电子公共服务供应链绩效评价指标体系构建研究

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摘要：将供应链管理理论运用到电子公共服务当中，是政府提高服务质量，提高办事效率的有效途径。电子公共服务供应链管理不像企业供应链管理一样有相对固定的供应链环节、有一套具体的评价指标体系，其指标体系的研究相对较少，因为其涉及到服务和人为评价，所以电子公共服务供应链指标体系的构建显得尤为重要。本文结合前人相关研究经验，从制度建设、内部提升与优化、基础设施建设、外部绩效与产出等方面提出电子公共服务供应链绩效的具体指标。

关键词：电子公共服务 供应链绩效 绩效指标 制度建设 产出

中图分类号：F273 文献标识码：A

一、引言

供应链管理理论最早始于也应用于传统制造业的实体物流，后来在各种行业不断扩展应用，其理论也得到不断发展壮大。近些年，政府公共服务中也引入了这一新的管理理念，政府公共服务供应链管理也即成为一个新的研究领域。进入信息化时代，无纸化办公和电子政务的快速发展，为公共服务供应链管理提供了一个新的方向，即电子公共服务供应链管理。但是由于该领域的相关研究刚刚处于起步和发展阶段，尚没有较为成熟的理论阐述。学者张艾荣（2013）在其发表的《政府电子服务供应链模式设计与运作机制研究》中，对电子公共服务供应链进行了概念界定，认为电子公共服务供应链是指：以提升电子公共服务效能为目标，依托电子政务平台，围绕核心组织（即服务集成组织，一般是网上政务中心），通过对服务过程中的服务流、信息流、物流和资金流等的集成控制，将各级服务提供者（即政府职能部门）以及最终用户连成一个整体所形成的功能网链结构。至此，标志着电子公共服务供应链得到正式关注和研究。

如上所述，关于公共服务供应链和电子公共服务供应链的研究都刚刚得到关注和研究，相关研究都比较少，仅有少量相关论述。关于公共服务供应链研究，有金立印、于亢亢等人。金立印研究了中国民航业的服务供应链，他得出的结论：提升顾客满意度是增加企业利润、提升绩效的有效途径，而服务供应链的战略管理活动、运作管理活动和顾客信息系统构建等相关活动能够有效提升顾客满意度[1]。于亢亢的研究对象是电子制造服务供应商，他的研究证实了服务供应链管理和企业绩效之间的正相关性[2]。通过对前人研究的总结，可知，构建有效的绩效评价体系，是企业获取更大利润的有效依据。然而，在公共服务领域，虽然政府及其他公共部门不是以盈利为目的，但是绩效评价体系的建立一定会影响其办事效率和服务质量。由于电子公共服务供应链评价中主观因素影响较大，其绩效评价指标体系将成为值得重点研究的内容之一。

二、电子公共服务供应链绩效评价指标

（一）指标设计原则

实用性原则。我们进行电子公共服务绩效评估的最终目的是提升政府能力、工作效率及政府公共服务能力。在指标构建的过程中要始终秉持这一基本原则，如果某一指标违背了该基本原则，那么该指标不但不能提高工作效率，反而会影响工作效率，笔者认为该指标的合理性和实用性欠佳。

服务性/非营利性原则。企业供应链绩效评价的目的在于提升经济效益，而政府提供公共服务则是非营利性的，其目的是更好地为人民服务。因此，在设计电子公共服务供应链绩效评价指标时，要本着服务性原则，既要借鉴企业供应链绩效指标设计的提升效率目标，又要遵从公共服务的非营利性。

通用性与专用性兼顾。无论是企业供应链还是服务供应链，每条供应链都包含无数节点。电子公共服务供应链也不例外，涉及到关乎国计民生的各个服务部门和窗口，不同部门有着不同的关键绩效指标。电子公共服务供应链的绩效指标设计，不能是各个部门绩效指标的简单相加，而是要“求同存异”，其绩效指标既要反映部门A的服务水平，又要反映节点B的服务质量，所以这就要求了电子公共服务供应链绩效指标通用性与专用性兼顾。

可操作性与有效性并重。电子公共服务供应链绩效评价指标的构建目的不是单纯的构建一套评价指标体系，该体系最终是要服务于电子公共服务水平的提升。因此，在设计评价指标体系时，要特别注意指标数据可否量化、最终绩效可否实现等问题，即可操作性原则。但是仅仅依据可操作性原则设计一些简单易实现的指标是没有现实意义的，无法体现利用绩效评价指标达到发现问题、解决问题的目的，所以在注重可操作性的同时还要注重绩效指标的有效性。

