Q&A锦囊
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本期热点问题
理财经理
1.市场低迷，如何应对亏损的客户？
2.在当前市场环境下，如何开拓客户提高产能？
3.目前市场信心不足，如何消除客户的市场恐惧心理？
4.在销售过程中，如何引导销售才能减少拒绝?
5.客户亏损对理财经理不满，如何应对客户的投诉？
网点主管
1.当前市场竞争日益激烈，如何提升网点人员的战斗力？
2.网点综合创收能力不足，如何改善？
3.如何帮助新任职理财经理开展好工作？
4.如何协助客户经理完成各种任务，不会让客户经理产生抵触感？
5.网点大堂营销新任较多，缺乏经验、开口率、服务客户频率低，该如何解决？
理财经理
市场低迷，如何应对亏损的客户？
解决技巧：
很多理财经理都有鸵鸟的心理，不管是客户自愿或听从理财经理意见购买了基金产品，一旦出现亏损状况，理财经理往往不敢去联系客户或恐惧联系客户，不知道该和客户说什么。这样做的结果更容易导致客户对理财经理投资能力的质疑，认为是理财经理投资能力的不足导致自己的亏损，从而失去客户的信任。
实际上，客户往往是非常信任理财经理才买了理财产品，一旦出现亏损时客户也未必会责怪理财经理，但是理财经理不去联系客户这样的做法，就给客户造成了不负责任的印象，使客户对银行、对理财经理不信任，造成客户对投资理财的排斥感，甚至客户流失。所以客户亏损时，不与客户沟通联系是一个非常不好的现象。我们应该在市场低迷，客户出现亏损时更多的保持与客户交流。除了聊家常增进感情外，我们更应该为客户报告产品的损益情况，告诉客户我们对市场的看法。这样做会让客户觉得你在全心全意为他服务，虽然产品亏损了，也不会对你有太多的责备。
话术分享：
陈先生，真的很抱歉，由于最近股市的波动较大，市场也有了新的发展方向，由于您在我这还有基金投资的仓位。我这次打电话给您是特意想来告诉您我对市场的看法和给您提供弥补亏损的建议。最近市场点位已经是中长期进场的机会了，我个人的看法是我们应该在这点位来进行逢低建仓的行动。
首先，历史经验表明，市场行情火热的时候，基金的平均发行量很大，但基金在未来长期盈利较差；市场行情冷淡的时候，基金的平均发行量很小，但基金在未来的表现却较好。因此，现在市场正处于投资机会期。（如左图）
再者，中国经济现在正处于快速发展阶段，股市长期趋势是向上的，市场的下跌为我们提供了难得的入市机会。我愿意陪您等下去，相信您要的不只是弥补亏损，还要赚钱，所以现在如何做就很重要。
在当前市场环境下，如何开拓客户提高产能？
解决技巧：
国内银行有一个非常优越的条件，就是理财经理的客户资源非常的丰富。但很可惜的是有些理财经理没有充分的对客户进行开拓和利用，导致没有能够创造出应有的产能。除了自身的能力不足外，理财经理自身的工作时间被瓜分的太零散，也使理财经理没办法利用更多的时间去系统的、持续性的做客户开发和维系工作。在当前市场环境下，如何开拓客户提高产能呢？
首先，在开拓客户时，我们要做好自身的充实和准备。因为开拓客户主要是那80%的不熟悉客户，要让不熟悉客户能够信赖你，把钱交给你进行投资交易，成为你管理的客户，你就必须做好自我充实的工作。比如，你向客户销售基金，那么你就必须对现在的市场状况有深入的了解，比如现在召开的两会有什么新的亮点，你就必须做好相关新闻的搜集、分析和解读。我们不要去关注我们的观点是否正确，因为没有一个人能保证自己对未来市场观点是正确的，我们只需要给客户一个参考建议，让客户了解我们对市场还是有一定专业认识和掌握的。
其次，做好客户分群，我们将客户分为三类客户：A类为有资产配合度高、B类为有资产配合度低、C类为无资产，重点是寻找出有资产但配合度低的B类客户群。我们分群的目的就是要重点把这部分B类客户提升为A类的熟悉客户，增强日常工作营销目标，从而提高客户开发效率，快速提升产能。
