基于工业工程的医院门诊流程优化研究

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摘要： 本文以双鸭山市某三甲医院为例，针对医院门诊部就诊流程的特点，运用工业工程相关理论进行研究。对医疗产业的特殊性进行了分析，通过研究该医院门诊部就诊流程，针对现存的瓶颈环节提出变频工作制，呼叫排队系统，“一卡通”等实施方案。

Abstract： In this paper， a Class III Grade I hospital in Shuangyashan City is taken as the example. According to the characteristics of the medical process of the out-patient department， the industrial engineering theory is used to do the analysis. First， the specificity of the medical industry is systematically analyzed， then through studying the process and aiming at the aspect of the existing problems， some implementation plans are worked out such as frequent work system， calling and queuing system， "One Card System" and so on.

关键词： 门诊部就诊流程；变频工作制；呼叫排队系统；一卡通

Key words： procedures of outpatient department；frequent work system；calling and queuing system；one card system

中图分类号：R197.324 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）06-0034-02

0 引言

目前我国医院建设发展迅速，但随着医院队伍的壮大，患者就诊遇到的问题也日益增多。患者到医院经常出现排队、缴款、拿着药单满地跑的现象。整个就诊过程乱、差、慢。特别是三甲类大医院病人多，门诊分科较细，很多病人不清楚该到哪个科看，需要导诊逐步介绍就诊流程。从患者的立场来看，时间就是生命。在患者排队，等待缴款的时间里有可能会直接或间接影响到患者的生命。从医院的立场来看，医院工作人员分工不明确，个别门诊的医师总是在超负荷的工作，而有些像接待医师、导诊等工作人员空闲时间也较多，这些问题导致医院大量的人力、财力浪费，服务品质的降低等弊端。一般来说，患者都是在身体不舒服的状态下去医院的，在这种状态下，还要经过排队挂号、等待候诊、就诊、等待交款与取药等一系列的流程设计与作业管理显然会带给顾客很大的不方便和很低的满意度。实际上，患者和医生真正接触的时间大概只有10分钟，但是患者平均在医院的逗留时间是75分钟。因此着重于流程的重新设计使等候时间降低，是提高顾客满意度、增强医院竞争力的有效方法。本文旨在通过对目前医院存在的核心问题——门诊流程的分析提出对策与改善思路，优化门诊部的就诊流程。

1 医院门诊部的特性

医院是特殊行业，具有很多其他行业不可比拟的特性。

1.1 服务业特性 医院门诊部首先是服务业，人力、成本密集度高，产业对人力资源的要求较高，其中医生的数量占半数以上。此外，医院的设备大多较为昂贵，特殊性高，因此也是成本密集型产业。

1.2 医院产品特点 ①医疗产品的无形性：顾客在接受到服务之后只会产生情绪上的满意或不满意，而不像其他产品一样。②医疗产品的不可分割性：例如很多手术必须从头到尾一次完成，不能够分两次进行。③医疗产品的无法储存性：产能在某一时间没有利用就会立即消失。④医疗产品的品质不易掌握性：因为病例具有独特性，不同人的头痛病因不同，因此容易造成品质不易掌握。

1.3 不对等性 服务的接受者与提供者之间的专业知识差异很大，医生相对于患者具有相当高的专业知识，因此造成完全的不对等。

1.4 服务对象为人与生命 人是组成社会的元素，而医疗服务处理的是人的生命，因此更显示出医疗产业的重要性。

1.5 专业性 医生必须经由多年的专业知识教育，再加上其它许多的专业训练，才能够进入医疗领域工作。

1.6 需求的不可预测性 制造业可通过对市场的预测、订单的多少进行产能与流程安排，但医疗产业很难预测。因此必须花很多时间做准备，但仍无法达到最佳效果。

2 医院门诊部就诊流程优化策略

针对双鸭山市某三甲医院进行充分的调查分析后，得出该医院就诊中的瓶颈环节：一是挂号；二是交费。针对此问题本文提出以下三个改善措施。

2.1 变频工作制 变频工作制[1]是指在一段时间的同一时间内各个部门工作岗位的工作量频度的变化和规律，灵活主动地悬着可变动的工作岗位，预先调节工作，重新分配人流、物流等动态配置资源的方法。

