星级饭店员工高流失成因与对策研究

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[摘　要]随着我国旅游业的快速发展，日益明显的员工流失现象开始制约着饭店行业的持续推进，如何稳定饭店员工队伍已成为饭店人力资源管理中的难题。本文以连云港市星级饭店员工流失为例。在分析饭店员工流失现状的基础上，探讨了星级饭店员工高流失率的成因。最后提出了有效控制员工流失的具体对策。

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一、星级饭店员工流失的特点

改革开放以来，伴随着我国经济的高速增长和旺盛的国内外市场需求的拉动，包括旅游饭店在内的第三产业的发展驶上了快车道，其员工需求量也随之增长。但与此同时，许多行业出现了用工荒现象，许多地方的饭店行业普遍存在员工流失率过高的问题，这已经成为制约我国饭店业稳定、快速发展的难题。和其他行业相比，饭店员工流失也呈现出一些新的特点。

1、饭店员工流失频率大，流失人数多

据国内相关机构统计表明，饭店普遍存在员工流失率偏高的现象，其中，员工流失率在5％～10％之间的占33％，流失率在10％～15％之间的占21％，流失率在15％以上的占45％。根据对连云港市15家星级饭店的抽样调查，在2006--2009年期间，员工流失率在10％以内的占5％，流失率在11％～15％的占15％，流失率在16％～20％的占20％，流失率在21％～30％的占28％，流失率在31％以上的占32％，也就是说，如果以15％作为衡量的标准，有80％的饭店员工流失率都高于这个标准。一艘情况下，饭店员工流失率居高不下，除受结构、季节性等因素的影响外，还受其他诸多因素的影晌，如由于思想观念问题，有些家庭不愿意其成员选择饭店行业，来自家庭成员内部的压力导致了员工流失。

2、饭店员工集体流失现象较为严重

一是当饭店高层另谋高就时，会带走一大批中层管理者和业务骨干，这些“追随者”有的是同步行动，有的是略微滞后陆续分批行动。二是某些关键岗位人员集体跳槽，如饭店市场营销部骨干或餐饮部员工集体行动，使饭店在一段时间内几乎处于瘫痪状态。三是厨师集体跳槽，这种现象经常发生，相互熟悉的厨师“扎堆”现象比较明显，有的甚至就是一个师傅带着一大帮徒弟料理着一个厨房，一旦饭店经营者和其中的一个人发生冲突，如果协调不好，他们集体跳槽的行为也就在所难免了。

3、饭店员工高学历人员流失现象突出

根据对连云港市某高校旅游管理专业2008届毕业生的调查，该届学生毕业后留在本市进入饭店工作的有20人，半年后有12人第一次跳槽，一年后剩余的8人全部跳槽，截至2010年7月有13人第二次跳槽，有7人第三次跳槽，最后留在本市星级饭店工作的人员只有4人。饭店的竞争最终是人才的竞争。饭店管理者，特别是高层管理者，由于学历偏低，60％的中层管理者的学历水平在大专(本)以下，加上现在许多饭店属民营企业，绝大部分的中、高层岗位均由家族成员把持，出现了许多外行管内行的现象。高学历的员工一旦发现在饭店里不能得到很好的升迁，得不到应得的比较公平的报酬，一般便会毫不犹豫地离开。

4、高学历员工向经济发达地区涌入

高学历的员工向京津冀、长三角、珠三角及其他沿海发达地区流入居多。这些地区以其特殊的地理位置、强劲的发展势头、良好的发展机遇吸引着无数的高学历者。连云港市星级饭店的高学历员工主要流向了苏州、无锡、常州、南京、上海一带。

5、饭店员工向行业外流失现象严重

饭店员工向行业外流失主要有两个方向：一是离开饭店，从事和旅游行业相关的工作，如到旅行社、旅游景区、景点从事和旅游相关的工作。二是脱离行业，到其他企业工作，如到零售企业从事电子产品、化妆品、食品、药品等产品的销售工作，高学历的员工以流向外企居多。

6、不同星级与类型的饭店员工流失率差异较大

(1)饭店星级越高，流失率越低。高星级饭店(如四星、五星级)员工流失率为29％，而低星级饭店(二星、三星级)饭店的员工流失率为37％。

(2)大公司、大企业下属的饭店员工流失率比民营、私营饭店员工流失率低，前者为26．，5％，后者为37 6％。

二、星级饭店员工高流失率的成因

为了搞清楚星级饭店员工高流失的成因，本文对连云港市的星级饭店进行了实证调查，此次总共发放问卷200份，回收180份，回收率90％，其中有效问卷175份，有效率87.5％。通过对问卷的定量和定性分析后发现，导致星级饭店员工流失的因素，归纳起来主要表现在以下几个方面。