目前市场信心不足，如何消除客户的市场恐惧心理？
解决技巧：
市场持续低迷不振，往往会造成客户的恐惧心理，使客户不敢或犹豫投资理财产品。要想消除客户的市场恐惧心理，就必须要让客户了解市场。
首先，要求理财经理对市场信息有一定认识和掌握度。有一句话就是“当你越无知的时候就会越恐惧”，在我们无知的时候，市场下跌往往会令我们更加恐惧；而当我们对市场信息有一定认知，市场下跌到一定程度往往会让我们更有信心给客户在合适时点做出建仓建议动作。
其次，在客户对市场信心不足时我们要给予客户安慰和信心，向客户及时通报市场状况，让客户时时了解市场各种变化，并向客户说明市场总是处于涨涨跌跌的波动当中，不必太恐惧，中国经济整体长期向好的环境下，市场下跌反而往往会带来更多、更好的入场获利的机会。
话术分享：
诺贝尔经济学奖得主马克威兹理论与实证表明：91.5%的投资报酬来自于合理的“资产配置”。不管市场环境如何，我们都应该做好我们的资产配置，保全好我们的资产。再者，当前我国股市长期趋势是向上的，这是所有专家学者的共识，因此，我们要清醒认识到市场每次的波动下跌其实都为我们提供难得的入市机会。因此，我们要了解市场低点都是加仓降低成本的机会，现在市场处于历史低点，机会离我们很近，更不必恐惧。最近大家都对市场充满恐惧，这就是我们应该逆向思考贪婪的时候，如果错过这绝佳的补仓机会，那真的很可惜。
在销售过程中，如何引导销售才能减少拒绝？
解决技巧：
营销过程中难免会遇到拒绝，而拒绝往往是因为没能给客户提供适合的理财产品。因此，在销售过程中，我们应该从客户实际情况和需求出发，为客户真正做到合理的资产配置。简单说就是站在客户的需求立场为客户配置理财产品。例如，根据客户家庭财务状况为客户进行产品的选择和资产配置，这样的营销过程会让客户感觉到你是在为满足他的需求而服务，更容易减少拒绝、促成交易。
话术分享：20-30岁－中年创业金
年轻人都是“月光族”，追求时尚，没有存钱的习惯，但是一点钱不存也不行啊，过几年要是不想打工、自己想出来创业了，没有点资金积累怎么行呢？这里有个产品特别适合作创业金积累，存上三、五年，等需要的时候可以取出不少钱呢，而且还有双倍的意外保障，我给您讲讲。
30-45岁－子女教育金、婚嫁金
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45-55岁－养老金
人年纪大了以后花费就是高，咱们这个年纪要考虑长远点了，要给以后攒点钱，这里有个产品，三五年缴费，压力不大，年纪大了以后，多一块退休金，能让咱们晚年生活质量更高更好!
55岁以上－保全资产
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客户亏损对理财经理不满，如何应对客户的投诉？
解决技巧：
市场持续下跌，客户亏损严重，客户投诉也相继增加。面对客户的投诉和抱怨，理财经理应该有足够的耐心并为客户提供解决方案。理财经理往往因客户亏损而产生恐惧，没能及时向客户做好通报工作，从而导致了客户的不满和抱怨。那么，如何应对客户的投诉呢？
首先，耐心听取客户投诉或抱怨，在安静的地方让客户将不满发泄，并给予一定的解释做好安抚。比如，给客户一些小礼物，以示歉意，并承诺会定期给予客户投资资产损益报告和市场资讯。如果沟通得当，投诉客户会成为银行最忠实的客户。
其次，给予客户提供解决方案。比如，建议客户出仓，帮客户挑选排名靠前且绩效好的基金买入；建议客户做定投，比较定投和单笔买入基金的报酬率，用定投方式来弥补亏损等等。
