在数字前线创造客户价值

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1999年出版的经典名作《体验经济》，在商界引起了震动性的大转变：让你不会在参与的竞争中失去自我，你需要展示经历――展示那些有纪念意义的实物，它鼓励人们采用自己与生俱来的方式。

数字技术对于世界的渗透已经到达了前所未有的程度，它提供了无穷尽的机会，你可以真正创造自己想要的一切，而现实世界的体验丰富多样，这是虚拟体验所不及的。消费者越来越多地借助数码设备体验世界，公司却仍然只能把握技术体验的皮毛。那么，要怎样才能利用两者的优势？怎样能赋予这种无限可能实际意义？你可以创造哪种体验？你应该将它提供给谁？

《体验经济》的作者约瑟夫・派恩二世的新书Infinite Possibility：Creating Customer Value On the Digital Frontier（中文版是一个倒胃口的名字《湿经济》），很系统地介绍了为客户创造新价值的方式――将现实与虚拟融为一体。下面是书里的一些精彩内容：

1.大多数企业已经将新数字技术视为累加在现有整体之上的一个组成部分，结果就是，这种技术频频强加在体验之上，但并没有更细致、更全面地丰富整个体验。

2.我们越来越多地关心屏幕上的事物，而不是那些（或者全部）屏幕以外的事物。这种眼-手-思维的影响过程反映出空间-实物-时间的三个层面，即我们的双眼关注屏幕的空间，我们的双手操纵者屏幕上的实物，我们的想法集中于屏幕的内容。

3.每家企业面临着严峻的选择：要么更迅速地革新产品与服务，缩短生产时长；要么集中供应创新，进一步推动“经济价值递进”，增进客户体验；要么转型，推出改变生活的顶级体验，引导客户实现他们的愿望。

4.现实世界由时间、空间、实物这样的变量组成，虚拟世界的变量就是无实物、无空间和无时间。无实物意为有形的产品转化为无形的服务，在转变为短暂的体验；无空间意为体验不是真实的，而是虚拟的，这类活动主要出现在某种屏幕上；而无时间则是指，在现实世界，事件会按照时间顺序依次发生，而在无时间状态，体验的性质不再与实际时间有关，而独立于实际时间，自动发生。

5.现实和虚拟支撑着多重宇宙，除了这两个对照的支撑外，还有其他六个领域，它们每个都在增强、延伸或修改我们基于现实或虚拟的体验。

增强现实（时间-空间-无实物）：一些公司运用非实物比特的数字技术强化我们在现实世界的体验，最明显的例子就是GPS定位系统。

增强虚拟（无时间-无空间-无实物）：我们采用某种实物和触觉，反向增强虚拟产品，产生一种与自动、虚拟、原子相关的体验。最显著的例子就是任天堂的Wii游戏机。

替代现实（无时间-空间-无实物）：最显著的例子就是各种网络游戏。

实物虚拟（时间-无空间-实物）：体验发生在虚拟设计的人为制品呈现实物形象时，当时人为创造、观看、通常定制并通过网络广泛销售这类制品。我们最熟悉的例子是那些可以买到大量定制T恤、咖啡杯、鼠标和名片的网站，3D打印技术也许最适合捕捉实物虚拟。

扭曲现实（无时间-空间-实物）：这个领域没有遍布无实物的数字技术，也没有处于无空间的虚拟地带，只需要用产品或某种消遣打发时间。这类基于现实的时间旅行发生在体验模拟另一时间和（物质）空间之时，比如文艺复兴庆典和现场历史博物馆等。

镜像虚拟（时间-无空间-无实物）：这是扭曲现实的对立面：虚拟与真实时间有关。现在最好的例子可以在金字塔形的谷歌地图聚合中找到，例如全球传染病的实时图景――全球疾病警报地图（HealthMap）。

6.沟通革命会导致距离之死，也意味着（甚至比发明电报对19世纪英国的影响更大）“时间湮灭”。因为不必穿梭就表明不必花时间穿梭。正如电报消除了信息的距离和时间，电话消除了生意的距离与时间，电视消除了娱乐的距离和时间，而互联网消除了体验的距离和时间。

7.微软认为Kinect形成了这样一个世界：在这里，技术从本质上更了解你，所以你不必去了解它。

8.同增强现实一样，时间越久，手机就会越来越多地包容增强虚拟。人们使用智能手机不仅是为了把数字信息带到一切现实地点，还为了将身体活动带到任何虚拟地点。

9.谷歌整理了我们的记忆，实时搜索整理了我们的意识。

10.没有深入了解我们在虚拟中表达的许多自我，我们就不可能用自己的虚拟中的体验丰富现实。如果我们培养自己认识到对在自身屏幕角色背后的自我，就更有可能成功地为个人转型运用虚拟体验。

11.如果技术不能用于在你目前的客户与潜在客户之间建立人的联系――一种积极持久的联系，它有什么用？

12.关于技术，最重要的是它如何改变人。