刍议电力营销智能化体系
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【摘要】伴随着现代智能电网建设不断发展，必然对电力营销管理有着更高的需求。文章对比传统的电力营销模式，从客户知识管理、客户负荷管控、客户信用风险管理、客户关系管理、客户资源价值评价等5个方面进行分析，阐述了各子体系的基本功能和实现路径。
一、智能化电力营销基本理念
在现代智能电网建设的全面推进环境下，转变电力营销服务观念、创新营销服务策略、提升服务质量和管理效率，构建新形势下全面的、系统的、面向需求侧的电力营销智能化体系，是电网企业落实科学发展观、实现集约化经营的重要手段和工具，是实现技术创新、管理创新、服务创新、文化创新的重要载体和推动力。为充分发挥未来智能能源供应体系的作用，优化供电企业电力营销系统，提高电力市场运行效率，实现客户与电网企业高度信息化的实时互动，本文提出并构建了面向电力需求侧的双向互动智能化营销模式。该模式包含客户知识管理、客户负荷管控、客户信用风险管理、客户关系管理、客户资源价值评价5个子模块，并以智能控制中心、智能交互终端、通信网络、数据挖掘等智能设备为硬件支持，以期实现供电企业与客户能量流、信息流、业务流实时互动，满足智能电网下智能用电对技术先进、经济高效、服务多样、灵活互动和友好开放的要求。本文构建的智能化营销体系总体框架如图1所示。
电力营销智能化系统以客户知识管理子模块为中心，客户负荷管控子模块、客户信用风险管理子模块、客户关系管理子模块、客户资源价值评价子模块通过与客户知识管理子模块相连构成完整的智能化营销系统，所有信息均通过客户知识子模块自动流转交换，实现数据的智能化收集、存储、分发、反馈和更新。同时，整个过程实现了供电企业与用户的双向实时互动和能源供需平衡，优化了供电企业组织结构，降低了运营成本，提高了市场运营效率、以及客户满意度，增强了公司获益能力，达到智能电网建设多赢的目的。
二、电力营销智能化体系
1.电力营销客户知识管理智能化体系
客户知识管理智能化即是在供电企业高度信息化的基础上，通过终端计量装置和相关统计、分析技术手段，自动实现客户知识的采集、归档、更新和共享。在电力营销智能化体系中，客户知识管理模块以其信息中枢的地位处理来自其它相连模块的信息，实现信息的归档、管理和调用，是其它各项工作有序开展的基础。因此，实现客户知识管理智能化是实现其他4个子体系智能化的前提和基本要求。本文提出的智能化客户知识管理体系构架如图2所示。
在电力客户知识管理智能化体系的运行过程中，客户负荷管控智能化体系、客户信用风险管理智能化体系、客户关系管理智能化体系和客户资源价值评价体系根据各自体系中对客户知识的需求，从电力客户知识库中自动提取相应数据，通过各智能化体系的评价与运算，生成测评报告，经相关部门审核通过后产生相应的营销决策，对用户实施激励措施，同时所生成的测评结果再次输回客户操作知识与隐藏知识库中，进行历史数据归档并更新相应数据。整个过程形成4个高效闭合回路，实现了4个子体系数据的共享，并从完善客户知识内容和实现客户知识的动态管理两个方面优化了传统的电力营销客户知识管理工作。
2.电力营销客户负荷管控智能化体系
智能化的负荷管理与控制可以理想地完成自动计量、电力制定、分布式上网监控等实时应用功能，为客户知识的交互提供技术支持。通过双向通信，供电企业可以自动采集用户数据，掌握用户负荷需求情况，深入挖掘用户用电模式，预测销售市场未来的发展态势，同时制定多样化的可选用电服务方案，并将信息传达给用户，激励用户主动参与到需求响应中来，平衡电力供需；用户则可通过在负荷终端设置参数选择最优用电方案，整合信息化家电使用时间和频率，积极响应售电市场的变化，使互动营销成为可能。本文提出的智能化客户负荷管控体系构架如图3所示。
智能化负荷管控体系，起始于用户数据收集，经过对数据的传输以及整理分析，制定相应措施并实施，然后进行控制效果反馈，最终实现用户与供电企业的双向互动。该体系中包括数据收集、数据分析、负荷控制、需求响应4个子模块，各模块在功能上独立，通过信息流动相互支持，以实现用户与供电企业的双向互动为目标。
