绩效棱柱视角下的图书馆显性知识管理

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[摘要]从绩效棱柱的视角，提出显性知识立体管理模型。模型中，基础服务面向知识组织棱展开，读者共建面向读者满意面展开，分别代表知识与人的认知水平的推进。加强图书馆显性知识管理应从4方面入手：以读者为本，授权用户，促进信息资源使用；着眼知识的析出与利用，建立激励机制；直接面向读者开展参考咨询服务；构建信息共享空间，促进人际互动。

[关键词]绩效　知识管理　读者共建　基础服务　显性知识

[分类号]G251

无论是最早提出图书馆三要素说的陶述先生，还是先后两次提出图书馆四要素、五要素说的刘国钧先生，他们都把“书”列为了图书馆的一大要素。随着人们对图书馆认识的深化和计算机技术在图书馆的广泛应用，“书”这一要素在内涵上有一定的变化，现在一股多称之为“文献信息资源”，它们以文字、图形、符号、声频、视频等方式记录于各种载体，是一种显性化的资源，也是人类知识外显的主要途径。

如何开发、管理与使用好图书馆的知识资源，是每位图书馆人必须直面的、首当其冲的焦点、热点问题。2002年，中国科学院文献情报中心(现中国科学院国家科学图书馆)专门召开了“知识管理：图书馆的机遇与挑战”学术研讨会。截至2011年4月30日，中国学术期刊网(CNKI)收录的题名同时含有“图书馆”、“知识管理”的文章已多达1410篇。但诚如柯平教授所说，“有关图书馆知识管理的研究成果数量众多，但质量并不乐观”，“大量文献仍然处于低层次的重复之中”。直面这一课题，我们就要选取新的角度，才能找到新的学术研究思路与明确的工作思路。显然，图书馆强调知识管理是为了提高服务效率，实现图书馆组织的高绩效。笔者拟采用逆向思维，在确立图书馆组织绩效模型的前提下，倒过来思考绩效模型的各影响因子在知识管理中的实现途径。

1、图书馆绩效棱柱

1.1　绩效棱柱理论

英国顶级绩效管理专家安迪・尼利、克里斯・亚当斯和迈克・肯尼尔利在2002年提出了第二代绩效测评工具――绩效棱柱(performance pri。sm，PP，见图1)。“绩效棱柱包括5个方面：利益相关者的满意、利益相关者的贡献、战略、流程、能力”。

与平衡计分卡相比，绩效棱柱模型在从利益相关主体那里得到贡献的同时，还关注利益相关主体的满意。该模型创新之处在于既强调了利益相关主体简明而直接的取向，又测量了利益相关主体对组织所做的贡献。

1.2　图书馆绩效棱柱模型

“模型作为一种研究对象提供了一种建构途径”。借鉴管理学前沿的绩效棱柱理论的三纬立体空间设计思路，考虑到读者是与图书馆利益最为相关的主体这一因素，我们从读者的角度出发，建立了图书馆组织绩效棱柱评价模型，如图2所示：

由图2可见，图书馆绩效直三棱柱模型中有5个面，即读者共建面ADE、基础服务面DEFC、显性知识面ABCD、隐性知识面ABFE、读者满意面BCF。它们各自独立、相互关联。

2、图书馆显性知识管理的基本模型

图2中的显性知识面由4条棱边组成：①DC棱是显性知识面与基础服务面的相交棱，代表为采集、存储、传播显性知识的基础服务与文献保障能力。②DA棱是显性知识面与读者共建面的相交棱，代表图书馆引导读者贡献的显性知识量。③AB棱是显性知识面与隐性知识面的相交棱。通过AB棱的连接，图书馆组织内部的隐性知识与显性知识实现了相互贯通与转化。因此，我们可以将其理解为“为促进或实现主观知识客观化和客观知识主观化而对知识客体所进行的诸如整理、加工、引导、揭示、控制等一系列组织化过程及其方法”，定义为“知识组织棱”，代表图书馆的知识组织能力。④CB棱是显性知识面与读者满意面的相交棱，代表读者对图书馆所能提供的显性知识的满意度。

柯平教授曾呼吁：“要努力建立图书馆知识管理的基本模型，建立和完善图书馆知识管理的理论体系”。图书馆实现组织绩效的过程，具体说就是合理配置和使用图书馆各种资源，最大程度满足读者不断变化的信息与知识需求的过程。“图书馆作为从事知识资源搜集、整理、保管、传播和利用并为社会提供服务的机构，必然要实现知识管理”。知识管理与图书馆战略是相互融合的。因此，图2不仅代表了图书馆的组织绩效，也可以作为图书馆显性知识管理的立体模型予以提出。

