始于技术,终于思想
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受访者简介：现为清华大学总裁研修班客座教授，清华紫光集团教育管理中心首席管理咨询师，已出版《永不消失的责任》、《中国人的管理逻辑》等专著。
中国企业30年的管理历史，是从学习和模仿西方的“管理技术”开始的，然后才延伸到“管理思想”上来。
――孙景华
在回顾中国管理30年时，应该把“管理思想”和“管理技术”分开，并作为线索，譬如：目标是管理思想、而质量是管理技术；绩效是管理思想、而效率是管理技术；满足顾客是管理思想、而成本降低是管理技术，等等。
譬如，目标是管理思想、而质量是管理技术。
张瑞敏曾说，当了厂长以后向谁学呢？向日本学习。人家问到他偶像的时候，他第一个想起的就是松下幸之助，这个偶像也几乎是上世纪80年代中期创业的中国企业家共同的偶像。松下式的管理理念之所以被中国企业家认同，是因为他强调精细化管理和专业分工，强调制度、细节和奉献，而这些无疑是为效率低下、人心涣散的中国企业对症下药。海尔提出的“日清日高”，基本都脱胎于松下、丰田、索尼等日本著名企业。
什么时候开始，张瑞敏的偶像不再是日本的松下幸之助、而是美国的杰克・韦尔奇？大约是在上世纪90年代的中期，也就是海尔开始发展壮大的时候，杰克・韦尔奇的“无边界组织、如何把企业做小？”等等观点，深深地刺激和打动了张瑞敏，尤其是当日本著名企业（包括松下、丰田、索尼等企业）风光不再时。这时，张瑞敏忽然才发现：原来，企业是一个组织，重要的是如何管理一个组织？而质量仅仅是一项基础、是一种底线，也就是说，它只是一项管理技术，虽然这项管理技术非常重要。
质量再好，可它依旧是质量，而比质量更重要的则是目标（尤其是组织外部的顾客目标）。此时的张瑞敏终于明白了一个朴素的道理：质量仅仅是一项管理技术，而目标才是一种管理思想。
当然，当日本人把“精益生产”做到极限时，它也就成为了一种管理思想；日本企业是“高质量”的代名词，就表明了日本企业实际上是把“质量”当作了“战略”来使用，不过，鉴于日本民族的特殊性，这种把管理技术当成管理思想的做法，是非常罕见的，也是其它国家或民族很难模仿的。
中国人通常是把“目标”理解为“最高管理者下的命令”，这当然是很可笑的、也是很荒唐的。事实上，管理意义上的“目标”，是指特定组织的组织目标、而不是最高管理者个人的个人目标。虽然组织目标和（最高管理者）个人目标，在中国的企业组织里很难区分（通常是合二为一），但它们之间依旧是可以区分的。
第一，通常来说，组织目标是由组织使命来界定的。虽然组织使命通常来讲，是受益于最高管理者的远大眼光和高出常人的洞察力的，可是，一旦最高管理者出色的洞察力得到组织内、外部的认可，它就将变成组织的使命，而组织使命却并不是最高管理者可以随意左右摇摆或是可以撼动的。
第二，组织目标存在于组织外部、而不是组织内部。当三株口服液宣称它的组织目标和使命是“成为中国最大的纳税户”时，三株口服液并没有意识到：它的争当中国纳税大户的目标，仅仅是组织内部的目标，而企业真实的目标，却隐藏在组织的外部。假如三株口服液说，我的目标是让中国的消费者不生病或少生病，才是它赖以生存的目标，虽然这个目标很模糊。
我十分敬重中国制造业的企业主，因为正是他们，才将蛮干的、不守纪律的农民（农民工），训练成了守纪律并且富于合作的现代工人。虽然这些企业主背负了“血汗工厂”的骂名，可他们确确实实在改造着江湖义气甚重的农民，而把一群农民改造成一个现代工人，既需要时间、也需要企业组织和企业主，惟独不需要所谓的政府组织。
把一个农民改造成一个现代工人，则需要一项非常重要的管理技术，那就是组织流程。麦当劳的成功经验：三流的员工，二流的管理者，一流的流程。所谓“三流的员工”，不要求员工素质太高，高中毕业就可以了。什么叫“一流的流程”？做任何事情都讲流程。
汉堡怎么做？两片面包，一片牛肉饼，1/8盎司芝士酱，1/3盎司番茄酱”，“打住，1/8盎司，1/3盎司，这个没有办法量化了吧？”，“我们有一个枪，一下1/8盎司，一下1/3盎司。然后三片酸黄瓜、三片鲜黄瓜、二十粒洋葱碎……走，用包装纸一包，全世界一个味”――有了这样的流程，高中文化程度的员工足够用了，根本不需要所谓的一流人才。
有一个德国人说过，他最恐怖的就是听中国大师傅说话：盐少许，味精适量；更痛苦的是：油七成热，炸八成熟。他把头都快想破了也想不出来，但中国人对这全凭感觉。因为不讲究流程，不讲究量化，所以中餐难以复制，难以复制就必然导致难有稳定的质量，同时没有复制也就没有规模。这就是我的观点：如果想让你的员工少犯错误，宁肯相信流程，也不要相信人；如果想要你的企业长久经营，宁可依靠流程，也不要依靠人！
假如把“管理30年”分成前、后两个阶段，那么，15年前，我们谈论的是什么？是质量、日清日高、价格战等等，可是，15年后，我们谈论的是什么？既不是质量、也不是效率，而是商业模式！即使是一个完全不懂管理的创业者，也是满嘴的“商业模式”，显然，商业模式要比单品生产，至少视野上开阔了许多，这就是管理的进步。