社交网络推动技术支持主动增值
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“在那微软那边紫竹那边有一群工程师，他们头上带耳机，他们手指忙不停，他们呕心沥血不分昼夜只为你安心，他们一心一意解答你问题。哦专业的工程师，哦资深的工程师，他们技术支持绝不马虎定让你放心，把那微软安心服务送给您……”这段可爱的“蓝精灵体”歌词，是微软亚太区全球技术支持中心的一群年轻员工为自己的工作状态而改编的。近期我们采访了他们的掌门人，微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达先生，就微软亚太区全球技术支持中心的工作特点、微软的用人之道，以及新形势下IT服务业业务形态的改变等进行了深入愉快的交流。
一个成功的跨国企业对人才有怎样的要求，技术支持行业会有怎样的发展趋势，未来的智能手机和平板电脑会是谁家的天下，柯文达给了我们他的答案。梦想成为“紫竹男”又担心微软招聘“魔鬼流程”的朋友们，这篇采访很可能是你们的“敲门宝典”哦！
人才要像瑞士军刀
柯文达介绍说，微软亚太区全球技术支持中心英文简称APGC CSS，代表着微软技术最强的组织之一，针对不同客户群的技术支持需求设立了多个业务部门。谈到坊间流传的微软招聘“魔鬼流程”和一些奇奇怪怪的问题，柯文达笑言有这些传言并不是坏事，不过它们通常会把事情神秘化和放大化，并不是微软招聘的全貌。
微软全球技术支持中心是一个从事客户服务和技术支持的组织，每一个业务部门需要的人才特性都各不相同，针对不同的岗位应聘自然会有不同的要求和招式。招聘中的有些问题是针对创造力的，有些是需要看大方向的，有些是需要着重细节的。柯文达建议应聘者在面试前花些时间做准备，做好功课，对微软的组织、业务和企业文化有尽可能多的了解，这些信息多数在微软亚太区全球技术支持中心的官方网站就可以了解到。这个准备既是对应聘公司的尊重，也是对应聘者自己时间的尊重。面试官面对一个明显准备充分的应聘者时，往往会因为对方所表现出的诚意而有所加分。
柯文达告诉记者，微软公司的招聘是公开透明的，通过多种渠道招聘人才，官网上列出的招聘职务无论公司内部还是外部的访问者都可以看到，同时员工的内部推荐也占据了很大的比例，是一个重要的招聘途径。另外，像Linkedin这样的社交网络现在也成为了重要的招聘渠道，人力资源部的负责员工招聘的工作人员在上面进行招聘互动。
谈到对应聘者在微软会面临的考察关卡，柯文达以招聘最多的技术人员为例，概括来讲，他们会遇到3个关卡，分别是语言关、技术关和心理关。微软作为一个跨国企业，员工的共同语言是英文，而且APGC CSS服务的对象覆盖整个亚太地区，有时还要服务美国和欧洲的客户，无论电话还是邮件都以英文为主，因此英文是交流的基础。应聘者面临的第一关就是英文的口试和笔试，过关之后才能进入专业的考试。专业关就不需要解释了，作为全球技术支持中心，相应的专业技术是必需的。至于心理关，指的是应聘者的个性和沟通能力，以及解决问题的能力。柯文达用了一个形象的比喻，说微软希望招进来的每一个员工都是一把瑞士军刀，也就是是一个复合型人才。
柯文达介绍说，面试的时候微软会重点考察应聘者的沟通能力，因为为客户服务的过程就是一个与人的沟通过程；同时也是一个解决问题的过程，因此需要有很好的判断能力。技术人员经常会面临不明确的问题，如何做出准确的判断是解决问题的关键，接着就是在不断的探测当中找到一个可能的解决方案，然后去执行并不断优化。这个判断和解决问题的能力对于技术工作者来说是非常重要的。比较特别的是，在面试的过程中微软还会安排应聘者和将来的同事以及将来的主管面谈，至少会有一次与未来主管的上级主管的越级面谈，而如果是招聘管理类职位，作为总经理的柯文达还会亲自与应聘者面谈，这不仅是为了考察人才是否合格，更多的是为了表示对应聘者的尊重，也希望这种尊重可以吸引到更多的优秀人才进入微软大家庭。