2.1　模型反映了图书馆显性知识链活动的基本环节

“知识链是组织间的知识流动所形成的知识流网络”。显性知识链是图书馆显性知识管理的核心主体。一个成功的模型应能表明显性知识选择、显性知识创造、显性知识内化和显性知识外化的全部过程。显性知识链首发端于EF棱，获取文献信息。可用于基础服务的馆藏文献越多，EF棱越长，文献基础服务的空间越大。而后，其沿基础服务面向DC棱拓展，实现信息与人类认知能力的结合，在DC棱通过人工或智能的筛选、验证，完成显性知识的析出。接着，析出后的显性知识流在平面ABCD内重组，产生新的显性知识。再接下来，显性知识流通过知识组织AB棱向隐性知识面ABFE流动，完成知识内化。所产生的隐性知识在平面ABFE内完成交流，最后回到EF棱，外溢为显性文献。

2.2　模型强调了图书馆显性知识管理的物质基础――技术整合

“技术是图书馆知识管理的基础支持因素”…，“图书馆知识管理系统就是要从技术上提供对图书馆知识生成、积累、交流和应用过程的系统支持”。从技术层面分析该模型，DE棱表现为支持外部文献资源获取的通道；EF棱表现为支持内部文献资源获取的通道；DC棱表现为支持获取、提炼知识的工具；平面AB―CD表现为存储显性知识的知识库及存储知识的工具；CB棱表现为分发以及呈现知识的工具；AB棱表现为知识组织技术；平面ABFE表现为支持知识应用及创新的工具。不难发现，技术作为一项基础服务，贯穿于图书馆知识管理的始终。在模型中，表现为基础服务面EFCD向知识组织棱AB的立体纵深推进。

2.3　模型蕴涵了图书馆显性知识管理的动力机制一――知识激励

实行有效知识管理所要求的远不止仅仅拥有合适的现代技术。知识不是信息，信息可以传播到任何地方而传播成本极低，而知识的传播成本，例如专利的购买或者生产诀窍的掌握，成本极大。图书馆显性知识管理与我们日常所说的人本管理有相似之处：“人本管理或知识管理的核心都是要创建一种机制和氛围，使企业员工的创造力能够最大限度地发挥出来，并形成一种集体的创造力和创新能力”。共建的关键在于激励。因此，图书馆显性知识管理应突出“人才激励管理”。

在模型中，DE棱代表外部读者提供的显性信息；DA棱代表外部读者提供的显性知识；AE棱代表外部读者提供的隐性知识；与技术基础服务一样，读者共建过程也贯穿于图书馆知识管理的始终。在模型中，表现为读者共建面AED向读者满意面BFC的立体推进，推进过程中自然形成了三条棱边：EF棱代表图书馆内

部提供的显性信息；DC棱代表图书馆内部提供的显性知识；AB棱代表图书馆内部可包容的隐性知识。显而易见，图书馆显性知识管理应重点加强对外部读者与图书馆内部挖掘、整理、分享显性知识的激励。DA棱与外部连通，获取读者贡献。DC棱与内部连通，挖掘自身潜力。DA棱与DC棱相交的D点，我们将其定义为显性知识的激励着力点。激励管理是通过内在的或外部的刺激使人的动机产生或加强，并引起动机的行为，它是联结馆员需要与图书馆管理目标之间的桥梁。

2.4　模型体现了知识组织从低级向高级的历史进程

“图书馆作为知识的社会记忆系统，全面系统地存贮了社会上绝大部分知识，使知识得到了有序化存贮与积累，避免了知识存在的散乱状态，这本身就是知识组织的基本方式”。知识组织的形式从低级向高级可分为4种：①以文献载体为基础的知识组织；②以学科内容为基础的知识组织；③以知识单元为基础的知识组织；④以专家智能系统为基础的知识组织。在图2模型中，知识组织棱是从A点向B点展开的。展开后的B点越远离A点，形式越高级，读者越满意。“图书馆内部活动是一种知识组织活动”。在模型中知识组织没有被定义为面，而是表现为一条明显突出的棱边，从而确立了知识组织活动AB棱在整个图书馆显性知识管理中的核心枢纽地位。

3、图书馆显性知识管理的四大转变

3.1　读者共建层面上，图书馆应实现组织方式的转变

2001年拉奥(s.R.Siriginidi)指出：图书馆将经历“从支持图书馆馆员的技术到授权图书馆用户的技术”的范式演变。2002年，斯图亚特与莫兰(R.DStueart和B.B.Moran)指出：图书馆“在用户取向上，由等待用户、员工授权向促进使用、用户授权转变”；“以读者为中心开展各种各样的图书馆服务活动。道理很简单，但是真正做起来却不那么容易”。

这里我们剖析一个既现实又简单的例子，就可知道由员工授权向用户授权转变过程的艰难。为杜绝个别馆员利用工作时间上网炒股、玩游戏，部分图书馆断开了流通部工作用电脑的互联网接口，这样一线的读者服务工作在主要的工作时段被限制在“借借还还”的传统模式。馆员利用互联网所能做的宣传馆藏、挖掘知识、解答咨询、广交读者、组织共建的工作，只好存业余时段，靠着一份自觉、凭着一份热情、为着一份执著，星星点点地向前缓慢推进。事实上，现代意义上的图书馆馆员是读者的组织者、知识的导向引航人。惟有放手授权馆员，完善管理监督机制，才能给图书馆注入活力，找到出路。所以，管理思路不能过于简单，因噎废食，要积极创造条件、重视一线，为馆员与读者主动提供支持技术，让每一位馆员具有终身学习、不断进取的愿望和能力。