从其功能的实现方式及其功能效果上看，相比于传统的负荷控制系统，智能化负荷管控体系在以下4个方面实现了优化：(1)智能化用电监测。智能监测功能不同于传统的人工用电检测，其有效地将用户与供电企业通过终端智能设备和软件系统联系起来，减少了人力、物力的支出，实现了电网运行过程中负荷管控的智能化，提高了用户信息收集的准确性和高效性。(2)智能化数据通信。借助智能通信系统，供电企业可及时了解到用户用电信息(实际用电量、预测电量、电价政策、用电建议等)，并将相关用电信息通过电子邮件、短信等通信方式传达给用户。同时，用户也能够利用通信网络随时查询历史用电数据(包括数据形式、负荷曲线形式等)。该项功能充分体现了用户与供电企业的信息交互，相比于传统管控系统，极大地提高了信息流通的速度，直接改善了负控措施实施的效率。(3)智能化数据处理。智能化数据处理包括数据甄别和数据管理两方面主要功能。从数据甄别到数据管理都是在智能电网环境下进行，借助电子智能设备进行自动处理，不再是传统人工数据分析，数据的准确性更高，逻辑性更强，整体性更完备，为智能负荷管控系统的应用提供了坚实的数据基础。(4)智能化负荷控制。作为负荷管控智能化体系的核心部分，智能负控功能的实现对整个系统的运行起着至关重要的作用。通过核实上报的各种用电信息，利用智能分析(主要是功能性软件)，自动控制技术，并借助智能通信，将有效信息传达给负控终端，来达到改善负荷质量的目的，极大地缩短了传统负控方式所产生的负控时间延迟，降低了控制误差。
3.电力营销客户信用风险管理智能化体系
电力营销客户信用风险管理智能化，通过对客户知识中相关数据的综合分析，评估客户信用水平，预测用户欠费、偷漏电风险，辅助制定激励手段，引导用户不断改善自身的信用水平，从而有效降低电力公司的经营风险，保护企业的合法权益，为电力事业健康发展创造有利条件。本文提出的客户信用风险管理智能化体系构架见图4。
电力客户信用风险管理智能化体系主要包括客户信用风险预警、客户信用等级评价和客户信用风险决策 3 个子模块，采用一体化企业信息集成平台技术，通过与客户知识管理智能化体系的数据共享，提高了供电侧用电营销辅助决策水平，引导需求侧客户改善自身的信用水平。
电力客户信用风险管理智能化体系从以下3个方面实现了对传统电力客户信用风险管理工作的优化：
(1)客户信用风险预警。传统的电力客户信用风险管理中通常缺少风险预警环节，主要是通过事后处理，被动地做出响应，采取必要的追缴和惩罚措施。在智能电网环境下，客户信用风险管理智能化体系通过建立预警指标体系准确地预测客户风险发生的概率，在减少供电企业因客户拖欠电费、偷漏电造成的损失同时，极大削减因追缴电费等增加的额外开支，最大限度地保护了电力公司的经济利益。
(2)客户信用等级评价。传统的客户信用等级评价工作主要采用定性评级方法，缺乏“人机结合”，存在涉及信息量大、效率低下等问题，同时由于评价人员主观因素的影响使信用评价工作更加困难。信用风险管理智能化体系中客户信用等级评价通过对客户的信用水平进行量化，评定客户的信用水平，极大地完善了供电企业客户信用评价方法，为改善客户信用水平提供坚强支撑。
(3)客户信用风险决策。客户信用风险决策是供电企业根据本期缴费周期客户信用等级、客户信用等级历史数据和本期缴费周期客户信用风险预警情况，针对不同信用水平的客户采取差异化服务措施，同时建立企业内部信用风险管理制度，逐渐引导用户积极改善自身信用，实现用户自觉、自发、循序渐进地提高自身信用水平，从而不断推动供电企业的良好、高效运行。
4.电力营销客户关系管理智能化体系
电力客户关系管理智能化体系，以信息技术为支撑环境，通过对客户数据的有效采集，在知识挖掘与发现、人工智能等工具的帮助下，充分实现企业市场运营、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，并借助客户关系管理各环节的分析、建模及评估，洞察企业内部的优势和不足，觉察外部风险，抓住市场契机，实现客户资源的高效利用，提高企业决策能力、决策效率以及决策的正确性，并保持企业和客户间的良好关系，实现企业利润和客户利益最大化的新型营销理念、管理机制和工作体系。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，增强企业的竞争力。本文提出的客户关系管理智能化体系构架如图5所示。
