高校图书馆提高服务质量的策略

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【摘 要】高校图书馆是学校的文献信息中心，图书馆管理员应倡导“以人为本、读者第一”的服务理念。提高服务质量是图书馆做好服务工作的前提，是提高资源利用的关键。本文主要采用文献法，阐述了高校图书馆提高服务质量的必要性及具体做法。

【关键词】高校图书馆 服务质量 策略

【中图分类号】G258.6 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）02-0032-02

高校图书馆的主要工作在于利用馆藏文献，为学校的教学和科研提供文献信息服务。长期以来，图书馆重视资源建设，而忽视服务质量的提高，多数馆员对工作缺乏认同感和积极性，服务效果不佳，忽视了为读者提供高质量的服务是高校图书馆的工作灵魂。

一 提高服务质量的必要性

长期以来，高校图书馆服务模式单一，一般是工作人员坐等读者，服务被动，态度不好，热情不高，有的甚至与读者发生争执，导致读者与图书馆之间关系紧张，矛盾升级。传统图书馆的服务弊端使图书馆种类繁多的文献资源被束之高阁，造成资源的极大浪费，而广大学生读者的信息需求却得不到有效满足。随着知识经济和信息时代的到来，高校图书馆转变工作作风，认真对待每一位读者，满足他们多方面的信息需求，增加工作责任心与自豪感是新时代赋予图书馆管理员的责任。

二 提高服务质量的条件

高校图书馆做好服务工作需要具备一系列的工作条件，如资源、人员、设备、环境、资金等。总的来说，可以从硬件和软件两方面来加强服务保障。

1.服务硬件

在图书馆的服务中，硬件设施主要包括图书馆的资源设备、阅读环境，如室内光线、温度和环境卫生等；生活便利度，如是否有免费饮用水或有休息区等；馆舍布局、文献资源的多寡、馆员数量、开馆时间、外借书刊的册次与借期等。受现代科技发展的影响，图书馆的服务方式和读者使用图书馆的习惯都发生了很大变化，图书馆的硬件建设也相应受到影响，增加了图书馆开展的网上服务项目，如网上预约与续借等、检索机的数量及网速的快慢、信息数据的完整与更新、远程获取资源的便利等。硬件设施是高校图书馆服务的物质保障，各个因素和环节之间相互影响、相互制约。

2.服务软件

在图书馆服务的软件因素中，服务人员的业务熟悉程度和服务态度尤为重要。图书馆员的服务能力包括对馆藏文献的布局及图书位置的熟悉程度、设备操作能力、礼貌仪表、帮助读者的意愿性，这些服务条件多半取决于图书馆员的主观因素，直接影响到服务质量的好坏。同时，还包括一些配套服务和后续服务，如是否能满足读者纸本复印或电子文件复本的需要等，书刊的到期提醒和催还业务、校外预约和续借等。

三 提高服务质量的具体做法

高校图书馆服务质量的提高有赖于许多主客观因素，是许多条件综合作用的结果。在具体操作过程中，可从以下几个方面加以重视和改进。

1.增强业务素养，提高服务能力

高校是知识云集的地方，对图书馆员的要求不能局限于能借书和还书，而是有着更高的要求。首先，图书馆员要了解学校的学科专业设置，具备相关学科知识，与师生有对话的平台，更好地为他们提供或推荐合适的书目，满足各类信息需求。其次，图书馆员要有一定的科技素养，能指导读者有针对性地检索信息，解决部分读者的使用障碍。此外，读者的咨询经常是各式各样，有的不一定与图书馆有关，图书馆员要对全校概况有一定的了解，针对他们的跨领域咨询，最大可能地为读者提供有用信息，显示出图书馆人良好的职业素养。

2.建立科学合理的人才队伍

长期以来，高校图书馆几乎成为安排教师家属的专业部门，人员队伍素质不高，性别结构、学历结构严重不合理，阻碍了图书馆的发展。高校图书馆应根据学校学科专业的设置，合理引进相关专业人才，使图书馆能很好地开展学科馆员制度，加强图书馆与各学院的联系，发挥图书馆的信息提供作用，提高图书馆在学校中的地位。当今信息科技发展很快，图书馆还要引进计算机专业人员来充实人才队伍，加强图书馆电子资源建设。高校图书馆拥有一支学历高、能力强的人才队伍，能为提高图书馆服务质量奠定良好的基础。

3.建立科学合理的竞争激励机制

高校图书馆员属于事业编制，大家的工作做得好与不好、不管工作绩效、鱼龙混杂、多劳与不劳、优劳与劣劳的结果都同工同酬，这必然会使不认真做事的人有机可乘。相反，工作认真的人得不到认可，在经济待遇上得不到体现，会让他们产生倦怠。因此，高校图书馆要根据实际，制定合理的激励竞争机制，鼓励那些勤勉踏实和工作能力强的人，同时也给工作怠慢的人很大的提醒与警示。制定激励竞争机制时，要充分考虑馆内实际，量力而行，逐步推开，既要考虑推进工作，也要考虑大家的承受度。

4.平等对待读者

为了体现对一部分读者的尊重，很多图书馆都会对读者划分界线，将读者分成不同的类别，并给予不同对待，如一些图书馆将书库分别设成专家阅览室、教师阅览室和研究生阅览室等，不同的读者享有不同的资源、不同的借期和册次，以此体现对少数读者的尊重。这种做法极其浪费资源，有些读者根本就不能与某些资源见面。在获取知识方面，所有的读者都应是平等的，应得到公平一致的待遇。将读者划分为三六九等，会极大地影响图书资源的利用率，降低广大读者的阅读积极性。

5.培养馆员自信心

由于各方面的原因，高校图书馆在学校中的地位较低，这是个不争的事实。许多图书馆员因此工作积极性不高，甚至自甘堕落，久而久之，会在图书馆形成一种不良的风气，极大地影响馆风，并形成恶性循环。其实，在国外很多高校，一般都是挑选能力强、学识广的人来担任图书馆工作人员。国内高校图书馆要培养馆员的自信心，树立工作荣誉感，增加良情感，认真对待每一位读者，深信自己所从事的工作是一件有意义的事情，会为读者的事业和生活奠定良好的基础。这样，工作人员才能体会到被认可的自豪感，从而以更加饱满的热情对待工作，服务质量才能得到切实提高。

从某种意义上来说，服务是高校图书馆的立馆之宝，服务质量的好坏直接影响到读者的来馆意愿和获取资源的多少。高校图书馆作为学校的信息中心，一定要重视服务质量的提高。从近处来讲，高校图书馆承担着提高学校教学质量和促进学生专业发展的重要使命，良好的服务质量必然能最大限度地使之得到实现。从远处来说，良好的服务质量能与读者建立良好的关系，尽量满足他们的各种信息需求，通过阅读，让大家都能有一颗安宁的心灵，获得面对生活中各种挫折的勇气和智慧，为和谐社会的建成提供精神保障。

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