论电子政务环境下的政务流程再造

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摘要：在电子政务高速发展的时代，现代信息技术和通信技术的发展，对政府管理的理念、政府治理的结构、政府程序和工作流程都产生了很大的冲击，电子政务流程再造对提高政府工作效率具有十分重要的意义，也是实现电子政务流程再造的重要组成部分。提出了政务流程再造的逻辑框架，分析了其必然性，并从六个方面提出了政务流程再造的构想。

关键词：流程再造；电子政务；政务流程

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2012）31-0057-02

传统的政府组织结构和管理模式已不适应电子政务建设和发展的要求[1]。流程再造的目标是通过重新设计组织流程，使“流程最优”，从而获得绩效的跃进[2]。

一、政务流程再造及其逻辑框架

在电子政务环境下，政务流程再造是指借助电子信息技术，利用电子政务运作的机制，最大限度满足用户需求，对政府部门的业务工作流程进行重新设计。再造后的政府政务流程能够适应信息时代的快节奏和高效率，达到提高政府行政效率与服务水平的目的。电子政务流程再造的理论源于企业界，已经形成了完善的理论和实践基础，对政务流程再造具有重要的指导意义。政务流程再造是对传统的政府管理理念的革命，创建新的政府治理行为方式、组织结构等管理模式，在新的服务理念和原则下，提高政府政务管理的绩效和服务质量。把政府流程作为最基本单元，通过剖析政府组织的整体运作过程和管理模式，完成对于业务流程的优化和重新设计，以实现对政府运作模式的全面转变和绩效的提高。政务再造的逻辑框架图如图1。

二、电子政务流程再造的必然性

（一）信息时代的环境不确定性因素增多

政府所处环境的不确定性主要表现在两个方面：（1）环境更复杂。以互联网为代表的新媒体迅速发展，能够使更多人可以无障碍享受到电子服务。然而，这些异质化的个体对公共服务需求的个体偏好，无形中增加了公共服务的复杂性。为了做好服务，可以从多个角度区分用户类型，比如按照年龄、性别、职业、目的等。要完成扩大公共服务的覆盖面和可及性，政府在公共管理服务中必须进行用户群体的细分，充分考虑不同用户和不同服务模式带来的各种可能性，所以环境复杂性正在不断增大。（2）环境的动态变化性。在信息时代，随着传播媒介的不断更新，信息传播渠道空前增加，互联网等新媒介的出现和发展进一步促使个体的需求观念发生变化和转移，各种标新立异的观点不断涌现，公众偏好容易受到不可预测的社会发展趋势的影响。

（二）知识分工要求强化政务协同

电子信息时代，知识迅速膨胀，而人的学习时间是有限的，人脑的容量也是有限的。政府内部各岗位的操作技能都需要很长时间的经验积累，想在短时间内快速见效比较难。因此，政府工作人员必须适应电子环境以及新的政务工作流程，不断提高自身的知识水平和专业素养。由于政务工作的复杂性，单个人想要完全掌握某项工作的全部知识技能是不可能的，每个人只能拥有部分知识与技能，很多工作需要专业化团队的合作才能完成。团队协作对协作与分工提出了很高的要求，必须对组织协调机制进行革新，而不是传统的条块分割的职能划分。

（三）流程型组织具有内在的良好柔韧性

流程型组织特别强调“业务协同”，对多种职能的包容力和灵活多变的业务处理正是它的特色。流程型组织中不同部门的边界日益模糊，面向需求的结构模式使流程组织比较方便地进行任务型团队工作方式的调整。电子信息技术为团队成员之间的知识获取、整合与共享提供了可能，并且让组织结构的重建与扩充更方便。电子信息技术还保证了组织内在良好的可塑性和柔韧性，能够较好地满足政府在电子信息时代紧跟时代变化、实现自我调整的需求。

三、对我国电子政务流程再造的思考

随着电子政务的深入开展，不能简单地将现有政府事务不经改变地移到计算机和互联网上进行处理，必须对政府传统程序、工作方法和个性化的工作方式进行重新审视，进行必要的清理、简化、优化、整合和改造。

（一）管理理念再造

建立公民中心理念是实现流程再造的核心要素。“以公众为中心，以公民为导向，以流程为出发点”是电子政务流程再造转变传统政府以“自我为中心”的理念变革，促使政府由“职能型”向“服务型”转变。流程设计在公民立场上审视各种政务流程，以方便公众获取服务为最终目的，以尽量满足公众需求为导向设计业务流程和组织结构。对政府工作人员的观念进行转变，政府要给予公众更多的选择并聆听其意见的机会。从政府的职能管理向职能服务转变，塑造具有现代服务精神的政府。

