始于初心 止于至善

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何为“好医院”，医患关系本质上是一种怎样的关系……从医三十余年，肩挑医院管理重任十多年，李宁宁一直思索着这些朴素的问题。而正是基于对答案的思辨与领悟，这位于2009年被柳州市委、市政府从桂林医学院引进的德才兼备、学者型的优秀管理者，柳州市人民医院党委副书记、院长李宁宁实施了一系列卓有成效的改革举措，在“平凡”的追求中践行着“不平凡”。

有院长认为医院事务“事无巨细”，医院管理在于处理好日常的细节与琐碎。但李宁宁的管理方式却是施行方方面面的内部管理制度：为强化医疗质量安全，他上任伊始即实行“医疗隐患报告制度”；为提升服务质量，经三年酝酿，医院率先在广西施行全新的护士奖金绩效改革……

建章立制 共护医患

4月上旬，发生在广西的一起恶性伤医事件在中央电视台新闻频道完整播出。醉酒男子因不满急诊医生对其同伴伤病的处置程序，直接闯入广西某医院住院病房，对值班医生进行殴打。播出视频中，值班医生邱某面对突如其来的伤害，躬下身躯挪动着躲避，显得羸弱无助……

与李宁宁院长约好的采访，正好是在视频全国播出的第二天。李院长主动提到这类恶性伤医事件，“视频中医生弱势抵挡被打的形象，实在让人痛心疾首。”李宁宁由愤慨转为冷静，继而介绍道，“在我们医院，一旦医护人员与酗酒者、情绪反常等近似人群接触时，哪怕只是发生轻微口角，都要立刻上报，以启动纠纷预警机制，防患于未然。”

综合各类报道显示，2009年全国各地恶性伤医事件高于以往任何一年。其中发生在南宁市某医院的一起“医闹包围重症监护病房，拘禁主治医生8小时”的事件，正发生在李宁宁上任柳州市人民医院院长不久。

“这些恶性伤医事件，颠覆了我一直以来对医患关系的认定。”李宁宁说，“在我从医职业生涯的早年，我认为医患之间是战友的关系：医、患双方共同携手，对抗疾病。而在当时却有人说，‘医患之间是服务提供者与消费者的关系’，还真有患者拿着《消费者权益保护法》来到医院要说法。”那么，医患关系究竟是怎样一种关系？在李宁宁这里我们找到了答案：在他看来，医院不是消费场所，医生与患者的关系是一种托付关系。但目前在双方对健康、疾病信息固有不对称的基础上，患者的期望值过高，对医生失去了信任，才造成了种种恶性伤医事件的发生。因此，李宁宁院长在2014年广西医疗质量与医疗安全管理培训班上给学员做了一场《恶性伤医的思虑》辅导，反响很好。

无论如何，这类恶性伤医事件已经严重影响到医院的医疗秩序。正是出于维护医、患双方的共同利益，2010年，柳州市人民医院建立并实施了医疗隐患报告制度，其中尤以医患纠纷预警为亮点。

首先，医院将在诊疗活动中存在的不稳定且影响患者安全利益的因素界定为医疗隐患，并区分为五种具体情况，易于辨识；其次，将隐患预期对患者产生的损害影响程度分为三个等级，分别对应主管医生或总住院医生、科主任、医务接待办公室或党支部书记协同处置方式；再次，对应正常上班时间、非正常上班时间出现紧急情况以及非紧急情况，将医疗隐患的报告程序具体化，同时，报告网络实行纸质与网络同步，可操作性与反应能力同步提升。

柳州市人民医院建立的医疗隐患报告制度还包括坚强有力的组织体系和奖罚分明的激励机制。在管理体系上，成立以分管副院长为组长的医疗隐患报告处置小组，向医疗安全委员会负责；成立医务接待办公室，负责干预医疗隐患，处理医疗纠纷、医疗投诉等。形成了主管医生-总住院医师-科主任-医务接待办公室-医务部及支部书记-分管副院长的逐级报告及处置体系。医院创新管理特色，16个党支部书记参加医院管理与医疗质量安全委员会，把医疗纠纷解决在萌芽状态。

同时，医院建立医疗隐患报告激励机制，对出现医疗隐患不报而导致医疗纠纷的发生，经医院医疗安全委员会讨论有过错的，依规处罚；对发生重大医疗过失（医疗事故）瞒报或者不报的，进行诫勉谈话，从严处罚，勒令整改，并全院通报批评；对及时上报，并积极采取措施，避免事态扩大的，减轻或免予处罚或对积极协助处理的个人给予通报表扬。实施医疗隐患报告制度五年来，医院无重大医疗事故及医疗纠纷发生。

改革构筑公平与良治

2009年4月，刚刚上任的李宁宁院长，其使命包括扭转医院刚搬迁新址“诸多不适应……日门诊量不足2000人次”的颓势。时至今日，医院日门诊量已突破8000人次，年门诊服务人数达186.36万人次，医疗业务量以每年10%的速度增长，职工人均年收入以13.53%的速度递增，医院实现了跨越式发展。

学科建设的成就也不胜枚举。医院儿科等10个科室被列为自治区和柳州市临床重点专科，心血管内科等7个专业获得国家级临床药物试验资格，肿瘤科是柳州市惟一获得广西首批癌痛规范化治疗示范病房的科室，骨科等16个科室获评为“百姓心目中的品牌科室”，骨科、心血管内科及肝胆胰周围血管外科先后获得“柳州市人才小高地”称号，医院还成为了首批国家住院医师规范化培训基地，国家全科医师规范化培训基地等。

