病毒式激励
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早前,一个集团的老总跟我抱怨说:“我开出的工资是同行的三四倍,他们工作起来怎么老是无精打采的,难道都成了白眼狼?”
为此他伤透了脑筋,还曾想方设法组织员工去搞拓展运动,在现场大家斗志昂扬,一回到公司又是老样子。培训的时候,自己在台上唾沫横飞,下面却都在消极敷衍。接近他的高层,还能调动起来激情,但越到基层越死气沉沉,他真不知道怎么办了?
这个问题也让我困惑,金钱真买不来员工的幸福感吗?怎样才能激发他们的快乐呢?最近,一个朋友向我提到一家品牌美发店,价格比同行要贵几倍,但因为员工的服务很真诚,回头客络绎不绝。出于职业的好奇,我决定专门去一探究竟。
从我进入店内那一刹那,我就感受到了这家美发店的与众不同,每一个员工传递给我的并非那种职业化的微笑,而是发自内心的真诚,从笑容到手势,从言语到眼神,每一个细节都能让人感受到轻松和愉悦,我想,这也许就是他们的核心竞争力。难道他们理发的价格贵,开的工资也高吗?
打听发现,店员的收入顶多只算美发行业的一般水平,他们激励模式显然是情感激励而非物质激励。那么,他们的情感激励是如何有效影响这样一个大型团队(该品牌下有2个直营店和若干加盟店,员工达500余人)的呢?
几个店员都告诉我,身处这样一个集体,他们很容易被“传染”上团队的快乐。我发现,这种“病毒式激励”源自他们特有的一系列管理方法。
他们的员工招聘颇有特色。首先,他们非常注重员工的出身,重点选择来自工薪阶层或农村的新人,因为,他们认为出身于这一阶层的年轻人会具有强烈的平等意识,更能体谅他人。其次,他们会招聘性格气质相对外向,善于表达的人,因为,他们认为这是对他人付出关爱的基本能力。再次,他们倾向于通过“内部引荐”的渠道进行招聘,因为,他们相信这样的人可以与他们共享价值观。
从员工培训上看,他们除了培养员工的专业技能,尤其关注表达能力的强化。例如,在30分钟的例行早会上,店长的训话仅占用1分钟时间,大部分时间则是员工分享业务技能、服务诀窍或商定协作标准。这一过程中,企业要求员工大胆表达自己的意思,也要求倾听者对其表达给予鼓励。诸如此类供员工表达自我的平台还有公司月度会、季度会等。
日常工作中,他们力图促成平级、上下级间相互付出关爱。第一,每天晚上8点到10点,店内客人较少,是他们的“分享时刻”,美发助理为理发师、前台、清洁阿姨洗头、染发、烫发,而理发师也为美发助理、前台、清洁阿姨理发。第二,他们将员工存放个人物品的柜子组成一面墙做成“感恩墙”,员工可以在其他人的柜门上贴上便签,表达对他人的欣赏、感谢、关心、鼓励……这种形式非常时尚,很受80、90后为主的员工青睐。第三,他们发起了一个叫“四海一家”的活动。每个外地员工的家人来到重庆,公司都会为该员工特别准假一天,并且让其所在班组的员工提前下班,为该员工的家人准备欢迎宴。第四,他们主张频繁的跨部门人员交流。每季度初,员工在便签上写上自己愿意交换到的目标部门,部门主管随机抽出1/4的便签,协调人员交流。据说,这一制度最初也遭到了质疑,部分管理者认为,这种交流并没有带来工作内容的改变,无法达到人才培养和保持活力的目的,但随着制度的推行,管理者们逐渐发现员工间更加亲密,工作热情也更加高涨。事实上,这项制度实施前,不同班次部门的员工甚至大半年也互不认识,每个员工都只和固定的工作伙伴打交道,而现在,每个员工几乎都和公司的其他人共享过一段工作经历。与我交谈的店员承认,这更让他们感觉到是在一个“大家庭”里。
超越情感传递的人际耗散
美发店的病毒式激励让我们看到了员工的幸福之源,那么,其背后的管理逻辑是什么呢?
相对物质资源,情感资源的给予会随着传递次数的增加而产生耗散。举例来说,公司的奖金,是按照制度标准进行发放,员工感知到的货币不会随管理层级的增多而消减,而下属感知到来自上司的关怀,却会随着他与上司间管理层级的增加而减少。
所以,大多数企业只有借助物质资源来传递情感关怀,如google魔幻厨房提供的免费餐食供应、玫琳凯提供的宽敞办公室等。但这种需要企业有较高的利润率和雄厚的资金实力来维持,更重要的是,这种激励的效果是边际递减的,即员工们会“起初新鲜,后来习惯”。正因如此,老总们才会感叹“钱越发越多,工作激情越来越少”。
不同于西方企业强调制度,强调激励的“自上而下”,中国企业则强调人情,强调对周边人际环境的感知,即员工感受到来自他人的情感倾注,这也是一种“激励”。因此,其激励可以来自上级,更可以来自平级和下级;可以基于工作,更可以基于任何人际联系。美发店深谙此道,让激励在人际网络中以病毒的方式传播,让员工感受到来自周边360度而非仅仅是上层的关爱,从而超越了情感传递的人际耗散。另外,这种模式利用情感资源,成本更加低廉,更贴近中国企业实际。
他们不断加强员工之间的联系,使企业的人际网络四通八达;他们努力强化员工自身的表达能力,使他们善于激励;他们的管理者以关爱、平等为核心理念,为病毒式激励写入了内容;他们开发了人际交流的“范式”,员工遵循“范式”进行交流不但更加快捷有效,客观上更会使激励像“病毒”般传播开来,另外,激励者个人的风格也会丰富激励的内容。
在美发店的人际网络中,每个员工都能被“传染上”来自四面八方的“情感激励”,这些激励可能是一个眼神,可能是一句问候,可能是工作上的帮助,可能是生活上的关心……看似不起眼的林林总总在人际交互过程中不断增值着员工的“情感体验”,通过“网络效应”以几何级数提升员工感知到的激励效用。
进一步看,这种激励更深层的意义在于:其不单是导向员工更好工作的“浅层次激励”,而是导向员工嵌入组织,成为真正的“组织公民”的“深层次激励”,也正是此时,员工的创造性和贡献将达到最大,激励的效用也发挥到了极致。■
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