呼吸内科开展优质护理服务的成效和思考

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【摘要】以患者为中心，提供优质服务。 改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。

【关键词】优质服务 满意度 成效 思考

Effects and thinking of high quality nursing service in respiratory department

Liu Jingjing1

（1. Respiratory department of Affiliated Hospital of Jiangsu University ，Zhenjiang 212003）

【Abstract】 Taking patients as the center， to provide quality services. To improve service attitude， technology level， strengthen management， constantly sum up experience. Improved the whole quality of nurses and improve the quality of nursing service， highlights the management level.

【Key words】 effective；thinking； quality service；satisfaction

【中图分类号】R931.2 【文献标识码】B【文章编号】2095-6851（2014）2-0147-02

目录

0 引言…………………………2

1 基本方法…………………………2

1.1制定计划…………………………2

1.2实施方式、方法…………………………3

1.3实施内容…………………………3

2 成效………………………………3

2.1患者满意度明显提高……………………3

2.2 患者自聘护工比例降低………………………………4

2.3 护士责任感增强，综合素质提升………………4

2.4 加强技术操作训练及理论学习，提高了护士的整体技术水平……………4

2.5 规范的文书管理，使护理文书记录及时到位……………4

3 思考……………………………………4

4 结束语……………………………………5

0 引言

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，开展亲情优质护理服务，提升护理质量，势在必行。亲情优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心。我科在开展亲情优质护理服务活动以来，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程，这一举措提高了护理人员的整体素质、护理工作的质量以及患者的满意度，树立了良好的职业形象。

1 基本方法

1.1制定计划

制定“优质护理服务示范工程”实施计划。通过分析在开展优质护理服务中可能出现的问题、存在的隐患，同时也为确保优质护理服务扎实、有效地开展，结合科室患者护理工作特点，制定出优质护理服务工作实施方式、方法与内容，并按计划逐步实施。

1.2实施方式、方法

全员参与、分组负责、责任到人。科室全体护理人员人人参与，将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中，并增设了生活护理岗位，制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。护士分组、分床负责患者的整体护理，责任到人。从附助护士、责任护士、责任组长到专业指导，层层把关。责任组长负责本组重症患者的基础护理服务和本组护士的业务指导，并能随时排解护理工作中的疑难问题。对疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作，确保了基础护理服务项目的全面落实，切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展。

1.3实施内容

（1） 制定流程

结合本科收治疾病范围和专科特点制定了分级护理服务项目、临床基础护理服务规范流程、临床基础护理技术规范流程、修订和完善了护理人员各岗位工作流程、环节工作流程。加强了沟通告知，将人文关怀融入护理流程、将健康教育纳入护理流程、将沟通交流贯穿于护理流程，各项流程间对接无缝隙，保障了护理工作的连贯性和整体性，突破岗位界限，以患者为中心，实现业务流程的整体化，保障了患者生理、心里安全，最大限度保障患者的温馨与舒适，使基础护理服务标准化、规范化。

（2） 人员培训

服务理念、服务流程的培训。学习优质护理服务相关文件内容，增强以患者为中心全程无缝隙的服务理念，将流程内容打印发给护士，逐项学习，以期扎实落实基础护理，提供满意服务。认真学习护理核心制度，护理常规，确保护理安全。制定优质护理服务满意度调查表和出院后随访流程，让护士知晓满意度调查和出院后随访内容，通过调查和随访不断改进护理工作，提升患者及家属的满意度。

（3） 实施过程

将基础护理服务项目和各项护理工作流程纳入日常质量管理。将患者的基础护理、专科护理、病情观察、健康教育、满意度调查、核心制度等进行质与量的管理，每日、每周、每月有计划地对各项护理工作进行考核。每日反馈、每周汇总，并纳入当月绩效奖，保证了护理质量，调动了护士工作的积极性和主动性，确保了优质护理服务工作的顺利开展，实现了护理工作的持续改进。

2 成效

医院优质护理服务活动一年多来成效显著。

2.1患者满意度明显提高

分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导，增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧，和谐了护患关系，有效地减少了护理纠纷和投诉。

2.2 患者自聘护工比例降低

开展优质护理服务的医院和病房，患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低。自开展优质护理服务后，自聘护工比例有所下降，减轻了患者的经济和社会负担，病房秩序明显好转。

2.3 护士责任感增强，综合素质提升

开展优质护理服务改革了临床护理模式，使全体护士彻底转变了服务观念，做到处处为患者着想，能从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦急心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，同时也使全体护士认识到规范的仪表、文明礼貌的语言、和蔼可亲的态度是与患者及家属成功沟通的绿色通道，工作中全体护士自觉做到仪表整洁、着装规范、语言文明、微笑服务，从而建立良好的护患关系；使责任护士对其分管患者负责，要求责任护士详细掌握病情，了解诊疗计划，及时沟通信息，明确护理要点，配合完成各项诊疗工作。这种工作模式提高了护士的责任感，也密切了护士和患者的关系。提升了护理质量，确保了护理安全。

2.4 加强技术操作训练及理论学习，提高了护士的整体技术水平

在患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的技术水平和丰富的理论知识，仅靠服务态度好，也无法满足患者的需求，护理部通过开展该项活动，制定了一系列的业务培训计划和考核措施，促使护士不断学习理论知识、刻苦训练各种技术操作、使护士的技术水平全面提升，减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。

2.5 规范的文书管理，使护理文书记录及时到位

病历及医疗文书对患者整个诊疗过程起到了法律依据作用，在这次活动中，规范了各种文书记录制度，加强了对各种文书记录的检查和监督，要求所有护理文书记录字迹要工整、清楚、整洁、记录及时详细无遗漏、护士长要每天检查落实情况，由于实施了文书规范化管理后，护理文书未出现任何差错。

3 思考

目前，护士缺编在全国是普遍现象，一个护士在顶两个甚至三个人用。护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。

创建优质护理服务示范病房，每家医院投入了很大的人力物力，我的护士姐妹们也投入了十二分的热情。但是，毕竟优质护理服务还在试验阶段，我不知道它能走多久，就是如果这些基础护理项目开展，有些病人就认为端茶送水倒尿壶就是该我们护士做的，这样，对于一些有完全生活自理能力的病人也是不利疾病康复的；再者，现在的护士接受的都是高等教育，本科生、硕士生在从事临床护理的也屡见不鲜，从理性上讲这是对护理资源的极大浪费。

教徒式的无私无我牺牲奉献，在南丁格尔时代可能是女性发挥自我的唯一出路，但随着社会的发展，女性也能追求自我实现的时代，以南丁格尔式的护理使命对现代女性来说可能是走回头路了。在后现代主义的社会中，或许除了南丁格尔精神，护理专业本身更需要正视的是：护理人员作为一个独立的现代女性的内在需求，如何重新构建现代南丁格尔的形象与精神，才能让护理人员在专业上得到更自由的发展，更有自尊与自信，才能让患者享受到真实而持久的优质护理，这也是我们每一位护士或是护理管理者们值得思考的！

4 结束语

我科开展优质护理服务病房后，充分保障了患者的各项权益，最大限度地满足了患者的需求，使患者的满意度提升，护理质量明显提高。在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。

参考文献

[1]陈响红，杨勇明.开展人性化护理服务的探索和实践.中华现代临床医学杂志，2004，2（2）：133.

[2]卫生部. 2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010