1、经济发展水平因素

员工流失与经济发展水平是密切相关的。经济发展水平高的行业、地区和单位，其劳动者的收入水平会比较高，而经济发展水平低的行业、地区和单位，其劳动者的收入水平会比较低。因此，劳动者必然会从经济发展水平低的行业、地区和单位向经济发展水平高的行业、地区和单位流动。经济发展水平的差异所带来的收入差异是导致饭店员工流失的重要因素之一。

2、影响员工流失的职业因素

(1)职业类型。职业类型主要是根据人员所拥有的专业技术等级进行划分，可分成管理人员、专业人员、操作类型人员。一般来说，发达国家的员工流失率与技术等级呈反比，技术水平越高，流失率越低。低技能、低管理水平的员工，由于其自身市场竞争能力差，流动风险大，成本高，一旦被饭店录用，就会认真工作。

(2)饭店规模。从理论上讲，饭店规模越大，其员工流失率就越低。然而，事情还可能出现不同的局面，即规模大的饭店员工流失率比较高。在规模较大的饭店中，员工缺乏相互交流的机会，成员之间缺乏凝聚力、缺少人情味，造成了员工的高流失率。另外，据美国学者莫布雷的一项抽样调查显示，美国少于250名员工的企业流失率最高，平均每月为2.2％，而同一时期，拥有2500名员工的企业流失率最低，为1.3％。根据对连云港市星级饭店的调查，一般三星级以下饭店的员工均在250人以下。

(3)工资水平。在连云港市的饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的，高星级饭店员工的平均报酬要高于低星级饭店，许多员工把饭店支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺，于是在不同的饭店中频繁跳动，只要能找到提供更高报酬的企业就会马上跳槽甚至会转行。

(4)职位的工作内容。职位的工作内容是指工作的重复性、单调性、挑战性、自主性和责任。从整体上来看，工作的重要性、单调性和员工流失率之间存在正相关关系，而员工工作的自主性、责任和员工流失率之间存在着负相关关系。对于影响员工流失的因素中，具有普遍意义的结论是：在收入低的饭店中，员工流失率是比较高的；此外，职位的工作内容单调和重复、集权程度高、沟通差异等与员工的高流失率关系比较大。

3、饭店员工对职位满足程度因素

(1)对工资的满足。研究显示，员工对其所得工资或报酬的

满意度与员工流失呈负相关关系，“工资外部竞争性”和“工资内部公平性”两者缺一不可。在多数情况下，“工资内部公平性”显得更为重要。

(2)对工作内容的满足。越来越多的证据显示，对职位工作内容的评价和满足是与员工流失呈负相关关系的。员工对所从事的具体工作内容越满意，其流失的可能性越小。一般来说，工作的困难程度越高，员工流失的可能性越低。越容易完成任务的工作，任何员工都可以完成，所以其劳动供给也很充足，流失率就高。

(3)对环境的满足。如果员工很少有晋升的机会，则会导致其对工作产生不满，进而产生跳槽的心理。另外，员工对工作中合作者的满足、对上司的满足、对企业制度的满足、对工作条件的满足，也都不同程度地影响着员工的流失。

(4)饭店员工职业生涯发展因素。这里主要是指饭店为员工提供的将来职业发展的预期，也就是通常意义上的员工成长和发展空间。

(5)饭店外部的职位机会因素。员工流动的最终结果是由外在的可能性决定的，因此饭店外的职位机会对员工的流失也有很大的影响。

(6)非工作的个人因素。在这里，非工作的个人因素主要指个人的一些其他生活因素，如家庭的负担程度、生活方式等。如果一个人承担的家庭责任越大，则流动时考虑的家庭因素就越多，当家庭角色的要求和工作角色的要求产生冲突时，就容易导致员工的流失。

三、降低星级饭店员工高流失率的对策

1、建立科学的员工流入机制

招聘是饭店管理过程的重要环节，它的作用主要表现在为企业筛选人才，各星级饭店要保证招聘的有效性，就必须要建立起一套科学的员工流入机制。员工流入环节是饭店人力资源形成的环节，是由招聘、筛选、录用以及员工的早期社会化过程所组成的。员工进入饭店的过程是被聘用人员与饭店“匹配”的过程，要使这一过程的匹配程度更高，员工个人和饭店都应该积极地采取行动，招聘中要贯彻真实职位预视原则，筛选中要贯彻适用的原则。