讲到这一点，柯文达说他常常提醒同事，在招聘员工的时候，不要把自己当作老板，应该把应聘者当作潜在客户。即使面试不成功，也希望他在离开之后对微软留下好印象。柯文达的一个观点让记者印象深刻，他说：“面试的过程不光是应聘者在展示自己，也是我们向他展示微软企业文化的过程。我们希望招聘面试的过程是对等的交流。就我个人而言，在面试的时候一定会让应聘者感觉很放松很舒服。”
柯文达很注重招聘时的细节，胡英（微软亚太区全球技术支持中心资深市场及公关部经理）跟记者“爆料”，有一位15年前经柯文达招聘进入微软的员工，到现在仍然清楚记得当初面试时候的细节，当时柯文达在面试他时一个拔掉电话插头以避免交谈被打断的细节打动了他，并最终成为他进入微软工作的一个重要原因。
除此之外柯文达在管理工作中还有很多人性化的举措深得下属的认同。他认为，一个公司的招聘人员在招聘过程中所表现出的素质很大程度上反映了这个公司的层次和未来的发展前景。对于应聘者来说，薪资报酬固然是面试时需要考虑的重要因素，但也不要忽略了企业文化的重要性，个人是否有足够的发挥空间也是应聘者需要重点考虑的因素。这些都是他对于职场新鲜人的忠告。
管理需要兼容并蓄
谈到管理理念，柯文达表示，兼容并蓄是最重要的。他说自己并不太在意自己是否喜欢应聘者，一般人都喜欢跟自己像的人，思考和做事的方法比较一致，就像自己的左膀右臂。但如果整个团队都是同一类型的人，就会有明显的盲点，造成一些明显的缺失。作为团队的领导者，必须有意识地排除自己的喜好来选拔人才，引进组织需要的人才。作为领导一定要能够接纳不同的人和不同的声音，柯文达以自己为例，他称自己是思维很严谨的人，和一些思维很跳脱、富有创造性的人一起工作，会碰撞出更多的新思维新火花。
作为一个成功的领导者，在建立组织架构的时候能够海纳百川、博取众长，达到组织的最优化组合，除了合格的专业知识外，每个员工独特的个性特点能为组织增添活力。柯文达告诉记者：“APGC CSS有来自21个国家和地区的900多员工分布在14个亚洲城市，要服务亚太区和全球的客户，我们面对的是复杂的问题和多样化的客户，因此我们的团队成员也应该是多样化的，以因应这样的环境。在一个团队中，除了整合所有人的特点，糅合多数人的观点之外，还要注意听取少数人的意见，把他们融合到最终的决定中，让他产生最大的效益。”
作为一个跨国公司的领头人，面对不同地区的员工所表现出的不同特性，柯文达认为，虽然大家的文化背景和成长背景各自不同，但是人性是相通的，他需要做的就是异中求同，先找到大家的共同点，再在这些共性的基础上去求同存异。他认为人性的基本特质是一致的，只要在工作中有足够的诚信和合作态度，通过信任度的积累，各自之间的文化和成长背景差异都可以慢慢被消融。
柯文达说，在工作中有一点很重要，那就是不要去揣测别人的意图，文化差异最容易表现在想当然中，人很容易去做不必要的假设，产生“哪一国人就是这样的”片面认识，忽略了个体自身的特点。面对这一特性，他所做的就是经常与员工进行讨论，表达各自的观点，然后求同存异，这同时也是一个相互教育的过程，既保证沟通有效，也可以避免一些不必要的误会。
作为微软APGC CSS的总经理，在管理中面临的最大挑战，柯文达说是沟通。一个组织及其业务是不断变化的，作为领导者，一方面要维持组织和人员的稳定性，另一方面还要保证组织前进方向的正确性。如何把领导的意图通过有效的沟通渠道层层传播到第一线员工，是一个很大的挑战。如果沟通的信息能够被接收到60-70%，已经是特别不得了的。信息在传递过程中会夹杂一些传递者的主观诠释，这不是坏事，但是最核心的精神不能丧失，如果核心精神丧失了，这就是一个失败的沟通。柯文达说CSS的工作人员每天面对大量的客户，大部分精力需要用来解决客户的问题，如何让他们领会组织的规则和管理者的意图，让他们觉得自己的工作绩效和这些内部沟通紧密相联，这是一个难题，也是管理工作中最大的挑战。如何把复杂的问题简单化，言简意赅的让下属领会自己的意图，是管理工作的重点。“我的工作面临大量的内部沟通和外部沟通，如何让大家思考一致，成为一个强而有力的队伍，朝着同一个方向前进，是我最重要也是最难做到的一件事。”柯文达这么表达自己面对的管理挑战。
