在中国，顾客是真正的上帝。”

写到这里我又想起了另外一个关于“顾客是上帝”的故事。同事A君嗜好抽烟，在国内出差，除了高铁飞机上不抽烟以外，其他公共场合基本上是烟不离手。有一次跟他出国参加培训，此君立刻就收敛很多，即便是在华人开的餐馆吃饭，也严格遵守公共场合禁言的规定。我问他：“为何在国内的酒店宾馆你就视这项规定如无物，而一到国外就成了‘优秀公民’呢？”此君想了一下说：“在国内‘顾客是上帝’，不让我抽烟，我就去找能抽烟的地方去消费，还怕这些商家有钱不赚么？在国外，所谓‘消费者是上帝’实际上是有许多约束条件的：比如你如果想要享受一些特殊的服务，你就必须掏更多的钱；消费者不想遵守商家提供的消费规则，商家可以拒绝为你服务……”而国内显然没有形成这样的正确的消费观念。

在信息系统建设过程中，把自己当“上帝”、不遵守基本的客观规律的CIO也大有人在。

前两个月，某企业CIO给我们打电话，要求2天之内安排人去现场调研，调研完毕3天内提交详细方案，最后还不忘“威胁”一下：“你们如果不愿意干，我立即找别的公司。”

每次接到这样的任务，我总是百感交集：其一，作为一个业务开展正常的公司，我们不可能随时随地备着几个“闲人”去满足这样的要求；其二，即便安排了资源去调研，按照信息系统的建设规律，也很难在三天之内拿出个什么“详细方案”，最多就是稍有点个性化的标准方案。这种基本的客观规律都不遵守的CIO，在信息系统的建设过程中，也很难取得什么实际效果。

上个月某民营企业进行PLM的选型，客户方负责技术的工程师结合之前调研的6家PLM软件的功能特点，写了一个招标技术要求要各家响应，我看了以后专程去与他进行了沟通：各个软件都有自己的长处和不足，想集各家之所长、打造一个自己理想中的PLM的心情能够理解，但是实际情况却是非常困难，软件商可能会将大量的时间和精力放在应对功能需求上，而将真正重要的培训、分析、规划以及落地的工作放在一个次要位置。客户的技术负责人听完不为所动：“反正我就是要这些功能，做不做到我不关心。”我回答：“既然如此，那么我只好告诉你，这不可能，我们不会参与这个项目的投标工作了。”

上周我的顾问去和某企业高管沟通，高管直截了当地提出要进行为期三个月的“试用”，我告诉该客户的高管：首先试用对于我们公司来讲，要投入大量的人力物力，这部分的成本支出“师出无名”；其次，对我们来说，所谓试用只是培训工作量和录入数据量较小而已，但是软件本身的客户化开发和配置的工作量一点都不少于一个正常的项目，而我们一个正常的PLM项目实施周期至少要8个月。通过我们细致解释其中的工作难度，客户高管总算是放弃了“试用”的想法。

不过有着这种想法的企业CIO不在少数，某大型企业的CIO甚至提出“不提供试用的信息系统都不在采购考虑范畴之内”。与之对应的是，这家企业的ERP、DNC等系统的应用都不算成功，我们私下分析，就是因为“试用”的次数太多，每“试用”一次，供应商都要对业务部门进行调研、培训，业务部门要录入数据，提出意见，搞得业务部门不胜其烦，最后真正选择了一个供应商的时候，业务部门已经被折腾得疲惫不堪。

信息系统的建设，是在遵守基本的实施规律和价值准则的前提下，双方相互妥协的过程、相互磨合的过程，换句话说，企业就算是作为消费信息系统的“上帝”，也必须遵循一定的消费规则。缺乏这种规则作为双方合作的底限，无论是软件提供方还是系统的消费方，实际上最后都很难达到自己预期的商业目的。