调查发现挂号窗口高峰期在早上7点～9点；缴费高峰期在早9点～11点。这两者高峰期部分重叠。而且经过调查统计出本市的患者占患者总数的50%，周边矿区及县村患者为40%，约10%的患者为外地的患者。由此可以通过变频工作制的方法来优化这一环节。在早7点～9点将部分收费窗口开放为挂号窗口，最大限度满足病人挂号需求，避免了挂号高峰期的混乱现象。而在早9点～11点则将部分挂号窗口改为收费窗口，可以最大限度满足病人交费需求。另外，可以在挂号环节采用电话预约和现场挂号两种方式。为了方便外地及周边矿区、县村等相对居住较远的患者能及时就诊，可以开通采用电话预约挂号的方式，以便节省挂号时患者等待的时间。

2.2 呼叫排队系统 呼叫排队系统可以通过计算机设备为媒介在一定程度上缓解传统排队管理所存在的一些混乱，无序等的问题[2]。呼叫排队系统应用于医院门诊系统中可以很好地解决患者在排队等待中所遇到的各种混乱现象。改善医院的工作环境，降低登记护士的压力。减少患者等待时间，避免以前的插队现象，慢慢形成自觉排队，安静等待的良好秩序。

以下来介绍呼叫排队系统的工作步骤：①患者走到触摸屏叫号版领取号码牌。②拿着号码牌走到等待区等待。③当挂号处护士通过呼叫系统呼叫时，在等候区作出响应，给出语音呼叫和屏幕显示。根据屏幕提示走到相应挂号窗口挂号。当然呼叫排队系统也有它的缺点。比如年龄大的人不太接受新的事物，而对呼叫排队系统时高科技的产物。所以年长者会对其有反感。为了避免这样的情况发生，可以在叫号机周围安排导诊来解决这类问题。

2.3 “一卡通”式服务 BPR（Business ProcessReengin-eering）业务流程重组是从顾客需求出发，以企业流程为再造对象，对企业经营运作流程进行根本性思考和分析。通过对企业流程构成要素重新组合，以使这些流程的增值内容最大化，其他方面的内容最小化，从而获得企业绩效改善的飞跃[3]。医院门诊部流程通过BPR可明确业务体系，提高业务效率，排除不必要的业务，减少费用；并通过把负荷量大的业务分散以达到事故的发生最小值；通过将各个并列部门的业务流程，明确进行IT式管理个别业务的技能，明确改善财务方面服务质量上面提高业务效率（服务质量及财务方面的提高）。可见，在对医院就诊流程改进中应用BPR业务流程重组技术时，应该从患者的角度出发把医院的流程细化分开来让人一目了然。本文提出基于BPR的“一卡通”式服务。所谓“一卡通”其实是个比拟生产看板的变相产物。为了方便了解该医院现行就诊流程，对已经进行调查所得到的该医院门诊部现就诊流程进行分析，该医院采用的是一个以收费为中心的就诊流程。耗时最多的排队等待次数多达四次。而采用“一卡通”之后，医院的就诊情形会得到大大的改善，“一卡通”能够利用现代科技技术将患者的自身信息和就医信息存储在数据库里，有效的减少患者等待时间，提高患者就诊的满意度。

3 结论

本文系统应用先进的工业工程理论分析了医院门诊部就诊的流程，并找出其瓶颈环节，进而提出相应的解决方案。由此可极大优化医院门诊部就诊流程，减少无效等待时间，提高患者就诊的满意度。

参考文献：

[1]舒泽蓉，邹小琴，陈小蓉.大型综合医院流程管理思路探析[J].西部医学，2009，21（1）：148-149.

[2]王建民.工作流管理-模型方法和系统[M].北京：清华大学出版社，2010.

[3]朱丰根，林才，胜照.论医院服务流程瓶颈的管理[J].中国医院管理，2007，27（6）：6-7.