在用人的过程中，柯文达一方面鼓励每一位员工尽可能充分的表达自己的观点，又强调团队协作的重要性。他说，微软APGC CSS从来没有缺人和缺钱的时候，唯一有可能缺的只有idea（创意）。他从来没有用完过预算，也没有完全雇满过工作职位，只要有足够好的创意，并且有让它落地实现的明确计划，他就会给予足够的支持。只有创意没有办法落地实施的人是不会得到柯文达的重用的，他不会支持空想家。他认为，实施完成自己的创意的过程是一个很好的学习过程，个人的独立思考能力和执行能力都会得到很大的提升。
柯文达有一个给下属“压力”的工作习惯，就是在下属提出工作计划和汇报工作的时候对他们提大量的问题。其实很多时候他都知道答案，但还是要通过提问题来了解下属的思路，有时候员工的解决方案是对的，但是如果思考模式错了，或者思考模式太单向，他会在提问的过程中引导他们完善自己的方案和思考模式，在这个过程中完成对下属的教育，同时他认为这也是一个互相学习的过程。这个习惯虽然让下属颇感压力，但是也给了整个团队一个很好的自我学习和自我完善的机制。这使得微软成为一个优质的学堂，让曾经服务其间的员工得到不断自我完善和自我提升的学习能力，之后不管是否继续任职于微软，都会成为一笔重要的人生财富。柯文达特别提到，人往往到了一定阶段就会停下脚步，失去前进的动力，因此他在面试员工的时候会特别注意对方的热情、对事物的好奇心，以及多层面看待问题的能力。
服务转向主动增值
微软亚太区全球技术支持中心的技术团队支持着微软公司几乎全部的软件产品，从企业级的大型软件一直到消费电子产品，无论售前还是售后的客户，无论是想要了解产品信息还是活动信息，无论是电话传真还是邮件，任何进入微软的信息，都会先到达APGC CSS，是微软第一线接触客户的窗口，也是为用户提供信息、解决问题的最后一道门。从客户角度划分，APGC CSS内部包括几个大的业务部门，有负责大型企业和开发者支持的，有针对中小企业支持的，大部分中小企业客户通过合作伙伴来实施服务。而个人消费者的技术支持，则是通过外包的服务商来进行的，所有复杂度较低和需求量较大的服务，都是通过外包的公司来实现的，这也是微软大力培养合作伙伴生态环境的举措之一。
谈到近来技术支持行业发生的变化，柯文达告诉记者，以前微软的技术支持更多是通过电话和邮件的方式来得到客户的需求，而在当前社交网络越来越渗透到人们生活的各个层面的背景下，技术支持也有了更多新的与客户的交流方式。以微软APGC CSS为例，以前技术支持部门更多的是在等待客户通过电话和邮件的方式来寻求支持，是一种等待和响应的状态，现在则有更多主动增值的观念，会更多的走到前端，通过社交网络，主动地与客户进行沟通。网络形态的发展让微软有越来越多在线的方式可以与消费者直接对接，在中国和韩国都建立了微博上的官方技术支持，用户有任何问题都可以在微博上直接向微软提问和提出要求，同时微软的工作人员也会在社交网络中主动搜索来发现用户的问题。对于很多不了解如何得到支持的用户，微软通过社区网站的交互式指引，让他得到最恰当的服务，用户与微软之间的通路变宽也变短了。