全面性。从中央到地方，整个政务服务是一个庞大的网络，远比某一企业供应链复杂和庞大的多。企业供应链绩效指标设计始终围绕以利益为导向这一原则，电子公共服务供应链则不是，其设计的主要目标是提升民众满意度，但同时也要兼顾各公共服务部门之间的协调性。即对电子公共服务供应链绩效指标设计要从整体出发，做到全面性。

（二）电子公共服务供应链绩效评价指标的确定

虽然目前关于电子公共服务供应链绩效评价指标的研究相对较少，但是已有一定数量关于电子政务绩效指标的研究和关于服务供应链绩效指标的研究。本文是将两者研究相结合，再结合电子公共服务供应链非实物物流（服务流）、无存储和运输消耗的特点，从制度建设、内部提升优化、基础设施建设、外部绩效产出四个维度，设计具体的电子公共服务绩效评价指标。

（一）制度建设

无论是公司企业还是政府公共部门，都必须要有相应的规章制度，才能使其正常运转。要对电子公共服务供应链绩效进行评估，首先要考量的就是该公共服务部门的制度建设完善程度。对于电子公共服务，我们就要从提供公共服务部门的规章制度建设方面入手。规章制度建设，不但包括国家层面的法律法规、地方层面的政策制度、部门层面的战略规划，还要包括过程决策机制、集中民意机制、汇报反馈机制等。

（二）内部提升优化

只有提高人的素质，服务质量才能进一步提升，因此公共服务的人力资源建设必不可少，其要素有，服务人员岗位配置的完整度、合理性，电子公共服务软件操作水平，公共服务意识，服务水平，相关培训开展周期、领导重视程度等。

内部优化流程对提供公共服务的部门处理其接收到的公共服务请求所需要的人力、物力及所需要的时间都会有一定的影响。优化的内部流程能够节省相应的人力、物力及时间成本提高了效率与效益；做不到内部优化流程，所起到的效果则恰恰相反。其具体的要素不仅包括业务关键流程合理度、流程技术先进度、流程可扩展性等，还包括办公信息系统的整体稳定与成熟度、内部流程的规范程度及不同部门之间协同办公的合作程度。

（三）基础设施建设

政府公共服务需要基础设施和硬件设备作为保障，电子公共服务同样需要基础设施与硬件支持，具体是公共服务的提供部门对电子公共服务供应链财务和物质上的准备，包括资金投入中的资金到位情况、电脑拥有率/硬件基础、软件开发升级费用、硬件配置维护费用；网络性能中容量升级能力、信息交互能力、政务处理能力；信息安全程度中数据库完善程度、保护隐私政策等。在考虑这些硬性指标的同时，也要考虑到相关软性指标，主要是响应速度（包括响应速度中原有信息技术水平、公开相关服务政策时间、公民问题响应时间）。

（四）外部绩效与产出

顾名思义，外部绩效与产出指标评估的是指电子公共服务所产生的外部影响，包括电子公共服务对公众满意度带来的改变，也包括对政府等公共服务部门的服务方式、政府职能等方面带来的影响。其具体的要素包括：政府网站的信息（充实、及时、准确等）、政府网站的隐私保护政策、政府网站的使用帮助、政府网站所提供的服务、政府网站的链接质量、政府网站与公民企业的互动、政府网站对社会反馈的回应程度、政府网站的第三方数据、公众和企业监督与参与程度、反映的信息化建设成就与信息化深远影响等。

在对电子公共服务供应链评价指标体系设计原则和影响服务供应链评价的要素分析之上，建立了对应的电子公共服务供应链评价指标体系，见表1。

三、结束语

供应链是一个复杂的网络体系，其绩效评价指标是力求在这复杂的网络中寻求能够将其量化的具体指标。要使电子公共服务供应链发挥最大作用，取得最佳绩效，最优服务效果，就要供应链的各个环节互相协同作用。而如何得到最优的服务效果，如何衡量效果的优劣，取得最佳绩效的参考指标就是这些具体指标。本文是结合电子政务绩效评价指标和企业服务供应链绩效评价指标，对电子公共服务供应链绩效评价指标的初步构建，具体各个指标的验证和最终确认需要后续更多的研究验证。

参考文献：

[1] 金立印.服务供应链管理、顾客满意与企业绩效[J].中国管理科学，2006（02）：100- 106.

[2] 于亢亢.服务供应链的模型与构建[J].现代商业，2007（21）：156- 158.