最后，应对投诉的最佳方法就是避免投诉的发生。在销售的服务过程中多下些功夫，防止投诉要比妥善解决投诉更重要。首先，熟练掌握产品，向客户充分解说产品特性和投资潜在的风险；其次，从客户的利益出发来推荐产品，根据客户的投资经验、风险承受能力、收入水平、年龄及家庭情况等，把适当的产品卖给适当的客户；最后，做好售后服务，这是非常重要的环节，很多人不敢卖风险较大的产品，担心客户会受到损失，甚至引起客户的抱怨。其实不论是客户自主或是向客户推荐，我们一定要将前面所提到的两个步骤落实，务必要先让客户充分明了产品的属性之后才能让客户进行交易或配置，接着向客户承诺我们将定时或不定时与其联系，随时更新当时的市场信息状况及投资账户的损益情形。一般来说，每个人面对投资亏钱心里一定不舒服，多多少少都积累了一些情绪或抱怨，此时若能将售后服务做到位的话，不但能大幅降低客户抱怨发生的概率，还有可能因此而取得客户对我们服务的肯定，甚至赢得客户更多的信任而主动帮忙推荐客户。
网点主管
当前市场竞争日益激烈，如何提升网点人员的战斗力？
解决技巧：
银行业竞争日益激烈，网点人员的战斗力无疑成为网点在竞争中获胜的关键。而网点人员战斗力主要体现在两方面：一方面为服务意识；另一方面则为营销能力。因此，针对这两方面做全方位的加强与训练，将可有效提升个人的战斗力，进而增强网点的整体市场竞争能力。
首先，服务意识提升。目前多数网点人员的服务意识整体来说还不够到位。在多数情况下，透过网点主管的不断督促、强调，网点人员在服务客户时才会主动多说、多做。这反映了提供服务的主体本身就缺乏服务意识与积极性，很大程度上影响了银行服务客户的质量。因此，银行必须在增强员工的服务意识上多做工作，持续不断的为员工提供强化服务意识的培训并建置服务礼仪评分考核机制，使服务意识深深烙印在每位员工头脑中，形成一种潜意识的反射动作，凝聚提供客户满意的优质服务为全体共识。只有让员工树立这种正确的服务观念，才能从本质上解决员工服务意识淡薄的问题，真正提升员工服务主动性和服务质量。
其次，营销能力提升。如果把网点人员比喻成具备一定战斗力的士兵，前面讲到的服务意识就好比是士兵战胜对手的主动意识、欲望和气势，而营销能力则是员工在战场上与敌人战斗取胜的格斗技能。因此，要想提升员工营销能力，就需要持续不断的培训训练来不断提升和强化员工的营销技能。在这方面，网点可以采用分组的方式做内部的演练或者邀请第三方培训机构进行系统的、全面的培训和辅导，来逐步提升及强化员工的营销技能。
网点综合创收能力不足，如何改善？
解决技巧：
每个网点在一个阶段都有自己要完成的各方面的指标，目前对银行网点来说最大的指标仍然为存款方面。网点综合创收能力不足，一方面与支行或分行提供的产品的创新力和竞争力有关；另一方面是否有良好的激励和考核机制，建立整个网点良好的营销氛围和全员营销产品的机制也是影响综合创收能力的因素。
首先，银行产品创新，从眼前来看，可以增强自身的竞争实力，从长远来看，可以决定一个商业银行的兴衰。未来的社会是一个信息社会，竞争将更加激烈，没有产品创新，就没有了发展的后劲，没有产品创新，就会逐步丧失生存的空间。可以说实行产品创新，已经成了商业银行发展的战略选择，势在必行。产品创新可从以下几类进行：1.市场上从没有出现过的全新产品创新；2.对现有成熟产品进行整合的创新；3.对产品的服务流程进行重新再造的创新。
其次，建立良好的激励和考核机制，建立整个网点良好的营销氛围和全员营销产品的机制。在建立激励及考核机制方面，一套良好的激励及考核办法不但能秉持业务发展的公平性，同时还能调度员工的积极性且明确游戏规则；相反的，若此机制没有建立或者是效用不明显、不透明，不仅不利于营销氛围的形成，更有可能造成内部矛盾或者是对上层领导及制度的不信任。因此，网点要想提升改善创收能力，必须先从内部的改造调整做起。所谓“重赏之下必有勇夫”，在员工能力所及、激励条件办法诱人之下，每个人都会想为自己增加些收入，若再配合亮点突出、有竞争力的产品以及完善的产品培训，在各个层面完全覆盖配合之下，网点的整体营销实力与收入成长将会逐步显现。
