急诊护理工作中的护患纠纷原因分析及对策

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【摘要】 急诊科室是医院最易发医疗纠纷的科室，护患关系较为紧张。护理态度不端正，服务意识不足，法律意识及文书质量欠缺，护患交流不畅，护理人员业务素质不足，患者自我保护意识增强，护理依从性差治疗费用问题，是引起护患纠纷常见原因。通过端正护理人员服务态度，增强法律意识，重视文书质量，及时与患者进行沟通，严格执行医院的各项规章制度，医院应当收费透明，提高护理人员的业务素质，能够积极地防范护患纠纷，更好地为患者及医院服务。

【关键词】 急诊护理；护患纠纷；原因；对策

随着经济的发展，人们生活水平不断提高，患者对医疗服务的要求越来越高。急诊科工作繁重，需要面对重病患者，极易出现护患关系紧张，是医院最易发医疗纠纷的科室［1］。急诊科的护理对护理人员的业务素质提出了很高的要求，本文对急诊护理工作中的护患纠纷原因作了分析，针对这些原因提出如下的对策。

1 护患纠纷原因

1.1 护理工作人员因素

1.1.1 护理态度不端正，服务意识欠缺

急诊科由于需要接受大量的急诊患者，护理人员工作繁重，常表现为语言较为严厉，服务意识欠缺。急诊科患者由于病情突发，心理素质差，陪护人员的紧张情绪常会传染给患者。护理人员服务态度不佳，常会引起患者的紧张情绪，陪护人员的不满。在护理工作中，时刻牢记护理人员的天职，应充分考虑患者及家属的情绪，应温和地解释病情及护理注意事项以取得患者的信任。

1.1.2 护理人员法律意识及文书质量欠缺

部分护理人员法律意识淡薄，不重视法律知识的学习。在护理过程中不注重保护患者的隐私权，漠视患者的知情权，侵犯患者的权益。护理文书记录不认真，尤其在抢救后往往疏忽了文书的质量。文书是患者用药及病情变化的记录，应详细记载患者的患者情况。文书中若出现不规范，患者救治措施与文章有疏漏，常会引起护患纠纷［2］。

1.1.3 护患交流不畅

大多数护患纠纷都是由护患交流不畅所引起。急诊科患者较多，导致护患两者不能充分地了解，接触时间不多导致沟通不足。护理人员对疾病的了解有限，在面对患者及家属人员的询问时往往不能够给患者以专业的回答，降低了护理人员的信任度，会引起护理过程中的不配合。护理人员若对患者的行为不能进行有效的指导，容易引起护患纠纷。

1.1.4 护理人员业务素质不足

急诊科对护理人员的业务素质有较高的要求，患者由于病情危重，护理不当会延误救治时机，严重时会导致患者死亡，极易因此引起护患纠纷。在输液的过程中，若出现输液瓶盖渣落进输液中，会引起患者对护理人员的不信任。在抢救过程中穿刺技术不过硬，不能及时地建立静脉通路。不仅会对患者带来紧张情绪，还会因为救治不及时使病情恶化［3］。

1.2 患者及家属原因

1.2.1 患者自我保护意识增强

患者入院时，一般要求及时救治。在实践中，由于医院接待量有限不能及时地对患者进行全方位处理，常会引起患者的不满。医患关系的负面新闻充斥于新闻媒体，患者面对要求得不到满足时，立即会对医院产生不信任，容易在治疗过程中产生敌对情绪。部分患者医学知识有限，对任何治疗过程中出现的症状都要得到明确答案，对治疗效果有较高的期望值。对医院不能处理的复杂病情，便会怀疑医院救治不到位。患者自我保护意识的增强，往往会提出一些超出正常范围的要求，引起护患关系紧张。

1.2.2 患者护理依从性差

治疗过程中，患者对医院采取的护理方案不予配合。漠视医院的管理，不配合护理人员提出的护理要求，改变卧床，甚至离开病房，对护理人员的教育不理不睬，引起护患纠纷。

1.2.3 治疗费用问题

国家医疗制度的改革，有些患者因为家庭原因往往承受不起。急诊科一般采取现金收费，治疗过程中为了抢救患者需要动用进口贵重药物，有时会为因为现金不足而引起护患纠纷。部分危重患者由于抢救无效而死亡，家属不愿支付高额费用，提出过分要求。此时护理人员若态度不佳，会引起家属大做文章，甚至企图赖掉费用，对医院的正常运行造成干扰。

