让服务员成为“喜剧演员”

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如今餐饮业，服务员来自五湖四海，是一支流动大军，很难稳定。令管理者尴尬的是，刚培训好的服务员，没多久就要走，能做满三个月的已经是算老服务员了。

在这种情况下，餐厅的服务质量如何保证?如何让低质量的服务得到客人的谅解?这是摆在管理人员面前最头痛的问题。

一般外行的人总会这样大谈特谈诸如应当提高服务员工资，实行人性化管理、为员工增加福利等方法。这样的方法当然是没有错的，问题是，这需要雄厚的资金来做保障。

据调查，上海餐饮业差不多有70％在亏损经营，而我做的酒店大多是亏损酒店，承担着扭亏为盈的巨大重任，因此，在管理的思路上，就必须用超常规的突破性思维来解决。

为此，我要求酒店的服务管理首先要实行最简单的让客人先“笑”起来的服务理念，就是在最短的时间内，让新老服务员与客人拉近距离；以积极，幽默使人具有亲近感的语言去愉悦客人。即，让服务员成为“喜剧演员”。

首先，客人一进门，迎宾先要问客人几位?如果客人说来三位，服务员必须精神饱满地回应“三羊开泰”，五位的则回应“五福临门”，七位的则是“七星高照”，十位的是“十全十美”。实践证明，经过这一番话语，没有客人不笑的，有些客人还会与服务员相互调侃，有说有笑。

这个时候，我要求管理人员必须在第一时间从口音上判断出客人的籍贯，然后再派出相同籍贯的服务员去服务，打“老乡牌”。

许多初涉饮食行业的服务员，就这样迅速地成为了酒店营销时的“宝贝疙瘩”，同时，他们的服务水平也会随着时间的推移而日臻成熟。一般，像这样短时间培养起来的有潜质，有悟性的服务员，月薪会迅速提高，能有效地降低员工的流失率。

不过，要让服务员短时间内成为一名合格的“喜剧演员”，语言的培训和应变能力的辅导都是不可缺少的。

情景对话如下：

顾客点菜时问：“这道菜好吃吗”?服务员笑答：“好吃，好吃得眉毛都掉下来。”

顾客笑回道：“眉毛掉下来，酒店要赔的。”

服务员笑答：“酒店为您准备进口眉笔一只，我们经理将为您画上弯弯的眉毛。”

顾客道：“那我们是老乡嘛……”

服务员笑答：“老乡见老乡，服务不周多原谅。”

又比如，当客人不小心摔碎了什么餐具和酒瓶之类的东西，服务员必须第一时间反应，说“摔得好!岁岁平安!(碎碎谐音)”，以此来缓解紧张的空气，然后立刻将其打扫干净。

酒店高层管理如何正确地解读地区之间的文化差异，用这种差异来指导工作，是非常重要的。上海市区和周边地区(以前称郊区)的饮食文化氛围明显不同，后者对服务人员和管理人员的亲和力要求较高，“认人吃饭”的现象相当普遍。所以，对服务人员做好培训，教会他们如何去应对不同环境的文化需求，也是一个高层管理者对特殊环境的洞察力和独创性工作能力的检验。