连锁门店的顾客服务

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意大利经济学家兼社会学家维弗烈度，柏瑞图曾在二十世纪初期提出了“重要的少数与琐碎的多数”原理，它的大意是：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已演变成为当今管理学界所熟知的“80/20”原理――百分之八十的价值是来自百分之二十的因子，其余的百分之二十的价值则来自百分之八十的因子，即人们耳熟能详的“二八”原理。营销研究的数据告诉我们：80％的销售额来自20％的顾客，在不满意的顾客中，4％的顾客会告诉你他们不满意，96％的会掉头就走，91％的顾客不会再次光临。在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22％，顾客服务为37％，产品选择为37％，容易退货为40％。

根据以上数据我们完全可以看出顾客服务对连锁门店业绩的重要性，我们有充分的理由认为：研究连锁门店的顾客服务，规范连锁门店的顾客服务，提升连锁门店的顾客服务是提升连锁门店盈利的关键因素之一。

笔者认为，从提升连锁门店顾客满意度，提高连锁门店业绩的角度来看，连锁门店的顾客服务包括三大方面：顾客服务氛围、顾客服务礼仪、顾客关系维护。

顾客服务氛围

本文中的顾客服务氛围主要是指连锁门店为顾客购物营造的氛围，“氛围”是指一种借以影响顾客的“有意的环境设计”，包括清洁、干净的门店卫生，着装整洁、亲切热情的门店员工，非常富于吸引力的陈列布局等。连锁门店必须保证有这样一种规划性氛围，适合于目标市场，并能诱导顾客购买。

顾客服务氛围总体上由以下因素组成：

1　视觉

连锁门店为顾客展示“视觉商品化”(visual merchandising)，从门店外观上顾客可以看到洁净、明亮的大门，一尘不染的玻璃橱窗，清洁、干净的设施、设备等，从门店员工身上顾客可以看到着装统一、整洁、规范的服务人员，从门店商品上顾客可以看到陈列别致、色彩层次分明的产品。这些一系列的视觉感受组成了连锁门店的“视觉商品化”，无时无刻的吸引着进入连锁门店的顾客。总之，视觉呈现是顾客产生购买欲望的一个重大原因。

2　气味

连锁门店气味会影响氛围。如咖啡店、水果店、花店和家具店等，都可使用芳香和香味来营造吸引顾客的氛围。水果店可巧妙地使用成熟的水果气味勾动顾客的购买欲望，餐馆、花店也都可以利用香味达到良好的效果，家具店可以利用木材的气味或木制家具打蜡后的气味，发散一种特殊的豪华气派等等。

3　声音

连锁门店的音乐往往是氛围营造的背景。对于零售店播放音乐的一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。服装店播放舒缓的背景音乐，与播放激情四射的劲歌所营造出的气氛当然是大不相同。若想营造一种“安静”气氛，可以使用细心的隔间、低天花板、厚地毯、舒缓的背景音乐以及门店员工轻声细语的方式，这种气氛在咖啡店、皮毛货专卖店往往是必要的。若想营造一种“奔放”的气氛而促进销售，可以使用空旷的空间、激情的音乐的方式。

顾客服务礼仪

顾客服务礼仪规范是指连锁门店员工在为顾客提供服务过程中所应遵守的服务礼仪，包括仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪(courtesyt0 customer)。

1　仪容仪表

连锁门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件，没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务，相反地，没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。所以，连锁门店员工应保持端庄、大方的发型，洁净、清爽的面部，统一、干净、合体的制服等，使顾客感到赏心悦目。

2　行为规范

连锁门店员工良好的行为规范是体现连锁门店服务形象的重要内容之一，简单地说就是员工应站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明礼貌。顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为，所以，如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西，甚至满口粗语，那么我们相信，这位被服务的顾客一定会感到不舒服，甚至想马上离开现场。这样的员工行为不仅无法体现连锁门店的形象，而且是在损害连锁门店的形象。因此连锁门店一定要规范员工的站姿、坐姿、行姿，规范员工与顾客接触时的动作行为，规范员工的礼貌用语等，向顾客展示出连锁门店的优秀形象。

3 待客礼仪

连锁门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表，规范的行为动作，还应该有良好的待客礼仪。仪容仪表、行为规范给予顾客的是一种表面感受，而良好的待客礼仪给与顾客则是更加深刻的服务体验，对顾客的满意程度产生更加重要的影响。因此，连锁门店应当统一待客礼仪，比如：当顾客临近这些得体的待客礼仪必定能够使顾客更深刻地体会到连锁门店的优秀之处，

顾客关系维护

顾客关系维护对许多连锁门店来说是至关重要的一项顾客服务内容，特别是一些采用会员制的连锁门店来说，更是尤为重要。我们可以利用一些数据来说明这一点的重要性，研究表明：60％的新顾客来自现有顾客的推荐，开发一位新顾客的成本是维护一位老顾客成本的6倍，也就是说假如维护一位老顾客关系并使其重复购买的成本是10元，那么开发一位新顾客的成本则要高达60元。由此可见顾客关系维护的重要性，不仅可以为连锁门店带来更多的新顾客，保持利润的增长，还可以减少开发新顾客的好的口碑或成为连锁店的常客。售后服务包括：增值服务(比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等)、退换(符合要求的合理退、换货服务)、赔偿(对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务)、解决投诉(对顾客不满或异议的处理服务)等。

2　顾客回访

为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购买，连锁门店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。出于成本方面的考虑，大多数连锁门店一般采用电话回访的方式维护顾客关系。对于新顾客，应在顾客消费过一定时间之后进行回访，主要询问商品质量、服务建议等问题对于熟客，连锁门店最好建立熟客档案记录，在熟客门口，即将进入时员工就应该致以“欢迎光临x x连锁”的问候，致欢迎词时，应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，无论顾客是否购买，要离开时，都应以热情相送，致以“谢谢光临!”的问候，这样会给顾客一种尊重的感受。在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的店员要主动接待，不能出现顾客等待多时而无人接待的现象；所有员工要保持微笑，在任何情况下都不得与顾客争吵；对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切等。支出，降低成本。

顾客关系维护应该包括两个方面：售后服务(the after-sale service)和顾客回访(visit)。

1　售后服务

售后服务是指商品售出后继续为顾客提供的服务。由于商品的特性、质量和服务态度等问题导致顾客在购买商品后因为使用时发生的一些问题，要求连锁门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对连锁店感到满意，树立良生日或重大节日给顾客以电话祝福或赠送小礼物，此外也应在新商品上市、重要信息之时进行回访，对于流失顾客，连锁门店应了解顾客久未消费的原因，了解顾客对商品质量、价格和服务等方面的意见、建议。

总之，连锁门店销售的不仅仅是商品，更多的是在展示自己的顾客服务，连锁门店应该把自己与顾客摆在同一条线上，做顾客的朋友，并与之建立一种友好、长期的关系。

如果你不能为顾客提供更好的服务，顾客就会离开你的门店，如果要为顾客提供更好的服务，那么连锁门店就应该在顾客服务氛围(atmosphere)、顾客服务礼仪(courtesy)、顾客关系维护(relationship)方面做足功夫，这就是连锁门店的销售利剑之一――顾客服务之剑。