2 护患纠纷的处理对策

2.1 护理人员端正服务态度

护理人员应当充满热情地对患者进行护理，提高服务意识，端正服务态度。在护理过程中，应当做到以患者为中心，尽量满足患者的要求。急诊科患者由于病情严重，患者常会有焦虑情绪，护理人员应当以温和的态度开导患者及家属。及时安排患者救治，在医疗资源不足的情况下应对患者做简单的处理，如包扎，吸氧及建立动脉通道等，并及时向患者解释，以取得患者的信任。

2.2 增强法律意识

护理人员应增强自己的法律意识，不仅要保障护理人员的法律权利，更要保证患者隐私权与知情权。应经常学习《护理差错制定标准及处理办法》、《医疗事故处理条例》及《护理管理办法》等相关法规以保障自己的权利不受侵害，并用法规来指导自己的护理工作。对于患者拒绝执行的治疗方案，应及时做到记录并向上级汇报，待患者签字后才可同意患者要求。对易出现护患纠纷的事件进行总结，在工作中提前预防，如保护好医疗事故物证等［4-5］。

2.3 重视文书质量

护理文书应做到及时如实地记录患者病情变化，是护患纠纷的医院举证证据。对抢救过程中的医嘱，事后及时跟医师核对，避免漏记与错记。禁止在文书上涂改、错写等，详述患者的病情变化及治疗方案。

2.4 及时与患者进行沟通

护患沟通顺畅能够有效地避免护患纠纷，应高度重视与患者及家属的沟通。来急诊科就诊患者情绪往往紧张，护理人员应第一时间与患者沟通，表现出对患者的关心，并鼓励患者树立战胜疾病的信心。既可以缓解患者的紧张情绪，又可以让患者对医院有着良好的第一印象。在处理过程中，护理人员应当镇定，有条不紊地对患者进行救助，赢得患者的信任。对患者提出的问题，应当耐心地回答。及时地对患者宣讲疾病护理知识，提高护理的依从性。对患者讲述救治过程中可能出现的副作用，及时地沟通，防止事故发生患者及家属情绪激动。

2.5 医院收费透明

医院将各治疗方案收费标准透明化，并在医院予以公示。在采取治疗手段前，应对患者解释清楚。对所有仪器使用费及收费单都整理分类，及时提交给患者。对家庭困难的患者，先进行抢救，以保证患者的生命。

2.6 提高护理人员的业务素质，严格执行医院的各项规章制度

急诊患者的护理要求护理人员具有高水平的护理水平，应加强护理知识的学习。护理人员应当掌握心电图机、除颤仪、呼吸机及监护仪的使用，精通穿刺及心肺复苏等技术。经常总结护理过程中出现的问题，寻找针对性的解决手段。医院应定期组织护理人员进行业务素质进修，提高医院的整体护理水平。医院制定详细的规章制度，规范护理人员的护理行为。护理人员严格执行操作规程，并及时检查急救药品及设备［6］。

综上所述，急诊科的护理工作的特殊性，要求护理人员及医院重视对护患关系的处理。护理人员应当端正服务态度，增强法律意识，重视文书质量，及时与患者进行沟通，严格执行医院的各项规章制度，医院应当收费透明，提高护理人员的业务素质，积极地防范护患纠纷，更好地为患者及医院服务。

参 考 文 献

［1］ 陈丽芳.加强急诊风险管理.防止护理纠纷发生.护理研究,2004,18(8):1392.

［2］ 李平.医患纠纷引发的原因分析和预防对策.淮海医药,2008,26(1):88-89.

［3］ 张冰,高玲,王秀琴,等.素质教育对护理质量的影响.医药世界，2006(10)：172.

［4］ 陈凤霞.国内护理人员法制教育的现状与措施.临床误诊误治，2008，21(3)：9.

［5］ 卢青.加强急诊护士自我保护意识,防范医疗暴力.护理实践与研究,2007,4(4):63-64.

［6］ 陈方帆.医疗纠纷调查分析及对策.浙江临床医学，2008，10(1)：143.