以流程为服务中心的理想是要完成流程再改造的要求。电子政务流程再造不能以某个专业性职能部门为中心，注重电子政务流程整体优化的协同性和系统性。业务流程是某些系列功能相关联职能部门相互配合完成的，其目的是为公众创造有利的公共服务。对影响流程运作的障碍要进行铲除，原有政务流程中支离破碎的模块要进行整合，削弱原来部门业务分割的现象，在业务流程和职能分配上冗余的部门以及重叠的流程与活动会被取消或者合并。要对原有的业务流程进行彻底的反思，分析出相关的原因，制定更加合理有效的工作方法，培养更优化的信息技能。对原有的业务流程进行彻底的重新规划设计，打破陈旧的组织结构及规章，重新设计与构建流程，要进行彻底的流程重建。

（二）政务工作流程的优化与再造

一方面，建立规范有序的电子政务工作流程。政务工作流程是完成行政管理目标的过程，它由多个相互关联的工作环节组成，每一个工作环节都有相应的指向和顺序，其过程具有很强的逻辑性。工作流程内的各个环节和步骤并不是固定的，当电子政务工作所处的环境发生变化，或者政府的工作目标有变时，流程内的工作环节也会发生变化。工作流程的优化和再造需要遵循一定的原则，即按照清除、简化、整合、自动化的原则，设计新的工作流程，构造有序的政务流程。另一方面，利用电子信息技术整合政务流程再造。高效率的电子政务流程是以信息化为基础支撑的，网络信息技术将传统政务流程中不同管理环节和流程作业线进行重新整合。信息技术改变了政务流程信息内容传输的方式，有助于提高行政决策和管理的质量，也能对复杂的政务流程进行规范，减少个人行为对行政决策的干扰，提高行政管理的控制水平。信息化带动了的专业化，使原本模糊的行政职能变得更清晰，并对划定边界，将政务工作分别交给最合适的部门和人员来完成。

（三）内部组织结构的优化与再造

政府部门传统式的组织结构是“金字塔”式的，层级制管理造成的处理环节多、机构多，导致电子政务信息与资金流动等缓慢，并且增加了信息传递的成本。这样的结构模式，会造成信息传递发生偏差。因此，为了适应电子政务流程的优化，我们需要改变金字塔式的结构模式，建立扁平化的政府组织结构，有利于政府组织内部之间实现直接沟通，减少不必要的中间多余环节，让政务信息传递更快捷，减少信息传递的失真现象，不断降低信息传递成本。政务流程再造追求的是一种彻底的重构，它不仅要求政府工作人员要转变思维方式，培养创新能力，还要突破现行的组织结构与行政流程，不断找出完成工作最有效的方法。因此，电子政务流程再造中要根据相对独立、相互制约的管理原则，对政府部门的一些相关内部职能进行整合，实现决策、执行与监督等不同职能的协作与分工。

（四）提高信息素养水平与信息管理技能

从政府的服务对象来看，电子政务可以区分为不同的类型，包括政府之间的电子政务、政府跟企业的电子政务、政府与事业单位的电子政务以及政府对公民个体的电子政务。无论是哪种电子政务形式，都离不开公众的广泛参与和政府工作人员的实际操作。电子是新技术与新流程的融合，如果没有一定的电子信息素养水平与电脑操作技能，一般工作人员根本无法胜任工作，公众也无法接受电子政务提供的便利服务。需要通过各种教育途径，有效地开展对政府工作人员的信息技术知识与技能培训，利用科学普及活动，提高公民的信息素养水平与操作技能。

（五）建立完善的绩效评估标准

通过重新设计组织流程，使电子政务工作流程优化，从而提升绩效。流程再造首先就是要重新对现行工作流程进行反思，分析行政业务流程不同工作环节所占用的时间和服务质量，建立不同绩效的评价指标来找到业务流程可改进的空间。业务流程再造后，需要对新的业务流程质量进行评估，并在对流程绩效评估的基础上，不断改进和完善流程，为适应的变化作好准备。政府电子政务流程再造要建立完备的绩效评估制度，以便对行政流程的成本和效率进行科学评估，否则，流程再造难以获得理想效果。

四、结束语

电子政务流程再造对提高政府工作效率具有十分重要的意义，也是实现电子政务流程再造的重要组成部分。借鉴企业业务流程再造的理论和实践经验，把电子政务流程再造与电子政务相结合，最终推动我国电子政务的发展与应用，促进政府行政改革的深入开展，进而提高政府行政效率和公共服务水平。

参考文献：

[1]徐强.电子政务的流程再造的理论与操作[J].天府新论，2010，（5）：94-98.

[2]李智刚.电子政务环境下的政府业务流程再造[J].西安邮电学院学报，2011，16（5）：109-112.