柯文达告诉记者，其实在facebook和twitter这样的社交网站蓬勃发展起来之前，微软就已经充分利用了BBS 论坛这种网络社区来进行技术人员之间的交流。微软很早就有两个官方在线技术论坛，一个叫MSDN，开发者在开发过程中有任何问题在MSDN里面都可以找得到想要的资讯，找到适合的专家来回答问题。另一个是Technet，一般企业部门所需要的任何资讯都可以在上面得到。这两个技术论坛目前仍然在发挥着他们不可替代的作用。而对于当前最热门的微博、facebook和twitter等社交网络，微软不会把它们当成解决问题的引擎，而是会把它当作一个有效的工具，用户在这里被指引前往不同的地方获取最需要的帮助，而一些简单问题在上面直接就得到了解决。柯文达用一个形象的比喻来说明社交网络的作用，称它们就像医院的分诊台，指引病人前往不同的科室就诊。但它们并不限于分诊台的功能，因为其本身还具备了在上面直接帮助用户解决问题的功能。这种服务形态上的改变，一方面提高了帮助用户有效解答问题的效率，另一方面也把一些常见问题的解决方案或小贴士主动推送给了用户，提高了用户预防和自助能力，减少了问题发生的可能。这种多对多的交流方式，相对于一对一的电话解决方式，大幅度的减少了单位成本，从这个意义上来说，又大幅度减少了这部分的工作量。可以说，科技的发展推动服务形态的改变。
柯文达把技术支持领域未来的发展趋势归纳为以下几点：化响应式为主动式；没有服务就是最好的服务；增值的服务才是最好的服务。他还特别提到，微软会进一步积极改变服务形态来配合云计算时代的要求。微软早在几年前就建立了一个全球的云支持中心，去年又特别在亚洲成立了一个云支持中心，地点就在上海。他认为中小企业市场会成为技术支持领域在未来重要的服务对象，对此APGC CSS在中国推出了“微软安心服务”，以“专业、实用、多样、增值”为宗旨，与合作伙伴一起共同服务于中小企业客户，明年将计划在全球范围内推出相似的服务。“微软安心服务”正在让中小企业逐渐形成付费获取服务的理念，在未来的中国市场，中小企业将会在技术支持领域增加大量的需求。
智能手机后发制人
在传统的PC市场，微软是操作系统领域的绝对王者，但是在智能手机和平板电脑市场则落在了竞争对手的后面。针对谷歌收购摩托罗拉移动对智能手机和平板电脑市场带来的影响，柯文达没有置评，他说，微软正在大力推广的Windows Phone 7系统，与其他几大主流智能手机操作系统iOS、Android以及Blackberry正处于一个激烈竞争的阶段，面对已经在市场上占据主导地位的iOS和Android，微软选择和传统的手机巨头诺基亚结成战略合作伙伴的方式来应对，同时也与HTC和更多的中国厂商合作。在智能手机市场，微软选择和PC市场一样的OEM预装机方式来服务客户，通过支持OEM厂商来对最终的消费者进行后台支持。
微软把最新版的WP7操作系统命名为芒果手机操作系统，是当前微软在消费电子领域最重要的新增长点，柯文达引用一些客户的预测，认为微软在2015年可以超过苹果iOS，成为最重要的智能手机和平板电脑操作系统。
柯文达说，微软已经迈出了稳健而重要的一步，正在重新踏入智能手机领域，虽然目前相比竞争对手暂时处于劣势，但是微软是一个学习能力非常强的公司，勇于正视失败和落后的领域。他认为暂时的落后并不重要，重要的是要拥抱现状，并且发现新的发展方向，不做跟随者，微软有信心后来居上。柯文达表示，微软承认iPhone的成功，但是也有信心发展出一些新的优势，在竞争中后发制人。他说，微软一致认为竞争是好事，可以为消费者带来更多更好的产品和技术。在消费电子领域，微软将会投入更多的努力，争取在竞争中不断前进。
采访后记
与柯文达先生的交流非常愉快，如果不是因为他就要赶不上飞机，我们的采访会远不止一个半小时。谈话中逻辑清晰、思维严谨，确如他的自我评价，不过让记者印象最深刻的还是他在交谈中所表现出的对谈话对象的尊重，因此我完全可以理解那个15年后还能记得当初应聘细节的人。企业的核心竞争力是人才，柯文达先生自身所表现出来的专业素质和职业素养，结合他在采访中谈到的用人之道和管理心得，让记者对柯先生和他所领导的团队不自觉的产生好感，这正是他在采访时提到过的，把每一位应聘者都当作潜在客户对待的习惯。他做到了，虽然记者不是在应聘。