馆员与读者之间的互动、协调发展是促进双方共同前进的唯一方法，更是推进图书馆工作乃至整个图书馆事业不断前行的决定性力量。

3.2　用户满意层面上，图书馆应实现管理目标的转变

“未来的图书馆是知识资源中心”。图书馆不仅仅是为读者提供书、报、刊借阅浏览的公共服务场所，还应直接提供知识的增值服务，这是图书馆显性知识管理的最终目标。图书馆必将经历范式演变，“从以图书馆为中心到以信息为中心，最后到以知识为中心”。为此，柯平教授将“设立知识管理职位，经营知识管理项目”列为图书馆知识管理应当采取的重点突破战略之一。

现代化高水平的图书馆服务不仅仅是为读者提供原始文献或文献线索，更重要的是直接输出用户所需要的知识。这一现实的任务，每位馆员都应直面承担，而不仅仅是处在“知识管理职位”的馆员的专项工作。面对这一艰巨的任务，每位读者都应积极参与，众人拾柴，共建共享，馆员更多的是监督协调，当好组织人。面对这一永无极限的任务，人人都应脚踏实地，不避细小，发扬一点一滴的“积”的精神。

知识管理并不等同于信息管理。知识与信息不同，知识除了要靠经验去消化汇集来的信息，还要去验证、思考，甚至在亲身体验过程中，去发现问题、解决问题。

3.3　基础服务层面上，图书馆应实现战略重心的转变

读者第一、服务至上是图书馆工作的一大原则。图书馆显性知识管理应以读者为中心来组织服务。传统的读者服务工作是以室藏文献的直接传递为主要手段的被动服务方式，工作内容主要是上架下架、借借还还的一般，借还图书是一线读者服务部门的工作重心，于是“借借还还”成了一线服务的同义词。充足的馆藏信息、良好的阅读环境、整洁的架位、和蔼可亲的微笑，是其质量评价的主要内容。在模型中，我们不难发现：馆藏信息的充足度只是表现为EF棱的棱边的长度延伸；良好的阅读环境、整洁的架位、和蔼可亲的微笑也完全局限在平面EFCD的内部。传统的工作方式，如果放眼于整个模型，显得十分单薄，尚未形成支撑效应。基础服务要真正形成支撑面，就要求馆员运用自身的认知能力、调动读者的认知能力，整合人类的认知策略，筛选、标识、析出显性知识，为读者提供参考咨询，因此，DC棱是图书馆基础服务的现实战略方向。

应在读者服务的一线，在读者最多的场所，直接开展参考咨询工作，从而使其真正成为图书馆最具活力的一项工作，成为集中体现图书馆服务功能和服务水平的窗口，成为深化服务内容、提高服务层次的前沿工作。把服务工作重心从借借还还向参考咨询转移是读者迫切的需要，而帮助读者在信息的海洋中查找所需的知识资源已成为图书馆显性知识管理的第一任务。

3.4　知识创新层面上，图书馆应实现知识组织形式的转变

以文献单元为基础的知识组织具有明显的不足，“它不能直接输出用户所需要的知识和信息”，“不能展示人类知识创造的动态逻辑过程”。以知识单元为基础的知识组织，虽然向用户提供了“纯知识”，但持续动态的知识生产、知识的多维膨胀，可能导致用户真正所需要的知识缺失或沉隐。事实上，知识的产生离不开人的认知，同一知识其所需要的人群往往具有共同的特征，不同知识其所需要的同一人的思维模式与方向更带有鲜明的个性特征。找到了驾驭知识的人，就有可能找到被驾驭知识。人际的组织与互动是知识组织的必要辅助形式。

模型中，基础服务面EFCD向知识组织棱AB的立体推进，代表了知识的推进；读者共建面AED向读者满意面BFC的立体推进，代表了人的认知水平的推进。两个不同的推进方向，体现了知识与人类认知的融合。所以，理想完善的知识组织不仅要实现知识单元的全方位检索，而且要能把握与整合人类个体、人际群体的认知的历史特征。比如：国际文献信息联合会(FID)在其网站中专门开设了“知识论坛”栏目，旨在提供一个网络讨论空间，促进全球情报人员就信息管理和知识管理进行学术与经验交流。

综上所述，大力推进图书馆显性知识管理，就迫切需要开展知识服务，摆脱本位主义思想束缚，发挥自身潜力，从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来，将知识服务扎扎实实地放置在读者服务的一线。要在服务中，重视人在知识生产中的主体价值，以知识为共同目标，以兴趣为人际枢纽，积极建设各类读者的研究性学习组织、讨论交流社区，构建信息共享空间，促进知识的转化、吸收与利用。要努力探索快速、简易的知识标识方法，方便读者、吸引读者。要通过授权认证机制与用户积分制，加强知识资源共享效度的研究，调动读者共建共享的积极性与责任心。