我为消费者提供了全新的发泄方式

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大公司都有着令人发指的标准程序，而传统媒体又不可能为某个人的一把吉他而“焦点访谈”，普通消费者就只能在自媒体上发泄情绪。

加拿大歌手达夫・卡罗尔(Dave Carroll)现在是红人了，不过面对《新周刊》采访，他依然说：“我绝对没想到会受到全世界媒体的关注。”

“美联航啊，美联航，你们真是帮了大忙，你们把它弄坏，就应该修好它，是你们的责任，就该承认。”在一段视频中，卡罗尔抱着吉他哼着这首不怎么成调的小曲，这段视频在YouTube上10天引来超过300万的点击率，卡罗尔在Facebook上也因此拥有近千人的粉丝团。

这首《美联航砸坏了我的吉他》(United Breaks Guitars)问世后的一个礼拜里，美联航的股价直线下跌了10％，折合1.8亿美元，很多人将此归结为卡罗尔的功劳。不过，卡罗尔很谦虚：“鉴于我之前并不出名，我更愿意说是因为这首歌和它的Mv拍得太搞笑。而最重要的原因是，我为全世界被航空公司毁坏和丢失过行李并经历过态度恶劣的客服的人们出了口气。”

卡罗尔的泰勒吉他被砸坏于2007年，当时他正乘坐美联航的飞机在芝加哥奥黑尔机场转机，突然坐在他边上的乘客对着窗外大叫：“天呐，他们在扔吉他!”卡罗尔此后一年多都在被美联航各个部门“踢皮球”，当然，这些经历都化作了这段视频中的一个个小场景。所有角色都由卡罗尔的好友友情出演：看到吉他被扔失声大叫的女乘客、事不关己高高挂起的空姐和以极夸张姿势不停在背景中扔吉他的美联航工作人员。导演、摄像以及负责后期制作的Curve影视制作公司也只象征性地收了100多美元。“我们没有进行任何排练，我只是说了我大致想拍出来是什么样子的，然后就拍了”，大家都轻松得像拍家庭录像一样，只有扔吉他的人比较辛苦，“他们大约来回扔了100次吉他”。

卡罗尔对美联航的反抗是三部曲，除了第一部《美联航砸坏了我的吉他》，第二部专门献给美联航客服艾尔威格女士(Ms.Irlwig)的视频也已经在YouTube上隆重献映――“我们本可以成为好朋友，但美联航可怜的客服政策谋杀了我们的友谊。”和第一部150美元的投资相比，第二部堪称大制作。卡罗尔不但邀请了服装和造型师打造自己和“艾尔威格女士”的形象，在上世纪50年代好莱坞风格的室内外场景中还出现了高档轿车、持枪保镖、豪华的花园和一部专门用来压吉他的美联航货车。

靠视频一“搞”成名的例子不在少数，但以受害人的身份搞出名的，卡罗尔还是头一个。从籍籍无名的歌手到iTunes上的点播大热门，卡罗尔一个月里接受的采访比之前一年都多，甚至还包括了CNN这样的媒体大腕，印有“United Breaks Guitars”的T恤在eBay上也卖断了货。

“不要跟大公司过不去”，这样的醒世恒言让消费者几乎没有勇气跟大公司进行投诉博弈。大公司的法律部门、公关部门、客服部门会形成软硬皆施的绞杀力，谁有精力和金钱去和他们为了一把吉他对簿公堂?国内也有这样的例子。国内某名博也曾因为投诉无门而在博客上对国航开炮，这个总浏览量过2亿的博客的传播效应很快便超过了传统媒体，国航的反应倒是跟国际接轨，和美联航一样强硬。

大公司都有着令人发指的标准程序，而传统媒体又不可能为了某个人的一把吉他而“焦点访谈”，普普通通的消费者遇到的普普通通的消费纠纷就只能在自媒体上发泄情绪。好在还有YouTube和Facebook。“如果他们没有砸坏我的吉他，如果他们跟我说一句‘对不起’而不是‘这是你自己倒霉’，那就不会有今天。”卡罗尔不无得意地对《新周刊》说，“我为那些被客服搞到抓狂却求救无门的人们提供了全新的发泄方式。”

不过，YouTube和Facebook会不会成为大公司?