如何帮助新任职理财经理开展好工作？
解决技巧：
通常新任理财经理大都是由柜面人员、低柜人员或大堂经理调任，不管低柜人员还是大堂，都比柜面调任更有优势，因为低柜和大堂经理相对柜面人员接触客户更直接、更广泛，具备更多与客户交流的经验，柜面人员转岗在这方面面临的压力相对较大。然而，不论是哪个岗位转任，新任职理财经理普遍在工作上面临无法快速顺利开展的困境，原因在于银行没有给新上岗的员工提供一套系统全面的岗前培训，新任理财经理也没能找对方法自我成长，学习作为一名优秀理财经理应该掌握的知识或技能。普遍现状是一边工作、一边学习、一边成长，没有在岗前就接受系统全面的培训，因此导致理财经理普遍成长缓慢，面临较大的工作压力。
首先，面对这个问题，应该尽量多的借助支行、分行或培训机构的帮助为新任职理财经理提供更多的、全面的、系统的培训训练。让新任职理财经理感觉到工作上虽然有较大的业绩压力，但我可以通过工作上的培训得到培养和帮助学到更多的东西。
其次，网点主管应该提供更多的关怀和帮助给新任理财经理，来让他们调整好心态，放松心情，建立足够强大的信心来迎接新工作的挑战。例如，可以更多的帮助他们做好客户分群管理；协助如何去联络客户，快速和客户建立起良好的关系；如何开发和培养自己的客户群；要让新任理财经理养成不懂就多问的习惯，积极认真解答新他们的问题，并且为他们安排持续的阶段性的指导和职业规划。
如何协助理财经理完成各种任务，不会让理财经理产生抵触感？
解决技巧：
在不同阶段都会有各种不同的任务指标，这在理财经理的心理层面上形成一股压力，如果要想让理财经理完成任务指标的同时，不会使其产生抵触感，还需要网点行长和主管去对每位理财经理的人格特质、个人能力特点和指标的规律性进行了解和跟踪。针对每位理财经理的特点和问题给与帮助和指导。例如，一个理财经理有600个客户，通常很多理财经理都习惯只做20%的熟悉客户管理，其他80%的客户处于未开发状态，这时就要网点主管协助理财经理去开拓这剩余80%的不熟悉客户和维系好20%的熟悉客户。
如何去开拓80%的不熟悉客户？邀约来行和主动出击拜访是目前采取的主要方法，其中主动拜访是目前非常重要的方法，也是未来银行经营开拓客户的趋势，尤其针对大客户，网点行长或主管可以带领理财经理一起拜访。这样不仅帮助理财经理达成任务，更可以让理财经理感受到网点大力的支持，增强归属感，甚至消除抵触感。
理财经理的抵触心理，最主要还来自于专业知识不足或害怕客户亏钱等心理障碍引起。我们需要多与理财经理交流沟通，帮助理财经理克服各种挫折感、释放压力和建立自信心，而不是一味的施加指标要求。
网点大堂营销新任较多，缺乏经验、开口率、服务客户频率低，该如何解决？
解决技巧:
网点大堂营销新任较多，缺乏经验、开口率、服务客户频率低，这种情况在很多网点普遍存在。下面给出以下几点建议：
首先，低柜要做好电话邀约和现场营销，大堂点击和转介有潜质的客户，低柜和大堂的销售过程必须要“短频快”。对管理层来说，首先要针对高端客户、普通客户、待提升客户、游离客户等不同类型客户制定相应话术，整理q&a集；确定好目标客户和目标销售，这样才能制定相应的策略。
其次，要避免营销人员自己挑产品的现象，管理层要负责选出主销的主轴产品组合，编制话术，将产品特色简捷明了的讲清楚，低柜和大堂做好海量开口演练。
再次，网店低柜存在将难搞的客户送往贵宾理财室的习惯，这要尽量避免，因为低柜已经花时间营销客户，如果再转介给理财经理，一位客户就重复消耗了我们的时间和精力，不利于低柜的磨练成长。
最后，需要注意的是大堂经理、实习生要明确自己的职责定位，服务客户时只做简单的讲解，不要向客户做过多的产品介绍和营销，而应该增加开口转介的频率。