诊断客户需求 提高成交效率

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怎样仅两面之缘就可以签单？如何与客户沟通才能事半功倍？在保险事业中，您一定有过困难和迷惑。读万卷书，不如行万里路，行万里路不如名师指路。本期，本刊继续与向日葵保险网“专家有约”栏目合作，为您联袂推荐保险精英孙慕菲，希望孙老师精彩的言论能助您踏上保险销售的巅峰之旅。

根据个人多年来的经验，与客户的有效沟通一般分为以下三步：

第一步提问：我想您一定知道，保险可以分为财产保险和人寿保险两大类吧？！无论客户如何回答，接下来提问：您了解人寿保险可以解决什么问题吗？此时倾听客户的回答，做客户的忠实聆听者。

其实人寿保险有两个层次的功能，第一个层次就是您刚才提到的人身保障功能，概括来说它可以解决人生的三件事，即大事、小事和无事。所谓大事，就是指死亡、残废、重大疾病；所谓小事，就是指小意外、小毛病；所谓无事，就是指养老、储蓄和投资；我说的您能理解吧？接下来客户如何回答不重要，关键是做个倾听者。

第二步提问：人寿保险还有第二个层次的功能，您知道是什么吗？（对这个问题，客户一般答不上来，接下来告诉客户答案。）人寿保险的第二个层次，就是“资产保全”功能，资产保全功能也包括三个方面的内容，一是资产剥离，二是资产转移，三是资产传承！

①资产剥离：资产剥离就是把“家庭私人生活所必须的现金流”与“企业的现金流”严格区隔，建立一道防火墙。②资产转移：资产配置需要长短兼顾，快慢协调，不能把鸡蛋放在同一个篮子里，要学会配置一些金融资产，让金融资产在您的资产中占有一定的比例，通过投资保险的形式让时间为您去创造更多的现金财富，让您省心省力！③资产传承：对于一个不具备财富驾驭能力的人而言，一次性的给他（她）一笔巨额的财富，将会是一场灾难，保险可以帮助您的孩子拥有一个源源不断的现金企业。

第三步提问：运用一个提问诊断需求。刚才和您说了人寿保险有两个功能，一个是人身保障，一个是资产保全，您看您更关注哪个方面呢？客户的回答情况无非三种：1、对人身保障感兴趣；2、对资产保全感兴趣；3、都不感兴趣。

1）对人身保障感兴趣

a.先问客户一个问题：您为什么对人身保障方面比较关注呢？

b.客户如何回答不重要，关键做个倾听者，客户说完后再提下面问题锁定需求。人身保障功能就是解决大事、小事和无事，您是对大事感兴趣呢？还是小事？还是无事？或者都感兴趣呢？

c.无论客户对哪个方面感兴趣，均接下来讲解《四大账户》，为接下来的产品设计做铺垫。

账户一：家庭收入保障账户（杠杆账户）1、给谁建立？经济支柱；2、如何建立？5%年收入创造5―7倍年收入的额度；3、杠杆比例：1:100；4、风险发生概率：5‰―7‰

账户二：家庭健康保障账户（杠杆账户）1、给谁建立？每一个人；2、如何建立？5%―10%年收入；3、杠杆比例：1:25 ；4、风险发生概率：72.18%―80%

账户三：年金领取账户（储蓄账户）1、给谁建立？教育年金给孩子；养老年金给女性；2、如何建立？30岁10%年收入，0岁以上15%年收入；3、杠杆比例：1:3； 4、事件发生概率：100%

账户四：家庭理财账户意义：解决资金长期保值、增值问题的工具：股票、基金、期货等；保险：投资连接保险（有风险）、分红理财类产品（无风险）

2）对资产保全感兴趣

a.先问客户一个问题：你为什么对资产保全方面感兴趣呢？客户如何回答不重要，关键做个倾听者，如果之前不了解客户的基本信息则说下面一句话收集信息：您可以介绍一下您的基本情况吗？（例如经营情况、企业情况、家庭情况等）

b.再问一个问题：资产保全功能包括资产剥离、资产转移和资产传承，你对其中那个感兴趣呢？根据的客户的回答，分类介绍三个方面内容。要点提示：无论是对资产保全哪一个方面作介绍，最后都导入下面一句话――让我们通过保险的形式去建立一个源源不断的现金企业，您打算每年投资多少来建立这个现金企业呢？给谁建呢？最后就用现金企业的概念把客户的需求和我们的产品嫁接起来！

3）都不感兴趣

我就不会继续说下去，并选择告辞，但是我觉得我已经在客户的心中种下了一颗专业的种子！

名师面对面

问：请问您是如何经营老客户，并以何种形式开发新客户的呢？

孙慕菲:要建立自己固定的客户服务体系，我做了10年保险，客户比较多，我分层分类经营客户，分类的标准可以自己确定，比如：以保费作为分类标准、客户年龄段分类都可以，关键是以自己可以接受、可以认可的方式分类客户，最重要的是有固定的客户服务体系，在固定的时间做固定事情，这样你就会越做越轻松！

我有一个习惯我会每个季度给我的客户写一封信，我的客户每年会收到4封信，所以客户感觉我从未远离过他们，这就是我的一个固定的服务习惯，你可以根据自己的行为做服务，让服务形成一种固定的体系，不要想到就做，想不到就不做。

开发新客户我现在最重要的途径就是转介绍，因为每一个客户背后都有240个潜在的客户，所以有体系地固定地服务老客户，会带来源源不断的新客户，要善用公司提供的各种机会去服务客户。

问：拜访客户时一遇到熟人就不知道该怎么开口说保险，该怎么办呢？

孙慕菲：我认为这个问题是你自身对于你所从事工作价值的认识问题，如果真的非常认同寿险的意义和功用，越是熟人越会开口说。我的做法是十年如一日地背诵《信念的力量》，这是太平人寿北京分公司程云松总经理创作的，另外国外有本同名的书，也建议大家阅读，这里面就是讲的寿险的意义和功用，对大家很有帮助。

问：您是如何在初次面谈中引起客户二次面谈的兴趣的呢？

孙慕菲：第一次面谈不讲产品，怎样引起客户兴趣呢？正因为第一次咱们不讲产品咱们可以了解客户的需求和预算，所以第二次客户一定还是会见我们，因为人都有好奇心。所以在第一次面谈结束后，一定要和客户约定第二次见面的时间和地点，依照我的流程下来，90％以上的客户第二次面谈没有问题。

问：跟朋友谈保险他们都不认可，说保险是骗人的，该怎样沟通呢？

孙慕菲：要问问他们有没有见过哪种骗人的东西可以骗几百年，长久不衰？有没有一种东西可以骗得了全世界最富有的商界精英和政界精英？有没有哪一种骗人的东西会让国家用政策的力量推动前行？

保险是不会骗人的，骗人的是个别销售保险的人，请不要把保险本身和它的营销方式相混淆。比如：大多数人不喜欢房屋中介人员的工作方式，但没有人不需要或者不喜欢房子，保险也是这个道理。