护患纠纷的对策
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中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）3-287-02
社会的不断进步，使人们对护理工作的服务质量要求也越来越高，同时，昂贵的医药费及疾病的特殊性，使治疗的结果不乐观，导致病人对医院产生不满情绪，护士成为他们发泄的直接对象。为此要求我们的临床护理人员要采取积极的应对措施不使矛盾升级扩大，不使个人受损失。在临床护理管理中总结出如下措施：
1 加强护士职业道德和素质培训。
培养护士的爱心、善良、良知、责任、义务，淡漠名利。在经济型社会的今天，淡薄名利培养一颗平常的心及学会换位思考以“病人为中心”， “待病人如亲人”，这是抵制矛盾的基础，是应对措施的魂。想想看哪个再有牢骚的患者会对每天笑脸相迎、主动问好、有求必应的护士去刁难、谩骂？所以在我科护士的培训中，先重德的培养，技术水平可随着工作经验的积累而逐日提高。但是，过硬的基本功、业务水平的确可使自己快速提升在病人心目中位置。 同时还要加强边缘学科的学习，要有全新的知识结构，懂得教育学、心理学、社会科学知识，使病人的更多需求得以满足。
1.2 强化法律意识。
2002年9月1日国务院颁布实施了《医疗事故处理条例》，作为护理人员不仅要学习《条例》，更要理解《条例》内容。自觉地用法律自我约束。《护士条例》的颁布实施，更加明确了护士的权利和义务[1]。在医疗过程中，患者及直系家属有知情同意权。因此，护理人员务必尽到告知义务。这里特别强调告知的义务，很多纠纷的原因是我们的告知不详、不到位造成的，特别是进行创伤性或侵袭性操作时，更应告诉病人及家属可能存在的风险，几率，发生时处理方法，可能后果有哪些。在形成的书面告知书上签字为证。用法律意识来维护好护患双方的权益，并从法律角度审视日常工作，在思想上牢固树立依法、守法、护法的新观念。
3 护理文件的标准化书写
护理文件是医疗事故处理中的法律依据，是患者救治过程的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据。因此必须明确认识到护理记录是重要的法律文书，它不仅保护病人的利益，同时也保护我们自己。作为管理者每天都要进行检查病历书写的真实性、准确性、及时性、客观性、全面性，严格按照省、院要求的病例书写标准执行。不得随意简化医学术语，如“口护”“尿护”，更不可有刮、涂、黏贴现象发生，避免引起法律争议的现象发生。同时，加强对原始书写材料的保管，避免丢失或损坏。
4 加强规范化操作及流程管理
护士是医疗措施的直接执行者，在进行护理技术操作时应严格按照操作程序来进行工作，无数事例证明，如果护士违反操作程序，轻者:给病人带来经济损失;重者:给病人造成身、心健康损害;更有甚者:会危及病人生命。所以每一位护士都应牢牢地记住:护士的手紧握着生命，责任重大!我们在执行每一项治疗前、后都应严格执行“三查七对”、“四查十七对” 等。采用打印输液卡片，并采取签名，巡视时签字，卡片保存3个月弃去，及保留加药安瓶等工作流程，切实落实各项核心制度及流程，从源头上预防护患纠纷的发生。
5 完善安全管理制度
三级质控下做好一级质控管理，在护理部的管理下完善各项制度、流程，并认真执行是杜绝差错、防止纠纷发生的关键。由于护理工作的连续性、完整性，在工作中必须要有完善的各项规章制度，如若制度不完善，管理就会有漏洞，就可能铸成大错。因此，要强化风险意识，每月上报不安全事件与差错，分析讨论定性，并制定出整改措施。同时每晨会进行安全教育，利用一切可利用的时机、题材，随时进行法制教育，常抓不懈，警钟长鸣，防患于未然。
6 创造一个良好的就医环境
临床护理工作中，我们医护人员要给病人一个良好的就医环境。医护之间要有沟通和默契，工作人员之间要保持高度一致，既使意见不统一，在病人及家属面前也要保持一致，有分歧回到办公室讨论，记住，要避开所有的病人及家属。医护的良好协作关系，才能得到病人及家属的信任，才能感受到我们的护理、医疗工作是积极的、有效的、可信赖的，我们的团队是有凝聚力的。记住，纠纷的源头，往往来源于内部的不团结。
7 秉公办事，绝不护短
工作中，有时因为我们的技术水平欠缺，第一次穿刺失败，要及时向病人道歉，取得谅解与支持。而经常会有一些护士，对此不以为然，大大咧咧，从此，与病人及家属间埋下了矛盾的种子，如若，有其他差错出现，病人及家属会一触即发，立即将事件扩大严重化，所以，千万不要吝啬一句“对不起”。每天的床头交接中，重视与病人的沟通交流，发现问题立即解决，今天的歉意决不等到明天来表达。但对于无理取闹者，则与经治医生一起说服教育，如若无视院纪院规，可上报保卫科，用法律的武器震慑歪风邪气、弘扬正气、捍卫护士的尊严
总之，患者带着对生命的渴望及健康要求的增高，护士作为与病人接触最多的人，纠纷完全消除是不可能的，应对，需全体护理人员的共同努力，纠纷还是可以避免的。
参考文献
[1]沈玉君.加强护患沟通防范护患纠纷[J].中国医药导报，2007,24（4）：124