图书馆服务中语言的魅力

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摘要：图书馆作为服务性机构，开展服务工作离不开使用文明的语言。文明的语言能沟通读者心灵，影响读者行为，缓解发生的矛盾，文明语言以其独特的魅力在图书馆中发挥着神奇的作用。

关键词：图书馆服务；语言；魅力

图书馆是现代社会信息交流与文化传播的重要阵地，图书馆员则是图书馆的形象代言人。图书馆是一个服务性机构，开展服务工作离不开语言，语言是人类交流思想、沟通感情、表达愿望、传递信息的载体，是人际交往的重要手段。文明的语言能沟通读者心灵，启迪读者智慧，影响读者行为，缓解发生的矛盾，文明语言以其独特的魅力在图书馆中发挥着神奇的作用。

一、图书馆服务需要文明语言

文明的语言来源于个人素质，取决于服务态度，要进一步强化图书馆的服务理念，提高服务水平，离不开文明语言的使用。图书馆的社会价值能否实现，很大程度上取决于馆员从事的读者服务工作，图书馆应选派精兵强将从事读者服务工作，将文化素质高，业务水平强，职业道德优的馆员，充实到服务第一线，提高“窗口”的服务水平。让他们在图书馆最显眼的位置热情、有效、周到地帮助读者充分利用图书馆的文献资源。

图书馆一贯以“一切为了读者”做为宗旨，为读者做好服务是工作的重中之重。与读者进行沟通、交流的过程，语言就成为最重要的交流工具。图书馆员的语言表达能力不仅是自身交际能力的体现，还会成为沟通馆员与读者思想的重要桥梁，利用好这个工具，就能与读者互动，更好的沟通与读者的关系，服务质量便会迅速提高。做为一名合格的图书馆员，一定要让文明的语言贯穿始终。

二、图书馆服务语言的魅力

1、文明语言沟通心灵。图书馆的馆员每天与读者接触，为他们提供图书情报资料，而读者从这座知识的宝库中寻找他们所需要的信息。这种供求关系处理得好，图书资料的潜在价值就能被更充分地利用。刚入馆的新读者对图书馆不太熟悉，但也不好意思开口问人，经常会费时费力的自己寻找。像这样，工作人员不知道读者需要什么资料，而读者也不大清楚馆里存有哪些资料，这就是缺乏沟通，而沟通的桥梁就是语言。“您好！”“您需要找哪本书？”“我在系统中帮您检索！”非常简单的几句话，就迅速缩短了馆员与读者之间的距离，使读者感觉到温馨，营造出一种亲密友好的氛围，这就是语言的艺术魅力。这样，读者有什么需要及时与馆员沟通，而馆员也能充分利用自己所掌握的图书馆业务知识辅导读者，更有效地发挥馆藏的作用。

我馆实行开架借阅，有的读者直接进入，这时馆员应很有礼貌说：“请您出示您的借书证！谢谢合作！”让读者愉快地接受。因为，人与人之间的感情是互动的，你对他友好，他也不会与你为难。馆员的态度真诚，就会使读者感到温馨愉悦，这样在工作中才能更好的赢得读者的配合与支持，文明的语言沟通了彼此的心灵，这样，流通过程就进入一种良性的循环。

2、文明语言影响读者。图书馆是精神文明的窗口，是教育培养人才的圣地。工作人员的一言一行，一举一动，都能直接影响到读者。文明的语言对读者的自律、修养起到潜移默化的作用。文明的语言是社会进步的重要标志，既是对别人的尊重，也是对自己的尊重。图书馆是读者的社会大课堂，在这个课堂里，馆员与读者同处于一个环境，双方都在有意无意地影响着对方，而馆员的影响则更为明显。“您好！”“请稍等！”“我马上就帮您查！”“请把书拿好！”“对不起！”“没关系！”“再见！”……。在这样的文明环境中，身临其境的读者能不受到感染和熏陶吗？谁还能说得出不文明的语言呢？我们图书馆的馆员是服务者，但更是教育者和精神文明的培养者。

文明的语言可以缓解矛盾、消除矛盾。在日常工作中，有时会出现漏还现象，如果这时馆员不经查实便说“你没还书，不能借！”“我已经还了！”“还了？书怎么还会在你的卡上，你肯定没还！”这时如果语言不文明，极容易使矛盾激化，”双方各执一词，互不相让，气氛骤然紧张。但馆员如果换一种态度，使用语言文明，矛盾就会得到缓解：“您先别着急，好好想想，如果您的书还了，那一定会在书库里，谁也借不出去，我现在就去书架上帮您找一找。”如果没找到，可以跟读者做进一步的详细解释，“我们书库里的每本书都有一个条形码，如果没有还掉的话，那么当有人拿着该书办借阅手续时，计算机就会出现[该书已借出]的提示，那我们就会先办还书手续，再办借阅手续。所以，你的书如已经还了的话，就只能在书架上，而不可能被别人借走的。”馆员和颜悦色的详细解释，读者会很容易接受，“既然书架上没有找到，那我再回去找找吧！”同一件事，因为语言的使用便会产生不同的结果。显然，文明的语言其效果和影响是截然不同的。

三、图书馆员加强使用文明语言的修养

用文明语言服务于读者，做好图书馆的服务工作。多年的工作实践告诉我们，文明的语言可以反映出馆员的综合素质，综合素质的提高才能和图书馆的文化氛围相得益彰，文明语言以其独特的魅力在图书馆中发挥着神奇的作用。一个馆员如有较强的语言驾驭能力，服务中就可以通过语言做桥梁，将自己丰富知识，用让人感觉温馨的服务方式传递给读者，便会赢得读者的尊重和爱戴。文明的语言给人以亲切的美感，接受者有如春风般的享受，对于提高服务也有可不忽视的作用。因此，每个馆员都要运用文明的语言，在实际工作中提高自我运用语言的能力，加强使用文明语言的修养，这样拉近与读者之间距离，使与读者的关系更为融洽。这样，才能提高图书馆人的形象，实现馆员自身价值。