2、建立科学完善的绩效评估系统

在不同的饭店采用的绩效考核方式可能会有所不同，但无论采用何种考核方式，对于考核结果都应该及时、详细、准确地反馈给各类人员。具体要做好以下几点：一是应当经常进行反馈，形成制度；二是建议饭店建立评价会见机制，考核的执行者应不断保持与员工的交流，创造一个开放的环境，双向沟通是考核双赢的前提，是绩效考核的基础；三是业绩反馈应强调成果，重视成果评定，而不是对人的评定。奖励绩效应遵循明确、适合、及时的原则。依据绩效考核结果，饭店应针对不同员工的不同需求提供不同的奖励，奖金应提高额度，拉开档次，奖励的方式应多种多样，如休假旅游，带薪培训等等，应尽快建立起一套完备的绩效考核奖励制度，只有这样，才能对绩效产生强化作用。

3、制定有效的总体薪资福利计划

饭店的薪酬福利制度是影响员工流动的关键因素。针对连云港市星级饭店发展的具体情况，连云港市的星级饭店在薪酬福利计划制定时，要注意提高初始工资，留住一线员工和高学历的青年员工；要为服务技能支付工资，让饭店员工走上职业化道路；要为员工支付特殊津贴，让员工的学历和特殊技能得到体现；要尽快建立起有竞争力的饭店薪酬体系。薪资的设计既要考虑外部的竞争性，又要考虑内部的公平性。要满足不同员工的多样需求，饭店福利计划的制定要灵活，要不断优化福利项目，使员工对福利项目保持新鲜感。

4、参与员工职业生涯规划的指导与管理

根据此次调查的结果显示，成长和发展问题一直是影响饭店员工满意度的重要因素，为了让所有员工都能感受到在企业中有同样的成长和发展的机会，在星级饭店中应建立全面的员工发展计划，饭店应积极参与员工职业生涯规划的指导与管理。有实践表明，企业成功的职业生涯规划和管理可以提高员工对组织的承诺度、工作绩效、工作的满意度、对工作的投入度，不仅能充分开发员工个人的潜能，满足其自我实现的要求，而且又能将这些被企业培养出的有价值的员工留住，实现组织与员工双赢。

5、建立公平竞争的激励机制

在调查中，我们发现有许多员工对饭店的激励机制明显表现出不满意，其中对受奖励的认可满意度为：普通员工55％、基层管理人员49％及中层管理人员58％，总体满意度偏低。基层管理人员中不满意、非常不满意的比例达30％。因此，要提高员工的满意度，保持员工队伍的稳定，各星级饭店应改变单一的激励方式，在其内部尽快建立起一套公平竞争的激励机制。对员工进行激励应该说是一个系统工程，饭店应根据员工不同时期、不同层次的需求，采取有针对性、差异化的激励政策激励员工。常用的激励政策主要有薪酬激励、发展激励、工作激励、文化激励、信任激励等等。

6、建立科学的员工培训制度

在实证调查过程中，我们发现许多员工对饭店的培训工作表示出强烈的不满，从基层管理人员46％、中层管理人员47％、高层管理48％、普通员工54％的满意度中足以说明问题的严重。根据星级饭店培训工作开展的具体情况，改善其培训工作的现状耍做好以下几个方面的工作。

(1)更新观念。要改变饭店高层管理者的管理观念，首先要树立培训是投资而不是增强成本负担的观念。对国外1000家企业的研究发现，提高10％的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6％，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4％。由此可见，培训虽不是直接通过营运获得效率，但培训可以减少73％左右的浪费。

(2)建立有效的培训体系，进一步完善培训机制。饭店必须建立起完善的培训机制，从培训的规划，到培训的实施，再到对培训效果的评定进行有效监控，将培训与绩效评估相结合，将培训与激励机制相结合，使被动培训变为主动培训，把要我学变为我要学，从而提高培训的效果。

(3)将培训与员工职业发展规划相结合。员工为适应快速变化的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能，饭店应建立饭店人力资源发展规划和员工培训档案，将培训与员工职业生涯管理结合起来，给予员工丰富的教育和培训机会，促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。

(4)建立培训评价机制。为确保培训的质量和效果，必须通过培训的评价机制对培训效果进行评价，培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导。首先，应对培训课程内容是否合适进行评定。其次，评价受训者的学习效果和学习成绩。最后，培训结束后，通过考核受训者的工作态度、熟练程度、工作成果等工作表现来评价培训的效果。

(5)加强创新，切实提高培训质量。培训创新包括理念创新、方法创新、内容创新、管理创新等。一是培训方法从单一转向多样化，从以讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合，从传授业务知识、提高技能转向与智商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据；培训部门要加强与行业管理部门的协调和沟通，紧密合作，共同推动行业培训工作的开展。

总之，科学、先进的培训是提高饭店员工素质的重要手段，是饭店可持续发展的根本保证。