凡此种种，都是李宁宁院长实施改革后取得的成效。但最为他所津津乐道的还是酝酿达三年，实施已一年的护士奖金绩效改革。

“护理是最广泛、深入地与患者接触的岗位，也是保障医疗质量与安全的重要环节。但我上任之初，医院护理岗位辞职率居高不下；抱怨工作量大，抱怨待遇差，托各种关系申请换岗……医院护理能力堪忧。”李宁宁感慨地说，“这也几乎是当时卫生行业面临的问题，但我想改变这一状况，同时也找到了‘绩效’作为突破口。”

“从换岗的申请可以看出，虽然同样归属护理部管理，但靠先进设备操作的科室，例如CT室、核磁共振室、内镜诊疗部等，护理工作量不大，在院科两级的绩效分配体系下，这些科室护士收入却很高，甚至超过了某些科室的医生。”李宁宁认为，要改变这种状况，必须通过绩效改革来扭转“分配不公平”的局面。

2010-2013年，医院通过学习借鉴美国哈佛大学的RBRVS价值评估理念、“平均护理时数”标准以及二维均衡绩效管理考评-分配模式等先进的考核工具，拟定了即将实施的护理绩效分配方案，并在部分科室试点实施，之后不断地调整、完善，“先后修订近30稿”。

医院最终于2013年7月，作为广西率先实行护士奖金绩效改革的医院，对全院1257名护士的57个护理单元、897个护理岗位进行了护士奖金绩效改革。

这套绩效考核侧重护士个人的实际工作能力：根据科室护理岗位、护士层级、班次、护理工作数量、技术难度、护理质量、满意度等为考核主要要素，兼顾护士职称、年资，兼任其他工作内容按岗位系数等进行绩效考核分配奖金，打破以往按身份定收入，同职称、同层级、不同岗位奖金相同的不合理局面。

“改变了过去以科室经济效益为主而与护理工作内容和性质不甚相关的工作思路，充分体现优劳优酬、兼顾公平的原则，向临床一线及高技术、高风险、高强度科室倾斜。”李宁宁介绍这套绩效改革方案，“在院科两级分配的基础上，医院开辟了专门的护理分配‘盘子’，护士的奖金绩效收入不再受限于科室收入，但又在具体分配中通过工作数量、质量、服务满意度，由科室予以评价，使得奖金分配更加公平、公正”。

“辞职率降低了，换岗申请没有了。”李宁宁说通过“改模式、重临床、建机制”的绩效改革，医院护理队伍实现了稳定、高效、高质，服务能力显著提升，改革后护理缺陷发生率下降56.1%，护理差错发生率下降44.4%，护理质量和社会满意度大幅提升。”

辞职率下降，原因包括护理人员觉得自己的劳动获得了应得的报酬；换岗申请没有了，是因为绩效改革后，以往护士高收入的科室，如核磁共振室、CT室、内镜诊疗部等，收入降了下来，而其他所有科室护理人员的收入均上涨了。

“改革实施一年以来，医院在护理人员薪酬上的支出增加了8%，但护理人员的平均收入却上升了18.8%。”李宁宁欣喜之情溢于言表，“护理人员的积极性空前提高，全院优质护理服务覆盖面达100%，患者满意度达到98.32%。”

日前，中央深改领导小组举行第十一次会议审议通过了《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》（以下简称《意见》）。2014年7月，柳州市成为国家第二批公立医院改革试点，结合最新《意见》精神，李宁宁表示，“我们更加认识到，城市三级公立医院在践行公立医院公益性方面的重大责任。”

今年3月，广东省卫生计生委了全省公立医院患者满意度排行榜，“医疗费用”构成患者对医院满意度的重要指标。“同级医院，同样的疾病，要治好所需费用却相差很大，这自然构成了患者对医院能力及形象的判断。”李宁宁发表观点，“在我看来，‘好医院’的标准，尤其在当前我国公立医院为主导的医疗格局中，就是‘医生让患者花最少的钱把病治好了’。”

2013年，柳州市人民医院的门诊次均费用为168.66元；2014年，门诊次均费用为176.93元，增长速度不到5%，且绝对值均低于同级同类三甲医院平均水平，甚至低于一些县级医院。

在住院费用的控制上，医院于2010年成立了收费管理办公室，实时监控医疗收费情况，发现问题及时反馈，并指导科室进行整改，做到了合理收费。2013年，医院住院次均费用10 162.39元，2014年医院住院次均费用为10 638.47元。同时，医院将常见病、多发病27个专业75个病种列入临床路径和单病种付费管理，完成率达95.5%。

李宁宁院长上任以来，通过改革各项管理制度，使医院的各项工作取得了显著成效，在成绩面前他并没有满足，而是积极探索适合于医院发展的现代化医院管理模式，他说：“只有通过管理创新、服务创新，才能不断满足广大人民群众对医疗服务的需求，使老百姓能够享受到更优质的医疗服务”。

一袭白衣一颗冰心，一份激情一种责任，他用行动树立榜样：首存仁心，救死扶伤。目前，他正带领柳州市人民医院全体医务人员，努力践行着医者的崇高责任与光荣使命。