客户关系管理智能化体系包含客户满意度评价和智能化响应两个模块，仍以客户为中心，有效整合企业内外部信息，加快供电企业向服务型企业转变，并通过量化客户关系管理的效果，为企业提供决策依据，优化和改善企业与客户之间的关系，提高电力客户的服务水平和客户满意度，实现企业和客户的双赢。与传统的客户关系管理相比，智能化客户关系管理从服务层面上实现了2方面的功能优化：
(1)客户满意度测评功能。传统的客户关系管理通常孤立的评价各影响因素，缺乏数据乃至模块间的互联，且数据收集不甚全面，评价过程主观性较强，尤其是在对客户抱怨的处理过程中，传统的客户关系管理往往采取被动的、没有固定章程的处理措施。客户关系管理智能化体系依托智能电网采取主动有序的处理，主动收集信息，处理过程程序化，处理原则明确化，处理措施战略化，充分利用网络技术，实现事件信息收集、传递、处理的数据化运行以及企业和客户的互动。
(2)智能化响应功能。传统的客户响应管理，以人工服务为主，通常也辅以半自动化工作系统，往往造成信息传达慢、客户响应不及时、客户关怀策略针对性差、客服人员较多且利用效率低等问题，不利于客户关系的维护，同时也降低了客户响应管理的价值。在构建的智能化响应模块中，包含有销售自动化、营销自动化、服务自动化3个子模块，实现了中心主控、自助服务、交互响应的智能化全面客户关系管理。
5.电力营销客户资源价值评价智能化体系
电力客户资源价值是一个综合性的概念，包括电力客户当前价值和电力客户潜在价值两个方面。合理的电力客户资源价值评价是供电企业实施营销管理的基础和关键，电力客户资源价值评价智能化体系根据客户知识管理数据中心存储的相关数据，通过客户资源价值评价模型对电力客户进行价值分析，明确哪些客户具有更大的潜在价值，能够使供电企业有效地整合现有服务资源，有针对性地制定相匹配的差异化服务和增值服务的新型客户资源价值管理理念。本文提出的客户资源价值评价智能化体系构架如图6所示。
电力客户资源价值评价智能化体系是在客户资源价值评估的基础上为客户提供差异化服务，根据客户价值分析结果，对不同价值客户实施个性化的客户关怀，优化服务资源投入。相比于传统的电力客户资源价值评价模式，智能化的电力客户资源价值评价不仅要参照客户当前的价值表现，更重要的依据其潜在价值表现，对客户在未来生命周期中给企业带来利润贡献的预测判断。具体来说，实现了3个方面的优化：
(1)客户资源价值评估。传统的客户资源价值的评估工作往往不够健全，获取的客户数据有局限性，对客户的评价也主要基于售电量、售电收入等直观数据，因而不能构建系统科学的客户综合价值评估体系，无法有效地识别客户潜在价值。智能化客户资源价值评价基于对客户数据的收集和分析，识别影响客户当前和潜在价值的影响因素，建立客户资源价值评价指标体系，量化客户资源价值，并给出排序，为提供个性化服务，合理分配服务资源提供了完备的依据。
(2)基于客户价值细分客户群体。传统供电企业因客户资源价值评估方面的不完善导致客户群体的划分不够科学，细分维度单一。在智能化客户资源价值评价体系中，在客户价值评估结果的基础上，基于客户价值细分客户群体划分出价值相似的客户，主要分为较高价值客户、价值水平居中客户和低价值客户，分析客户需求特征，提供具有不同侧重点的差异化服务。
(3)基于群体的客户价值分析。传统的客户资源价值分析采用的分析方法比较简单，营销管理决策主要依靠管理者的经验，缺乏对群体客户价值的深度分析，难以挖掘大客户的价值，为客户提供差异化、个性化的服务。客户资源价值评价智能化体系中基于群体的客户价值分析将目标客户群进行细分，识别不同客户群的需求特征，并结合电力营销力度和实际贡献率推出富有特色的营销增值服务内容。
三、结语
综上所述，不断完善的电力营销智能化体系将在推动智能电网建设、构建新型电力营销理念、实现供电企业与客户双赢等方面发挥重要作用。此外，建立在高度信息化平台上的电力营销智能化系统不仅需要先进硬件基础设施的支撑，以实现客户知识的实时分析、数据挖掘、智能响应以及数据库更新，还需要制定合理的客户知识管理模式、客户负荷管控策略、客户信用评价标准、客户关系管理策略以及客户资源价值评价准则，以确保电力营销智能化系统的有效落地和高效执行。
参考文献
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